| PROFILE | 沈 冠 亞 | |
| 學 歷 | ➤ 國立政治大學經營管理EMBA碩士 |
| 現 職 | ➤ 中華大學觀光學院副教授 ➤ 世界文化旅遊華商會會長 ➤ 康得旅行社董事長 |
WTTC預計，到2033年，全球旅遊業將有近4.3億從業人員，佔全球勞動力的12%。相對也估計2030年全球遊客總數將達到18億人次。其中亞太地區旅遊經濟相當於GDP的比例上升很快，從7.3%已經提高到10.6%。相比其他地區而言，對於接待了全球22.7%的入境旅遊者的亞太地區旅遊經濟發展更為重要。
提昇旅遊產業的競爭須出奇制勝
觀光旅遊產業是一種以提供服務為主的體驗經濟。據觀察所得，所有旅遊相關的服務產業缺工原因很多，最重要是旅遊消費者還會對服務人員的態度、處理流程、可爭取的權益和完成體驗服務後的感受，憑個人主觀看法給予1～5不等的星級，甚至負評。因此造成盡力服務後不被肯定的情何以堪。
其實一切事情的根由還是要探討企業制訂制度的周全與否，及公司文化和形象塑造，到底要以何者為核心價值？謹以親身體驗過的事情來說幾個故事供參研！
【一】、飯店服務實例：
案1.曾安排客人入住星級飯店，當拿到鑰匙前往房間卻打不開，發覺已經有人住了。向櫃檯反映，櫃檯CHECK電腦後致歉並更換到高層的商務套房。
案2.曾與業者出外考察同住一家星級飯店，發生業者的房間已有人住了。陪同向櫃檯反映，櫃檯一疊聲的說「怎麼可能？」當時是午夜，他說須問主管。等了一會，主管出來又是一連串說「怎麼可能？」然後上網查，約耽誤了20分鐘才給出一間單人房。
案3.客人入住國際知名酒店，由於當晚電腦當機，所以證件留在櫃檯。第2天客人要退房拿證件時，因已經換班，接班人員一時沒找到，害客人趕不上返台班機。等找到，只好重新買票搭下1班。結果該新買機票款，酒店全額負擔。
【二】、餐廳服務實例：
案1.到一家極受好評的泰式餐廳用餐，點菜時交代不要放香菜，她們說無法避免，因為香菜已經調味入菜。後來又發生一道咖理雞忘了上，由於時間已晚，決定結帳要走。結果櫃檯不但扣除這道菜錢，還把燒好的雞裝盒併附上白飯一起放入提袋交給我們帶走，還一直致歉。
案2.有家知名連鎖餐廳，有好幾個品牌。經長期觀察，其服務客人的做法有機種：做錯飲料、送錯餐點往往不取回而是再重新製做一份，費用只算1份；結帳會問今天服務的感覺，若感不好之處會致歉並給予小禮物或下次來的折價券，因此評價一直占前幾名。
【三】、旅行社服務實例：
旅行社在有限人力下，開始大量運用自動化資料庫來分類儲存及管理客戶及資源供應；採用網路平台推廣並做產品說明和進行交易；聘請網紅代言及派員拍攝製作影片並與AI ChatGPT結合來導覽解說；更鼓勵業務人員參加社群及常用FB、IG等通信功能來銷售業務與連繫客戶…。但涉及項目越多，經手的人也一層層增加，以至因為人員的專業與媒合不足，資訊未及時提供與更新或其中一個環節出錯…，都能造成旅遊糾紛。
服務品質與分層負責相呼應
是經營的成功關鍵
旅遊產品決勝點在於服務的品質、流程的便捷、成本的降低；其中還包括服務的精緻化與差異化。實際上，精緻化是能考量到不同客戶的需求並讓其滿意，但是「精緻化設計」才是成為產品差異化發展中的要素！
服務品質的完善與提昇是經營策略的精髓，也是競爭優勢的首要來源。因為產品能與競爭同業不同，才能對核心顧客提供值得炫耀的服務價值，也才能獲得更高的利潤。
唯有「人的服務方式與態度」是產業中變異最大的，也最難標準化。因此透過人來提供的服務技巧或差異化內涵愈明顯，優勢就愈大。但是在進行差異化的發展過程，通常會隨時間而減弱，原因不只在於競爭同業拚命破壞，或者努力模仿，真正的問題經常源於企業內部：靠成功差異化推動成長的公司，執行者或領導人日後會因組織日漸龐大、人事日益複雜，服務項目越來越多多元而身陷迷網失序的運作中，容易遺忘當初宗旨和基本應守住的核心價值。
一個精準的服務品質管理，更重要的是採取4步驟：「分層負責、組織分工、因勢誘導、充分授權」。其中，「分層負責」能解決架床疊屋及提高處理效率，也就是按職務階層各自有其工作目標，授以該階級人員應有的決定權與榮譽感，相對也擔負權責內應負的責任。從前面實例，可以想像到每項工作做得好與壞所產生的效果。環境愈動盪，企業經營愈需要審慎因應。市場競爭愈激烈，服務業的品質愈需要隨時檢討與改進。隨著顧客要求不斷提高，「差異化服務」及懂得「分層負責」，將扮演更重要的角色。
（投稿＝沈冠亞、整理＝唐偉展)
【TTN旅報1332-1333期, 2024/01/08 出刊, P14】
