人才的充實及培育是觀光服務業競爭力關鍵，交通部觀光局為提昇觀光服務從業人員之專業素質，連續4年辦理以中高階主管為培訓對象的「觀光產業關鍵人才培育計畫」，107年高階主管養成班共63位學員結訓，中階主管培訓亦達685人次，總計240家觀光企業及大專院校投入，超過10,000小時的學習總時數，累計83套個案教材、新編3套關鍵人才教案及整合3套關鍵人才系列教案。12/4於台北香格里拉遠東國際大飯店舉辦成果發表暨交流會，並頒發證書及感謝狀。
『107年觀光產業關鍵人才培育計畫執行成果』
▼ 高階主管養成
培訓63人：旅行業團13人(馬來西亞及新加坡)、旅館業及觀光旅館業團30人(日本關西)、觀光遊樂業團20人(日本東京)。
本年度共240家觀光產業企業、大專院校觀光相關科系及觀光相關公協會參訓，合計685人次。
▼ 中階主管培訓
① 觀光論壇：辦理2場次，培訓224人次。
② 擴散課程：辦理6班，培訓152人次。
③ 師資培訓及回訓：辦理10班，培訓122人次，包括：教案種子講師培育班、教案種子講師教學技巧班、個案撰寫暨教學技巧培育班
④ 創新商業模式工作坊：辦理1班，培訓27人次。
⑤ 歷屆交流研討會：辦理1場次，培訓160人次。
⑥ 產出3套教案、3套整合系列教案、5套觀光產業個案及教學指引（累計達83套）、13位教案種子講師(累計達74人)、2位觀光個案企業教師。
面對全球觀光市場激烈的競爭環境及多元發展，勝出之關鍵在於人才。交通部觀光局永續觀光與產學合作專案辦公室執行秘書蔡明玲表示，觀光產業關鍵人才培育計畫是觀光局的重點政策，起初僅訂定4年計畫，4年來培育許多優秀人才、引起產業共鳴，因此觀光局決定加碼再延2年，提供更多機會培養優秀觀光人才，觀光局也希望透過系統化發展性的專業人才養成訓練，提升觀光產業從業人員專業素質及國際競爭力。
培育中高階管理人才於國內先進行紮實管理課程後再赴國外交流參訪，並編撰教案及產業實務個案，培育教案種子師資及個案企業教師深化與擴散知識，以全面提升觀光服務業競爭力。今年以「財務管理－企業營收與績效管理」為培訓主軸，由國內外觀光領域的產學專家進行授課，以實務應用為導向，厚實主管人才管理職能及管理實務。
高階主管赴日探討科技結合旅遊
星馬認識穆斯林友善環境
高階主管養成班的部分，先在台灣由國內頂尖EMBA商管學院師資進行紮實的管理核心課程，全體學員共同學習策略、行銷、領導統御、電子商務、觀光發展策略及商業模式創新，更有觀光局與業者交流最新觀光政策及經營趨勢之Know-how；再分別依旅行業、旅館業及觀光遊樂業不同產業特性及需求進行主題模組課程。
完成國內訓練課程後，「觀光遊樂業」赴日本東京觀摩各大主題樂園的智慧化經營管理及園區轉型再生。
「旅館業及觀光旅館業」則前往日本關西地區參訪國際品牌酒店及當地特色旅館之經營績效及服務管理。「旅行業」選擇馬來西亞和新加坡，研習觀摩新創旅遊及穆斯林友善旅遊接待。
各團都安排與國外參訪單位高階主管進行座談，以深入瞭解經營或服務理念與作為，並由產學專家扮演導師引導參訪，剖析實務及深入觀察，融合及應用國內外管理知識與實務，產生質變效果。
中階主管強化系列教案
觀光論壇擴及面更廣泛
中階主管培訓以強化產業從業人員之精進訓練為推動重點。依序進行關鍵人才教案及產業實務個案的發展及編撰，訓練種子講師熟悉教材並加強教學技巧。實務、靈活及創造性地使用新編與歷年完成的教材，搭配觀摩國內企業成功案例，在北、中、南、東地區開設多元化的課程模組，增加課程深度及層次，提高培訓實質效益；另外，也編修整合104～107年教案，做為未來各業別開設系列課程使用。今年共舉辦2場觀光論壇，分別是建築師黃宏輝的「新極上之宿：旅行中投宿的驚艷」，以及Expedia Group亞太區市場管理高級總監蔡文軒主講的「利用技術和創新的力量－亞太地區旅遊趨勢觀察」。
黃宏輝引導學員用更具美學的視角觀察園區或旅館的空間設置，打造專屬企業的極上之美，並思考如何營造氛圍感受的體驗型旅遊，為顧客規劃每趟旅行的完美記憶。
蔡文軒則透過Expedia Group平台蒐集的數據，分析台灣inbound市場的發展及消費者偏好，並提供在其他亞洲市場成功推出目的地行銷之最佳案例，探討線上通路業者的定位、競爭態勢，並進一步討論線上通路業者和旅遊元件提供者如何形成良好的企業社群，為顧客創造價值。另外，今年特別規劃「創新商業模式工作坊」，逐一探討創新的本質、企業價值主張、產品發想，帶領學員建構出自己企業的創新商業模式，實作模式獲得學員迴響。
六福村主題樂園副理陳綉淳首次參加培訓課程，提供公司內部的實務個案。陳綉淳表示，個案教學培訓的過程經歷個案發展、撰寫、演練及教學技巧培訓課程後，最大的收穫是系統化及周延思考，訓練更有邏輯地思考並做出決策，這對於身為中階主管及負責業務的工作相當有助益。
【高階主管養成心得報告】
▌旅行業團體訓練川流國際旅行社總經理 游文章
全新「穆斯林友善」概念 爭取百萬穆斯林來台
「穆斯林友善」是一個全新的概念，有別與以往的「清真認證」，穆斯林友善認證將打破國與國之間的貿易障礙，簡化繁瑣的申請程序，無論是穆斯林消費者或是非穆斯林的商家都將從中受惠，透過訪談、座談及參訪穆斯林旅館，也了解到穆斯林的旅客特質與身為旅行業者可以發展的商機。回台後希望將所學推廣至觀光產業，將台灣打造為穆斯林友善環境，2019年以爭取100萬穆斯林遊客來台為目標。
另外，我們在新加坡對大數據、新創旅遊及網路平台等科技結合旅遊有更深的理解。以William Angliss Institute的課程為例，印尼觀光局因觀光客過度集中在峇里島，透過分析景點數據追蹤客人，從中劃分十種旅遊類型，並在印尼找出對應的十大景點，藉此方式分流觀光客。
▌旅館業及觀光旅館業團體訓練台北西門町/松山意舍酒店酒店經理 袁敦佩
旅館要感動人心 提升顧客體驗價值
參訪日本大阪、京都、神戶、奈良、大津等地區近20家旅館，感受到日本飯店仍然重視「人與人之間的互動和感動」。最令人印象深刻的在於日本各家旅館利用地區性的食材與特色創作獨特的早餐，把顧客的體驗價值提高。
另外，旅館貼心商務旅客，早餐用畢還可自裝一杯咖啡帶走，成本不高但體驗價值高。台灣的旅館普遍認為外帶咖啡、茶會增加額外的成本費用且不環保，因此沒有提供此項服務，但是考察過後，開始在意舍酒店推出可外帶的自助美式咖啡、英國茶區，以創新現有服務及提升顧客滿意度，確認顧客所重視的重要利益。新的旅館不斷的加入市場競爭，公司必須持續提高並極大化顧客的價值，才是財務管理的價值。
▌觀光遊樂團體訓練台糖尖山埤江南渡假村店副總經理 古清南
日本遊樂園實施多種票價制 拉高利潤、增加回客率
在日本各遊樂園發現，遊樂園大多為多種票價制，讓遊客依需求做選擇，一方面讓遊客來此一遊都能感覺到物超所值，另一方面遊樂園也能獲取應有的利潤，創造雙贏的局面。
而最受歡迎的東京迪士尼渡假區，每1～3個月就推出一個新活動，3～5年推出新的大型主題遊樂設施，透過不斷創新，推出活動、新設施及新商品，讓重遊客人每次來都能體驗不一樣的設施，購買到不同的商品，無怪乎其票價一直調漲，顧客回遊率達70%以上，這是最值得台灣遊樂園業者學習之處，透過本次參訪，也深刻了解在國內課程所學的「給價值、拿利潤」的定價策略。
【TTN旅報1068期, 2018/12/10出刊, P34-35】
