品保協會受觀光署委任「旅遊糾紛調處」職務
正式推動調處委員職能認證授權儀式
14位委員獲得認證

中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）於2023年7月正式受到交通部觀光署委任進行「旅遊糾紛調處職務」，並於2023年8∕31開始推動「調處委員職能認證培訓」，以「提升旅行業品質，保護消費者權益」為宗旨。

2023年糾紛調處和解百分比率統計表*(截至2023年11∕30)

受理件數： 1,156 人數： 2,427 調處成功件數： 786 未和解件數： 369 賠償金額（元）： 549萬1,657 人數調處成功百分比： 67.99%

品保協會於2023年12∕29舉辦「旅遊糾紛調處委員職能認證授證儀式」，並公布年度調處旅遊糾紛案由。其中，從2023年截止至11∕30調處件數合計1,156件，按案由分類統計包含行前解約319件佔27.6%、機位機票問題153件13.24%、票卷及活動96件8.3%；地區分類統計則為東北亞350件佔比30.28%為大宗，國民旅遊318件27.51%為第2、東南亞188件16.26%第3。

旅遊糾紛案由分類統計前10名 *(截至2023年11∕30)
案由	件數	百分比	賠償金額
1.行前解約	319	27.6%	191萬7,172元
2.機位機票問題	153	13.24%	71萬5,873元
3.票券及活動	96	8.3%	6萬0,074元
4.飯店問題	82	7.09%	22萬4,242元
5.交通服務	52	4.5%	3萬4,502元
6.行程有瑕疵	49	4.24%	60萬8,176元
7.導遊領隊等服務問題	43	3.72%	21萬8,176元
8.證件問題	31	2.68%	33萬2,664元
9.變更行程	25	2.16%	9萬2,420元
10.其他	219	18.94%	21萬8,325元

 

旅遊糾紛地區分類統計表 *(截至2023年11∕30)
案由	件數	百分比	賠償金額
代償案件	1	0.09%	0元
東南亞	188	16.26%	76萬2,396元
東北亞	350	30.28%	179萬9,158元
大陸港澳	54	4.67%	32萬5,520元
美洲	45	3.89%	37萬7,716元
歐洲	136	11.76%	114萬3,141元
紐澳	14	1.21%	1萬3,006元
其他	15	1.3%	8萬0,294元
國民旅遊	318	27.51%	74萬1,841元
中東非洲	35	3.03%	24萬8,585元

為幫助消費者及旅行業者提升旅遊糾紛和解率，品保協會辦理旅遊糾紛調處委員職能認證培訓，號召產業及學界專家加入旅遊糾紛調處委員的行列。首批共14人在經過5個月旅遊糾紛相關法規課程及糾紛案例實務後（共28小時），獲得認證證書。

調處委員職能授證名單(共14人)
－ 委員 陳政宇 － 委員 蕭勤建 － 委員 張桂銓 － 委員 林怡君 － 委員 羅中光 － 委員 陳松桂 － 委員 藍雪花	－ 委員 鐘長利 － 委員 許明皓 － 委員 李坤蒼 － 委員 蔡承廷 － 委員 鍾一鳴 － 委員 丁文義 － 委員 黃麗玲

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品保協會理事長張永成（上左圖）表示，為因應每年約1,200件旅遊糾紛，特別辦理旅遊糾紛調處委員職能認證培訓，希望藉由此舉提升整體產業水準、確保旅遊品質，並加強對廣大旅遊消費者的服務、降低糾紛的發生率，讓旅遊品質得以提高，從而減少糾紛的發生。張永成強調，自2023年7月起，觀光署正式委託品保協會進行調處工作，在短時間內成功培訓14位獲得品保協會認證的調處委員。

品保協會旅遊糾紛調處委員會主任委員林英明（上中圖）分享，自第4屆旅遊糾紛調處委員會開始參與調處工作至今，發現消費者與業者之間的矛盾主要分布在行前解約之爭議，歷年統計佔比最高約32%；2023年自由行旅客增加，讓許多消費者需自行處理旅遊相關問題，因此於2023年新增「票券及活動」案由，其占2023年度案由8.3%，也就是96件。

林英明提醒，在協助協調委員處理各種案件時，不同類型的問題需要不同的處理方式，在回應消費者時應清晰明確地說明情況，避免加入不必要的回覆製造爭議。林英明透露，盼2024年能增加調處委員會的成員至100人，讓調處委員涵蓋整個台灣地區，讓消費者對品保協會更有信心。

品保協會旅遊糾紛調處委員會副主任委員藍一晴（上右圖）呼籲業者們，要保持公正的態度，不僅是對待消費者，同時在業者之間的協商中也要秉持公正立場，並強調要共同為旅遊業的發展努力，提升整個產業的品質，以滿足不斷增長的市場需求。

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《調處委員分享心得》

委員陳政宇（下左圖）
在調解的過程中發現，長線行程的調解成功率並非易事，例如在歐洲的酒店品質和條件可能因當地狀況不同，或行程上的變動，皆有可能引起旅客不滿進而產生糾紛。不過若在調解過程中，透過提供完整的簽約單據，多數消費者皆能夠理解並接受調解的結果。

委員藍雪花（下中圖）
調處案中有消費者反應，在南部購買的行程就該在南部進行調解，而不願前往旅行社原址（北部），也就是應該從投訴對象所在的地區進行調解，而非購票地點。為解決此件，透過品保提供的郵件進行雙邊聯繫，避免了地域差異帶來的不便，同時為解決問題提供了更靈活的選擇。

委員蔡承廷（下右圖）
實際在品保調處的過程中，發現取消費用的定型契約，涵蓋一定比例的取消費用收取。然而，實際操作中，產生的費用往往遠高於契約規定的比例，而需要額外向客人收取費用，但因取證困難，使得取消費用難以收取，導致旅行社在費用結構及法規方面面臨挑戰，需要尋找更為合理與有效的解決方案。

委員鐘長利（下左圖）
隨著網路平台商品的多樣性增加，例如KKday、Klook等，交易中往往缺乏實體接觸，儘管消費者在一站式網購環境中能快速滿足需求，但在購買過程中未充分了解所選商品，導致不必要的糾紛。對此，業者應在提供商品或旅遊服務後，以更專業的態度進行售後服務，主動解決客戶可能遇到的問題，並清晰說明交易條件。

委員張桂銓（下中圖）
目前品保協會提供委員專門使用的電話門號（02-6609-xxxx）和電子郵件（@travel.org.tw），以便委員獨立處理案件，也讓消費者對於調處委員的信任度直線提升，且對於無法親自前往現場進行調處的委員來說，是一大助益。

委員黃麗玲（下右圖）
旅行社在溝通協調方面應該盡最大的努力，提前告知旅客有關旅行計劃的各項細節，以降低取消產生的損失。在前期溝通中，旅行社應該協助旅客解決可能出現的問題，例如延期、延後出發等，以最大程度地減小損失金額，而非在最初就要求收取大額費用而未明確取消費用情況。

委員陳松桂（下左圖）
業者應更加注重調處過程的透明度和規範，以建立良好的行業聲譽；對於涉及法務的問題，需及時溝通和解決並決定，以避免消費者在調解過程中，被迫重複走相同調解流程，進而降低調解成功率。

委員李坤蒼（下中圖）
些許旅遊業者會在合約條款範圍外扣取取消費用，卻難以提供合理解釋，使消費者感到不滿。因此，業者應提供實際的單據，合理解釋取消費用並在制定條款時考慮各種族群消費者，以避免爭議產生，有助於提升業者的信譽，維護消費者權益。

委員羅中光（下右圖）
在疫情緩解的2023年，解約問題成為最為突出的案例之一。以烏俄戰爭及中東地區的恐怖襲擊等，政府官方網站上關於旅遊警戒的解釋並不清晰，導致團內有些旅客認為可以出團、有些則否，當認知分歧時，旅行社任意解約、取消行程就無法與消費者取得共識，進而產生糾紛。

委員蕭勤建（下左圖）
近期有旅行社在旅展銷售的特定產品未明確指定出發日期，導致潛在糾紛問題。因此建議業者應檢討銷售方式，以符合審查要求。此外，在調解中即便面臨看似不易和解的問題，透過業者的良好態度和消費者的理解，調解的成功率仍然相當高。

委員丁文義（下中圖）
由於販售商品繁多，加上線上平台的多樣性，在協調工作中，同理心至關重要，協商時需清楚表達條件，防範潛在糾紛，以免引發不必要的爭端。此外，避免將消費者視為刁民，更能有效地處理問題。

委員鍾一鳴（下右圖）
有客人在手術後返家休息，但根據簽約書規定，即使客人因生病取消行程，仍需按照約定賠償。儘管旅客處境令人同情，但法律規定卻無法為其特殊情況提供充分支持，難以找到合理解決方案。未來，旅遊服務行業或需在法規制定和消費者教育方面加強，以構建更加穩健的旅遊服務生態系統。

委員許明皓（下左圖）
疫後面臨多樣性的客訴案例，包含費用爭議、食宿方面的糾紛，甚至購物糾紛。協調委員需要全面瞭解各家旅行社相關規定，詳細向消費者解釋，引導客人理性決策，以減輕對旅遊業者的不滿。期望未來進行第1關調處的旅行社能夠達到至少一半以上的協調率，以協助調處。

委員林怡君（下右圖）
隨著團費成本增加，使消費者期望值飆升，對於旅行的期待也隨之提高。然而，旅客在實際旅行中發現未如預期，例如餐飲品質不佳、自由活動缺乏導遊協助等，進一步引發旅遊糾紛。旅遊業者不僅要能解決客戶的異議，還需更加細緻地向客戶解釋現況，以利管理旅客對於旅遊的期望。

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【TTN旅報1332-1333期, 2024/01/08 出刊, P16-17】