| PROFILE | 陳 善 珮 | |
| 現 職 | ➤ 中國科技大學企業管理系兼任助理教授 ➤ 景文科技大學旅遊管理系兼任助理教授 ➤ 國家教育研究院「技職教育產業實習制度執行策略與推動政策之分析與規劃」計畫共同主持人 |
| 學 歷 | ➤ 國立臺北科技大學技術及職業教育研究所博士 ➤ 世新大學觀光研究所 (EMBA)碩士 ➤ 中國文化大學觀光事業學系學士 |
| 學界經歷 | ➤ 臺北城市科技大學觀光事業系副教授兼系主任 ➤ 臺北城市科技大學旅館學士學程籌備主任 |
| 業界經歷 | ➤ 旅行業經理人協會理事 ➤ 台灣觀光協會（中華）台灣美食展籌備委員評審委員會副召集人 ➤ 艾瑪迪斯資訊公司（Amadeus）業務部專案經理、培訓講師 |
新冠疫情促使人們增加數位媒體的使用時間，也就是說，疫情為強化數位轉型的里程碑，人們並因而開始擁抱新的溝通方式和習慣。隨著智慧型手機和網路為基本配備，AI、大數據及機器人的日漸普及，行動經濟的發展，DQ能力（數位智商，Digital Intelligence Quotient, DQ）逐漸被重視。
運用DQ數位科技能力成關鍵
旅行業面對疫情後數位轉型的速度勢必增速，能夠運用數位工具的員工佔領契機，數位智商成為熱門關鍵字，此運用數位科技的能力，亦即一個人的「DQ」越高，就越有機會透過手機APP、電腦、數據分析等科技工具，補足劣勢，強化優勢，檢視職場的競爭力，有機會達成發展的目標。舉例來說，應用AI的案例為公司導入AI客服後，針對Email中的報價、訂單關鍵字，系統可以自動回覆，客服人員可以將更多心力投注在經營熟客或特殊情況處理上，提高客戶的滿意度，進一步提升業績。未來的旅遊型態有二種，一為給事業有成者的「高端旅遊」，以及年輕人獨特體驗旅行模式「說走就走」。星野度假村的代表指出，目前旅行代理商的預定系統大多以「旅行目的地」為搜尋分類，但對年輕人來說，地點是次要的，主要是「與朋友在什麼空間，經歷什麼事情」才是最重要的考量。如果能推出適合年輕人需求的預定系統，例如簡單詢問幾個問題，住宿診斷分析快速提供建議的方案，就可贏取年輕客層進一步青睞之機遇。
觀光旅遊業人才所需的教育訓練，除了既有的職場職位職能外，更應順應市場至國際趨勢的新知。
挹注教育訓練 強化營運資源支柱
企業常流行一句話，「訓練很貴，不訓練更貴」！教育訓練既然扮演積極性支援功能與持續強化營運資源的支柱，所以必須正視此問題，針對人員的發展需求，規劃系統性的評估與瞭解，才能對症下藥。設定參與人員、訓練實施方式、擬定教學目標、學習目標等，掌握訓練的成效，方能達成有效的訓練發展方針。
教育訓練是一種學習經驗，從人力資源的角度而言，將教育訓練定義為雇主提供有組織的學習經驗，而員工須在特定時間完成，以增進工作績效，提升組織整體目標成效。
教育訓練過程可分為訓練前的教育需求評估、訓練及發展與訓練後的成效評估。亦即：（1）決定組織訓練發展的需求；（2）執行實際的訓練與發展，透過訓練方案可以學習到新的技能、態度及能力；（3）訓練成效評估。
注重評估成效並滾動式調整
教育訓練的實施程序，可有4個步驟，第1為訓練需求評估，從組織分析、工作分析和人員分析等3個層面來進行方案設計，非單獨分析，而是彙整緊密需求組合之通盤考量。第2為訓練目標設定，評判企業發展之短中長期的發展目標，考量企業政策、戰術、策略、成本、時間、競爭壓力與人員受訓動機等，進行訂定訓練目標。其目標包含行為、標準、結果及情況等，例如期望員工該如何做，表現出來的程度和標準等。第3為訓練方法執行，因應不同訓練方式與主題，分為工作中的訓練（on-the-job training）和工作外的訓練（off-the-job training）；工作中的訓練指的是在工作崗位上進行，最常使用的如職務輪調、實習訓練、職前訓練、學徒式訓練、工作代理、特別的工作指派、派任專案工作小組與委員會工作等；工作外的訓練通常為工作時間或工作場所之外來進行，也就是調離平常工作場域，於特定時間、訓練場域，集中來共同學習特定主題，最常使用的如演講法、討論法、角色扮演法、管理競賽、模擬訓練、個案教學等。第4為訓練績效評估，目的為改善訓練程序與成效、作為日後訓練決策的參考。
訓練績效評估採用「Kirkpatrick四層次評鑑」，包含「反應、學習、行為與結果」，其中反應評鑑指的是受訓者對於此次訓練的滿意度，通常藉由填寫課程滿意度來衡量對於訓練的感受程度；學習評鑑是指受訓者對於透過此次訓練瞭解並吸收概念原則、知識及技能的程度；行為評鑑指的是受訓者將所學習到的知識與技能應用在工作職場的行為；結果評鑑指的是受訓者參與此次訓練對於組織造成的影響，結果的呈現例如品質提升、產能增加、銷售量上升、成本降低、利潤增加、投資報酬率提高等績效。
（投稿＝陳善珮、整理＝唐偉展）
【TTN旅報1326-1327期, 2023/11/27 出刊, P16】
