慶祝旅報發行1000期《跨越1000論壇》旅行業的未來 未來的旅行業(上)

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由左至右:汎佳旅行社總經理梁廷佑、前公主遊輪行銷總監徐景奇、巨匠集團董事長項國棟、百威旅行社總經理吳再裕、康福可樂旅遊副董事長吳守謙、喜鴻旅行社總經理鄭穆城、五福旅行社執行長謝宏明、世邦旅遊董事長陳屬庄、僑興旅行社總經理何顯騏、上順旅行社行銷企劃部副總經理鄭永隆
一起分享20位資深旅行同業的經營智慧

( 文=唐偉展、李沄臻、黃志偉、王宣喬、魏苑玲 )

旅報即將在今年8/21出刊第1千期,同時旅報也堂堂邁進第27個年頭。做為台灣最大,發行最廣,品牌最優的旅遊產業報,我們每期都以謹慎,專業的態度,為讀者製作專題,分析撰寫最新的產業訊息。

為了慶賀旅報第1千期到來,我們更關心的是旅行業的未來發展,因此,編輯部特別製作了「跨越1000論壇」,以「旅行業的未來,未來的旅行業」為題,邀請20位旅行業經營有成,專業卓著的資深同業,來分享他們的智慧和經驗,我們相信,這些來自歲月淬鍊的心得對我們是非常珍貴的資產。

20位旅行同業對象涵蓋了航空、GDS、總代理、綜合、甲種、遊輪與網路等不同類型,本系列將分上下兩次刊出。

康福可樂旅遊副董事長吳守謙
「大者恆大,小者專精做」 要投資IT部門 讓銷售自動化

台灣旅行業既可愛且務實,這行業規模沒有大到如上市上櫃的電子業;但業者都很愛惜自己的羽毛,蓬勃發展的同時,很多第二代也陸續接棒、薪火相傳,成功的重點在於把旅客當家人一樣服務。

從實體到OnLine、個人自由行,從OTA 進入台灣市場,到海外訂房中心如Hotel.com、Expedia等搶食市場;旅行業不是自己競爭,也要與航空公司競爭,未來變化只會更快,實體與虛擬店面的整合都要並進。

旅行社扮演航空公司很大的通路商,消費者客訴也是先找旅行社,彼此是夥伴關係;唯有兩者緊密合作才不會壯大;畢竟航空公司很多路線還是要靠團體、要藉由旅行社的力量。

商機不能漏 投入自由行、票券、訂房

面對未來,康福也準備好了。B2B是主力、B2C是基本盤,雙管齊下穩定客源之外;也持續發展票券、自由行等市場,並進行組織重整、強化IT機制與研發。

其中,「自由行、票券、訂房以及商務部」將直接由董事長黃明峰管理,康福要將30多年的海外資源進行結合,轉移到FIT與訂房中心。

最好的廣告在於消費者的口碑與認同

此外,消費者與旅行社的連結關係在於口碑,「最好的廣告就是消費者的認同」;從2008年開始親自操盤,團團都要求領隊繳回旅客滿意度調查表,用最傳統的方式百分之百回收;只要旅客行程中有不滿意的地方,要求同仁在一定的時間內與客人達成協商;也因為不分康福直售或是同業來的客人,一視同仁對待,同業更樂於長期保持合作。另外還有包括每年的供應商大會、領隊大會、員工大會,為的都是讓彼此連結性更高。

「一枝草一點露,天無絕人之路」,旅行業者的彈性要大;有的業者雖然只專注在單一路線,還是可以生存;有的在地型旅行社,靠累積的人脈關係,還是有穩定的戶群。

面對未來,依舊相信「大者恆大,小者專精做」的理論;至於不大不小的中規模業者,要儘快轉型。更建議旅行社應該投資IT部門,讓銷售朝向自動化,唯有自動化才能量化,藉此減少FIT產品的人力密度。(文=唐偉展)


百威旅行社總經理吳再裕
服務是旅行社的精髓 產品在精不在多


快狠準服務自由行 打造專業形象

旅行業面對自由行市場,不但不能放棄,更可以趁此機會打造品牌形象,建立顧客忠誠度。自由行是種便利交易,消費快速又便捷,當旅客需要商品時,旅行社須能夠快速提供產品,並解決客人問題,在短時間內獲得旅客信任,以此提高客戶黏著度、滿意度,在客人心中建立專業快速的品牌形象。

將旅行社功能最大化 發揮自身的價值

而後續該如何留住旅客就看各家服務,而旅行業最大的優勢在於產品的專業以及人的服務,從符合消費者需求研發最適合的產品、詢問產品時的各項互動,包含行前說明會、貼心資訊提供、或是團控緊密度,更要強化售後服務,重視顧客回饋,建立正確的品牌價值,發揮旅行社的最大價值。

產品不在多在於精 才能真正創造價值

服務始終無法被取代,這也是許多旅行業者現在的走向,產品不在於多,而是將每項產品細心開發,賣的是對於產品的熟悉度與專業度,不以低價打壞品牌價值,這才是旅行社能創造利潤的地方。自由行市場越來越蓬勃,旅行社不可輕易放棄自由行的客群,後續能發揮的價值其實更大,效益無限。(文=李沄臻)


五福旅行社執行長謝宏明
旅行社將會大者恆大 也會因人的服務而更有溫度

拜科技之賜,旅遊業從過去的傳統產業轉變為跟科技相關的產業,儘管各式各樣銷售旅遊產品的網站、通路孕育而生,但我認為,未來旅行社的發展,將朝向大者恆大,而且必須回歸到有溫度「人的服務」。

產品應有盡有不怕OTA來分食

過去航空公司不多,機位數有限,拿得到機位的業者就是老大,機位是所有旅遊產品的最基本元件;但隨著國內外航空公司激增,供給的機位數量大幅攀升,機位的取得不再是那麼困難,讓各種不同類型的OTA如雨後春筍般的誕生,傳統旅行社必須要能做到創新,包括產品的創新、服務的創新,才不會被OTA吃掉自己的市場。

藉由機器取代人力的OTA,無法做得太複雜的服務,大多是賣機票、房間或其他零組件,旅行社則是把這些元件組合起來,是資源整合的角色,面對來勢洶洶的OTA,應該藉由IT來串流,增加旅遊產品的多元化,無論客人要的是單一化的產品或是包裝好的行程,旅行社應有盡有,自然不怕OTA來瓜分市場。

機器取代的是人力而非人腦

旅遊型態有很多種,團體行程要再加值才能吸引消費者,自由行產品雖然可以只去想去的地方,但所能玩的範圍不會太廣,也不會省錢,只要旅行社能滿足消費者的需求,即可永續經營。

擁有較強通路的旅行社,不僅議價空間較大,取得成本較低,相對地,較小型化的旅行社可能連取得商品的能力都逐漸降低了,供應商未來只會選擇與量大及有完善通路的旅行社合作。

OTA用機器取代「人力」是可以的,但機器卻無法取代「人腦」,也就是經過包裝設計的旅遊產品所產出的價值,好價值讓公司建立好的品牌名聲,客人來了,滿意旅行社所產出的價值,不僅會買單,還會口耳相傳達到口碑行銷。

旅遊業未來的趨勢最關鍵還是在於「人的服務」,你要選擇人或是機器,還是人+機器服務的旅行社呢?(文=黃志偉)


巨匠集團董事長 項國棟
未來的旅行社要有自己特色 也要強化品牌印象

數位科技、電子3C設備的普及,以及線上OTA的崛起都對旅行業造成強烈的衝擊,OTA具備即時快速且透明化的優勢,新世代旅客自主性高、消費習慣改變,許多購物行為都發生在網際網路,越來越多旅客透過OTA預訂機票或商品,對於傳統旅行社的依賴逐漸減少,相對壓縮到票務中心、靠行店的生存空間。旅行社必須認真思考下一步,如何善用專業度規劃特色商品,同時也要強化旅行社品牌印象,是旅行業面對新世代旅者崛起當務之急要解決的課題。

打造特色商品區隔市場

新世代旅者的自主性高,也喜歡定點深度旅遊,然而依然有許多景點、行程是一般自由行難以完成,因此提供精緻化、特殊性的產品仍然有機會爭取客群。旅行社除了朝著「極大化」、「以量制價」的方向發展外,也必須創造擁有自我風格特色或是獨特主題性的商品行程,明確做到與市場區隔,唯有如此才能降低被取代的風險。

巨匠多年來針對不同區域旅遊會選用不同航空公司搭配,並不單單局限於特地航空公司,巨匠會靈活運用航空公司航點,利用交叉點的進出模式延伸行程內容和豐富性,也因為不受限於航點讓巨匠往往能領先市場開發新的景點或路線;此外,巨匠每年針對各線路產品都會進行調整,為旅客、為市場融入新意,也讓巨匠的產品能跳脫、區隔市場。

創造需求才能脫穎而出

以往航空公司和旅行業有明顯的淡旺季之別,旅行社會配合航空公司的淡旺季以價差做為銷售手法,但是隨著一例一休政策上路,將有效分散旅客假期規畫,而年金改革除了對高價商品造成衝擊外,也會降低軍公教人員的出國意願,旅遊淡旺季區隔將越來越不明顯。面對市場變化,旅行社必須積極在市場上創造需求,以有特色的商品吸引消費者,同時也要把握旺季波段確保產品能夠脫穎而出。(文=王宣喬)


喜鴻旅行社總經理鄭穆城
賺的錢要拿出來再投資 IT絕對是旅行社未來命脈

隨著航空公司收回票務自營,旅行社頓時短少了一份重要收入,而唯一能增加營收的是「自由行」產品;這當中又以日本成長最快,未來像是倫敦、雪梨等交通便利的先進城市,相信都會是自由行的主戰場。
航空公司整體機位供給大於需求,旅行社必須要選擇對公司未來較有幫助的路線經營;以往大型旅行社較少碰觸的廉價航空現在也得使用,避免旅客被低價掃走。

打造智慧旅遊 消費者反饋第一時間處理

業者是否願意把賺的錢拿出來再投資也是評估重點;自動化流程、降低人力成本是旅行業必須要面對的課題;IT雖然是旅行社最昂貴的部門,卻也是旅行社強化戰力與競爭的重要部門。

以喜鴻為例,IT部門在公司的重要性將逐年升高,喜鴻正在架構一套新系統,預計年底進行測試,要朝「智慧旅遊發展」;旅行業的競爭在於服務,唯有做到更細緻、旅客黏著度才會高;該系統會第一時間處理所有的旅客對行程的反饋,間接把服務的概念擴大。

用機器代替人力,過往1人做1份工作,未來1人要操作3-5份工作;在旅行業高度競爭下,很多事情必須要用機器代替人力。

市場競爭永遠存在 有決心就能成功

旅行從業人員需要經驗、歷練與人脈,才能處理很多雜事,唯有部分系統化,才能節省人力、保有競爭力;旅行社如果只會成本競爭或只是競價,終究會走向紅海。市場競爭永遠都存在,經營者要一直保持危機感;逐年成長的同時,喜鴻會投入更多資源在IT建構上,相信系統改版將會帶來可觀的變化。

旅行社的經營取決於分散風險、絕不能放在單一市場,經營者要看得更遠,清楚5年〜10年的利基方向在哪裡;只要有持續的決心去經營一條線、健全通路,自然就會成功。

不跟上新時代的腳步自然會被時代所淘汰,只要按照腳步慢慢前進,每年都有進步,就會嘗到甜美的果實。(文=唐偉展)


世邦旅遊董事長陳屬庄
健全的財務與雄厚資本 幫助旅行社更上新台階

旅行業的發展是十年一循環,2008年兩岸開放觀光後,開啟台灣旅行業的黃金十年,隨著日本、英國、歐盟和美國陸續給予台灣免簽證服務,以及越來越多航空公司在台灣市場投放機位,台灣出境旅遊人次每年以10%的比例增長,預期2017年出境旅客數將會突破1,400萬人次。雖然這兩年陸客來台旅客數遞減衝擊到入境市場。然而越南、泰國和菲律賓等東南亞國家強勁的來台旅客數有效補足缺口,預估入境旅客數仍然可維持在1,000萬人次。

台灣出入境市場仍會再成長

亞太地區是全球旅客增長最快也最具發展潛力的區塊,除了LCC帶動亞洲區域間自由行旅客流動,歐美盛行多年的郵輪來到亞洲也順勢帶動亞洲區域郵輪市場,對台灣觀光旅遊產業而言,不論是出境或入境依然有增長的空間,黃金年代將可再延續十年。

雖然看好自由行和郵輪市場,但是自由行對旅行社而言獲利率較小,郵輪獲利率高但必須有穩健的資本做後盾,「雄厚的資本」絕對是是支撐旅行社在未來最重要的利器之一,唯有足夠的資本和健全的財務才能帶領旅行社朝IPO發展,透過IPO擴充財務方能壯大規模並在海外拓點,邁向全球化和國際化是旅行社必然的進程。

要有每個季節都是旺季的想法

在現今的微利時代,旅行社不再是單純販售機票或行程,旅行社必須抓穩既有優勢和專業,以這兩項利器作為獲利率的根基,進而開發精緻化、主題性行程,鎖定高端旅遊客群,或是靈活運用現代網路行銷開發新客源,力求穩定中求成長。此外,隨著航空公司政策和旅客消費習慣改變,將來的旅遊業並沒有所謂的淡旺季之分,旅行社不能再抱持著旺季賺錢的想法,每個季度都必須用心經營、把握,如此方能在微利時代中站穩步伐。(文=王宣喬)


前公主遊輪行銷總監徐景奇
旅遊產品M型化 旅行社要知道因應

面對旅客自主性越來越高的市場現況,團體旅客數量逐漸減少,但仍依賴團體行的旅客反而對於旅行社有更高的信任感,對於產品價格接受度更高,但如果產品不夠特別、吸引,旅行社終將面臨淘汰。
展現專業 不怕競爭

Mini Tour已經成為旅行社必要的轉型,若是跟不上變化的腳步,逐漸會被機加酒產品侵蝕,且若產品不夠特別的話,旅客也不會找上旅行社。雖然面對OTA的競爭,但並不是所有旅客對於旅行產品都有全面性的了解,也非每個人都有時間做功課,因此雖然OTA能滿足旅客,但卻不能滿足所有人,旅行社的專業依然具有產業競爭力。

易受經濟影響 能屈能伸才是王道

此外,旅行業脈動也容易受到政策或是經濟走向而影響,例如今年受到年金改革影響,中高價位產品的旅客明顯下降,銷售狀況不佳,旅行業必須發揮能屈能伸的態度來因應,以往中高價位的產品也以調整天數長短等方式抑價,或者利用暑假期間提早銷售秋冬產品,能夠預期知道哪些產品現在更有吸引力、也能提前調整銷售計畫,例如今年7、8月旅展買氣不夠旺,各家的產品多祭出賞楓、滑雪納入銷售,不再單純促銷暑期團體,讓旅客能夠提早計畫旅行。下半年華航開航倫敦,航班競爭變大、班次變多,也讓往返倫敦越來越便利,產品天數變短,產品價格同樣逐漸更優惠。

旅行社必需要有自已的專業

整體來說,旅行產品M型化越來越明顯,位於中間價位的產品也容易因為旅展促銷、早鳥價等因素被高價位產品所吸引,旅行社也必須找出自身專業,專精發展,才能創造更多利潤,並讓旅客有更好的品牌信賴。(文=李沄臻)


汎佳旅行社總經理梁廷佑
知彼知己 洞悉市場 發揮所長 隨時作改變

自網路普及以來,旅遊產業歷經幾次的行銷通路重大變革,在享受便利性與效率的同時,科技的開發已經不是一項優勢,而是沒有跟上的話就得面臨被淘汰的命運。隨著消費者採買習性的改變,幾年下來旅行社架設網站、跟上行動通訊浪潮的行銷已是最基本。

靠累積量來獲利愈來愈不可能

然而,隨著資訊取得容易,台灣人出國旅遊市場成熟,國外訂房網站插旗台灣市場,提供元件式的旅遊業者也如雨後春筍逐漸壯大,台灣新一代的消費者也已習慣在網路上訂購、自行組裝專屬的旅遊行程,客人對旅行社的依賴度自然變低,旅行社面臨經營上的瓶頸,過去靠累積「量」來達到可觀利潤已經愈來愈不可能。

未來旅遊產業生存,「知彼知己」相當重要,首先「知彼」是指掌握外在市場環境的變化,接著「知己」才知道要將自己擺在哪裡,才不至於放錯位置,才可以妥善發揮。

舉例來說,台灣人因為出國經驗多,旅遊習慣改變,過去走馬看花想要一次走很多景點的時代已經過去,旅客現在想要「體驗」、「細細品味」行程,於在行程安排上從早期「起的比雞早」講求豐富的行軍式規劃,如今逐漸演變成「晚出早歸」的深度輕鬆遊,住宿好的飯店,讓旅客好好享受飯店設施,甚至有了「連續住宿」的概念。

另外,旅客也逐漸了解「羊毛出在羊身上」,大部分低價團多要花時間進購物店,於是「No Shopping」的訴求也愈來愈普遍。

民眾自己透過網路組裝行程大多也是較基礎的遊程,旅遊業者在產品規劃只要掌握較獨特的資源,不管是高價位或是平價的產品都有機會重新得到客人的眷顧,不斷觀察市場,了解自己的長處、善加發揮,才能不敗淘汰。但若是仍緬懷過去以制式的行程衝團量賺人頭費、衝航空公司Incentive,恐怕就相當危險。(文=魏苑玲)


僑興旅行社總經理何顯騏
總代理很容易消失 旅行社要將業務拓展到海外

旅遊產業的發展走向是跟顧客需求息息相關,擁有獨特旅遊目的地與能滿足旅客不同興趣的旅行社,比較能夠生存下來。不管是在航空、郵輪、租車等領域,總代理的資源是隨時都會消失的,旅行社一定要居安思危。
從結構面來看,由於OTA以及國際目的地端的旅行供應商的線上競爭,使得台灣通路旅行社在產品銷售上必須有組裝優勢,而線上單一選購競價的服務只會更加激烈,因此旅行社要更加努力去掌握獨家的內容以及資源。

甲種旅行社要學會代銷

反觀目前在台灣佔有極高比例的甲種旅行社,要思考打造、開發本身的「口碑產品」外,也要以資源角度逐步代銷大型通路商品牌的產品或是與其結盟,因為惟有這樣品牌才能被看見。這並非取代原有品牌,而是代銷通路的概念。

目前的通路品牌業者若能穩固商序,並讓彼此都有生存空間,勢必會讓通路品牌延伸出數百個銷售點,再搭配線上布局以及原有分公司的經營,才能夠與玩包機、包船等量化產品的業者相抗衡,並更有時間去開拓獨家產品,提升公司價值。

出境市場有限要走出去

除此之外,在AR、VR即將快速發展旅前體驗的浪潮下,提供身歷其境的網頁介紹已經不稀奇,旅客要的不是零散的資訊,更期待的是體驗,旅行社必須清楚讓顧客知道:「我就是專門店、找我們就是品質體驗的保障!」

旅遊業同時也面臨一個隱憂,即是高度人力密集的旅遊服務業面臨一例一休的政策規範,原本旅遊業普遍有高流動率、低薪資的特性,年輕人對於留在觀光業產生疑慮,整個產業也都面臨到人力資源問題,所以只賺台灣人的錢是不夠的。出境旅遊市場再如何發展、分裂、專業化,市場的餅都是一樣大的,唯有以台灣做中心,將業務推廣到8小時生活圈的諸多國家,才能夠創造台灣旅遊產業的另一個黃金十年。(文=魏苑玲)


上順旅行社行銷企劃部副總經理鄭永隆
面對階梯式的變遷 旅行社操作必須更細膩

任何市場都會隨著社會、人文的改變而有所變化,只不過,旅遊市場的變化並非是一個曲線,而是如同階梯般,累積到一定程度就會往上跳一格的劇烈變遷,就如同這幾年開始轉變的自由行興盛,讓許多以經營團體旅遊的旅行社措手不及。

時代變化快業者要跟著變

近年來由於資訊變得公開透明、通路的改變、LCC的崛起以及各國觀光局提供大量旅遊訊息之下,團體旅遊受到壓縮,取而代之的自由行分食掉旅行社的市場,這個現象尤以日本市場最為鮮明。

大家都說,大型綜合旅行社由於數量大,能取得資源多且單價成本相對低,未來將會是大者恆大的市場,同時也發現到,以往中小型直售旅行社賴以生存的旅遊行程獨特性,也在取得資源愈來愈容易之下,只要是口碑不錯的行程就輕而易舉地複製、接著被取代。

不同類型的旅行社都或多或少面臨著各自的挑戰,旅行社正站在一個十字路口上。

小蝦米也能對抗大鯨魚

資源不對等,是中小型旅行社面臨的難題,例如近年來很夯的克羅埃西亞,在旺季期間飯店一房難求,資源豐富的業者就有辦法拿到。所以旅行社的能量與創意要持續保持著,企劃力必須更強大,開發新的旅遊地會是一個比較容易的方式。

還記得15、20年前,當時是歐洲旅遊市場的黃金期,沒人注意到捷克,但有人跳進去先做了,另闢藍海市場而大受歡迎;最近就看到葡萄牙會是另一個新興的旅遊目的地,然而擁有豐富歷史文化的葡萄牙,必須要有位學識豐富的導遊解說,才能讓遊客對景點有Fu,是不容易討好的。

透明化的市場,旅行社必須擁有更細膩操作的能力,以區隔化市場,在相同型態的同業之中才會有獨特的一片天。(文=黃志偉)


=> 慶祝旅報發行1000期《跨越1000論壇》旅行業的未來 未來的旅行業(二)


【TTN旅報998期, 2017/8/7出刊, P24-29】