中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)於2023年7月正式受到交通部觀光署委任進行「旅遊糾紛調處職務」,並於2023年8∕31開始推動「調處委員職能認證培訓」,以「提升旅行業品質,保護消費者權益」為宗旨。
2023年糾紛調處和解百分比率統計表*(截至2023年11∕30) | |||
受理件數: 1,156 人數: 2,427 調處成功件數: 786 未和解件數: 369 賠償金額(元): 549萬1,657 人數調處成功百分比: 67.99% |
品保協會於2023年12∕29舉辦「旅遊糾紛調處委員職能認證授證儀式」,並公布年度調處旅遊糾紛案由。其中,從2023年截止至11∕30調處件數合計1,156件,按案由分類統計包含行前解約319件佔27.6%、機位機票問題153件13.24%、票卷及活動96件8.3%;地區分類統計則為東北亞350件佔比30.28%為大宗,國民旅遊318件27.51%為第2、東南亞188件16.26%第3。
旅遊糾紛案由分類統計前10名 *(截至2023年11∕30) | |||
案由 | 件數 | 百分比 | 賠償金額 |
1.行前解約 | 319 | 27.6% | 191萬7,172元 |
2.機位機票問題 | 153 | 13.24% | 71萬5,873元 |
3.票券及活動 | 96 | 8.3% | 6萬0,074元 |
4.飯店問題 | 82 | 7.09% | 22萬4,242元 |
5.交通服務 | 52 | 4.5% | 3萬4,502元 |
6.行程有瑕疵 | 49 | 4.24% | 60萬8,176元 |
7.導遊領隊等服務問題 | 43 | 3.72% | 21萬8,176元 |
8.證件問題 | 31 | 2.68% | 33萬2,664元 |
9.變更行程 | 25 | 2.16% | 9萬2,420元 |
10.其他 | 219 | 18.94% | 21萬8,325元 |
旅遊糾紛地區分類統計表 *(截至2023年11∕30) | |||
案由 | 件數 | 百分比 | 賠償金額 |
代償案件 | 1 | 0.09% | 0元 |
東南亞 | 188 | 16.26% | 76萬2,396元 |
東北亞 | 350 | 30.28% | 179萬9,158元 |
大陸港澳 | 54 | 4.67% | 32萬5,520元 |
美洲 | 45 | 3.89% | 37萬7,716元 |
歐洲 | 136 | 11.76% | 114萬3,141元 |
紐澳 | 14 | 1.21% | 1萬3,006元 |
其他 | 15 | 1.3% | 8萬0,294元 |
國民旅遊 | 318 | 27.51% | 74萬1,841元 |
中東非洲 | 35 | 3.03% | 24萬8,585元 |
為幫助消費者及旅行業者提升旅遊糾紛和解率,品保協會辦理旅遊糾紛調處委員職能認證培訓,號召產業及學界專家加入旅遊糾紛調處委員的行列。首批共14人在經過5個月旅遊糾紛相關法規課程及糾紛案例實務後(共28小時),獲得認證證書。
調處委員職能授證名單(共14人) | |||
- 委員 陳政宇 - 委員 蕭勤建 - 委員 張桂銓 - 委員 林怡君 - 委員 羅中光 - 委員 陳松桂 - 委員 藍雪花 |
- 委員 鐘長利 - 委員 許明皓 - 委員 李坤蒼 - 委員 蔡承廷 - 委員 鍾一鳴 - 委員 丁文義 - 委員 黃麗玲 |
品保協會理事長張永成(上左圖)表示,為因應每年約1,200件旅遊糾紛,特別辦理旅遊糾紛調處委員職能認證培訓,希望藉由此舉提升整體產業水準、確保旅遊品質,並加強對廣大旅遊消費者的服務、降低糾紛的發生率,讓旅遊品質得以提高,從而減少糾紛的發生。張永成強調,自2023年7月起,觀光署正式委託品保協會進行調處工作,在短時間內成功培訓14位獲得品保協會認證的調處委員。
品保協會旅遊糾紛調處委員會主任委員林英明(上中圖)分享,自第4屆旅遊糾紛調處委員會開始參與調處工作至今,發現消費者與業者之間的矛盾主要分布在行前解約之爭議,歷年統計佔比最高約32%;2023年自由行旅客增加,讓許多消費者需自行處理旅遊相關問題,因此於2023年新增「票券及活動」案由,其占2023年度案由8.3%,也就是96件。
林英明提醒,在協助協調委員處理各種案件時,不同類型的問題需要不同的處理方式,在回應消費者時應清晰明確地說明情況,避免加入不必要的回覆製造爭議。林英明透露,盼2024年能增加調處委員會的成員至100人,讓調處委員涵蓋整個台灣地區,讓消費者對品保協會更有信心。
品保協會旅遊糾紛調處委員會副主任委員藍一晴(上右圖)呼籲業者們,要保持公正的態度,不僅是對待消費者,同時在業者之間的協商中也要秉持公正立場,並強調要共同為旅遊業的發展努力,提升整個產業的品質,以滿足不斷增長的市場需求。
《調處委員分享心得》
委員陳政宇(下左圖)
在調解的過程中發現,長線行程的調解成功率並非易事,例如在歐洲的酒店品質和條件可能因當地狀況不同,或行程上的變動,皆有可能引起旅客不滿進而產生糾紛。不過若在調解過程中,透過提供完整的簽約單據,多數消費者皆能夠理解並接受調解的結果。
委員藍雪花(下中圖)
調處案中有消費者反應,在南部購買的行程就該在南部進行調解,而不願前往旅行社原址(北部),也就是應該從投訴對象所在的地區進行調解,而非購票地點。為解決此件,透過品保提供的郵件進行雙邊聯繫,避免了地域差異帶來的不便,同時為解決問題提供了更靈活的選擇。
委員蔡承廷(下右圖)
實際在品保調處的過程中,發現取消費用的定型契約,涵蓋一定比例的取消費用收取。然而,實際操作中,產生的費用往往遠高於契約規定的比例,而需要額外向客人收取費用,但因取證困難,使得取消費用難以收取,導致旅行社在費用結構及法規方面面臨挑戰,需要尋找更為合理與有效的解決方案。
委員鐘長利(下左圖)
隨著網路平台商品的多樣性增加,例如KKday、Klook等,交易中往往缺乏實體接觸,儘管消費者在一站式網購環境中能快速滿足需求,但在購買過程中未充分了解所選商品,導致不必要的糾紛。對此,業者應在提供商品或旅遊服務後,以更專業的態度進行售後服務,主動解決客戶可能遇到的問題,並清晰說明交易條件。
委員張桂銓(下中圖)
目前品保協會提供委員專門使用的電話門號(02-6609-xxxx)和電子郵件(@travel.org.tw),以便委員獨立處理案件,也讓消費者對於調處委員的信任度直線提升,且對於無法親自前往現場進行調處的委員來說,是一大助益。
委員黃麗玲(下右圖)
旅行社在溝通協調方面應該盡最大的努力,提前告知旅客有關旅行計劃的各項細節,以降低取消產生的損失。在前期溝通中,旅行社應該協助旅客解決可能出現的問題,例如延期、延後出發等,以最大程度地減小損失金額,而非在最初就要求收取大額費用而未明確取消費用情況。
委員陳松桂(下左圖)
業者應更加注重調處過程的透明度和規範,以建立良好的行業聲譽;對於涉及法務的問題,需及時溝通和解決並決定,以避免消費者在調解過程中,被迫重複走相同調解流程,進而降低調解成功率。
委員李坤蒼(下中圖)
些許旅遊業者會在合約條款範圍外扣取取消費用,卻難以提供合理解釋,使消費者感到不滿。因此,業者應提供實際的單據,合理解釋取消費用並在制定條款時考慮各種族群消費者,以避免爭議產生,有助於提升業者的信譽,維護消費者權益。
委員羅中光(下右圖)
在疫情緩解的2023年,解約問題成為最為突出的案例之一。以烏俄戰爭及中東地區的恐怖襲擊等,政府官方網站上關於旅遊警戒的解釋並不清晰,導致團內有些旅客認為可以出團、有些則否,當認知分歧時,旅行社任意解約、取消行程就無法與消費者取得共識,進而產生糾紛。
委員蕭勤建(下左圖)
近期有旅行社在旅展銷售的特定產品未明確指定出發日期,導致潛在糾紛問題。因此建議業者應檢討銷售方式,以符合審查要求。此外,在調解中即便面臨看似不易和解的問題,透過業者的良好態度和消費者的理解,調解的成功率仍然相當高。
委員丁文義(下中圖)
由於販售商品繁多,加上線上平台的多樣性,在協調工作中,同理心至關重要,協商時需清楚表達條件,防範潛在糾紛,以免引發不必要的爭端。此外,避免將消費者視為刁民,更能有效地處理問題。
委員鍾一鳴(下右圖)
有客人在手術後返家休息,但根據簽約書規定,即使客人因生病取消行程,仍需按照約定賠償。儘管旅客處境令人同情,但法律規定卻無法為其特殊情況提供充分支持,難以找到合理解決方案。未來,旅遊服務行業或需在法規制定和消費者教育方面加強,以構建更加穩健的旅遊服務生態系統。
委員許明皓(下左圖)
疫後面臨多樣性的客訴案例,包含費用爭議、食宿方面的糾紛,甚至購物糾紛。協調委員需要全面瞭解各家旅行社相關規定,詳細向消費者解釋,引導客人理性決策,以減輕對旅遊業者的不滿。期望未來進行第1關調處的旅行社能夠達到至少一半以上的協調率,以協助調處。
委員林怡君(下右圖)
隨著團費成本增加,使消費者期望值飆升,對於旅行的期待也隨之提高。然而,旅客在實際旅行中發現未如預期,例如餐飲品質不佳、自由活動缺乏導遊協助等,進一步引發旅遊糾紛。旅遊業者不僅要能解決客戶的異議,還需更加細緻地向客戶解釋現況,以利管理旅客對於旅遊的期望。
【TTN旅報1332-1333期, 2024/01/08 出刊, P16-17】