| PROFILE | 葉 上 葆 | |
| 學 歷 | ➤ 美國密蘇里州韋伯斯特大學(Webster University)管理 博士 ➤ 美國南加州大學(University of Southern California, USC)公共行政碩士 ➤ 美國諾斯洛普大學(Northrop University)企業管理碩士(MBA) |
| 經 歷 | ➤ 國立高雄餐旅大學餐旅暨會展行銷管理系教授 ➤ 國立高雄餐旅大學校務發展中心主任 ➤ 義守大學觀光餐旅學院院長 ➤ 義守大學學生事務長 ➤ 義守大學觀光系教授 ➤ 義守大學國際學院副院長 ➤ 美國密蘇里州William Woods University兼任教師 |
雖然疫情的隱憂仍在，但是後疫情的經濟活動已經逐漸步入正軌，旅遊業也因受惠於報復性旅遊的熱潮，而迎接期待已久的產業榮景。然而，缺工問題卻依舊是觀光餐旅業需面臨的陰霾，引起政府和相關單位的關注。
根據104人力銀行的「2023民生消費產業人才白皮書」指出，2023年第4季，住宿與餐飲服務業工作職缺達21.6萬個，為所有產業缺工問題最嚴重的，求才難度更是整體市場的4.4倍。再加上近幾年高職學生人數急遽減少，尤其是餐旅群學生的減幅最為明顯，達4.2％。當高職學生人數減少，且讓大學餐旅科系的入學率也逐年減少。這種現象間接導致餐飲旅宿業者尋求與高職端透過建教合作及大學端的實習課程填補人力缺口的機會減少，加上餐旅服務業的高離職率，使人力短缺成為產業長期的結構性問題。
探討缺工、缺人、缺才觀念
對症下藥找出核心問題
餐旅服務業的缺工現象也許已經被視為普遍的問題，但若是稍加深究，餐旅產業應正視的可能不僅僅是「缺工」，也需要將「缺人」及「缺才」的觀念導入人力資源管理中，以便能因應當前課題。「缺工」強調勞動力不足以因應需求，如服務人力不足因應的是日益增加的人流導致服務品質不佳；「缺人」則是組織內部人力資源不足，如飯店餐飲部門因無法招募具備相當職能的烘焙人員而被迫暫停營業；「缺才」則是組織缺乏具備特定技能或素質的高階人才，如具備飯店發展或硬體配置規劃專業展店所需的高階經營管理人力，可能導致戰略和發展方向的缺失。
當今餐旅服務業面臨立即的問題主要是在缺工、缺人兩項課題，然而高階人才的培育則建立在長期良性的人員僱用及用人的基礎，可能也因三者在觀念上的區別，而使實務上產生相當程度的交互影響。餐旅業若能更加明確分辨所缺乏的癥結點，究竟為缺工、缺人、缺才，並就所欠缺的人力特性擬定整合方案，則將能建立長期的核心能力，並藉以維持競爭優勢。
8項可延續營運之策略
有效整合餐旅業人力缺口
有效整合缺工、缺人、缺才的問題，需結合多方面的策略和措施，以提高人力資源的供給和需求匹配度，進而促進組織的穩定運營和持續發展。以下為一些可採取的有效整合措施：
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- 人力資源規劃：定期進行人力資源需求規劃與配置，並評估組織內部的人才庫，辨識組織未來的業務發展和人力類別的需求，以確定缺工、缺人、缺才的具體範圍和程度。
- 多元化的招募：使用多重招募管道，包括人力銀行、社交媒體、校園招募等，以吸引不同背景及專長的人力。
- 客製化培訓發展計畫：根據人力的職能缺口，設計客制化的培訓計畫，讓不同背景及專長的人力能具備餐旅服務應有的專業素養與水準，進而提升員工價值感，以提高留任意願。
- 具職能發展的工作輪調：讓工作輪調成為培育餐旅服務斜槓人力的搖籃，不僅能讓工作豐富多樣，也可激勵員工具備多重職能。
- 公平的薪酬與福利制度：讓員工感受薪酬制度不論組織內部與同儕相比，或與外部相同產業的相同職務的比較沒有太大落差，以消除員工有被剝缺的不公平感受。
- 賦予專業發展機會：提供豐富及多樣化的專業發展機會，包括在專業職業培訓機會，以及提供國際化學習資源等，藉以滿足員工的職涯發展需求，增強員工的工作成就感。
- 建立人才歷程檔案：建立人力資訊系統，將員工背景、技術專長、專業職能、培訓與輪調經歷、工作及績效表現等列入資料庫，以挖掘和培養內部人才，滿足組織的人才需求。
- 塑造以公民團隊導向的組織文化：強調利他與無私的團隊合作，培植創新與相互學習精神，力行由下而上的參與式管理，增強員工之間的信任，並對組織產生強烈的歸屬感。
餐旅服務業人力缺口問題不應侷限於短期招聘策略的運用，而是要建立在以長期良性的人員僱用及培育基礎上，建設系統性的缺工、缺人，以及缺才等人力結構及樣態的辨識機制，並加以整合從育工、培人，到展才的人力資源發展機制，輔以人才資訊系統及塑造公民氛圍的組織文化，不僅能提升員工的價值感和職業成就感，也能協助餐旅服務企業建立長期的核心能力，從而維持產業的競爭優勢。
（投稿＝葉上葆、整理＝趙葦淞）
【TTN旅報1339-1340期, 2024/02/26 出刊, P24】
