| PROFILE | 賴 燿 村 |
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| 學 歷 | ➤ 亞州大學企業與經營管理博士 ➤ 逢甲大學EMBA文創管理碩士 |
| 學界經歷 | ➤ 勤益科技大學工業工程系兼任助理教授 ➤ 僑光科技大學觀光與休閒管理系兼任助理教授 ➤ 中台科技大學經營管理系兼任助理教授 |
| 業界經歷 | ➤ 旅行業品質保障協會理事 ➤ 台中市旅行商業同業公會秘書長 ➤ 遊山玩水旅行社董事長 |
大數據及人工智慧將改變全人類的生活及思考模式，即便以「服務」為主的觀光產業，也面臨各項數位化改變與衝擊。數位匯流快速導入觀光產業，舉凡數位設備的基礎建設、數位內容及品質，以及社群網路的影響程度，考驗業者投入的資金、能力與技術層面。
最近與幾位企劃與公司負責人會談，共同的話題為「直播主」、「網紅」、「數位平台」、「OTA」、「CHATGPT」等，而我們旅遊界是否正被數位匯流侵襲而未覺醒？
旅行業近年出現以線上旅遊「行程」、「導覽」或「訂房」為主的OTA（Online Travel Aegent），以及食、宿、遊、購、行，可分別挑選的線上套裝搭配方式，這樣的多元呈現，改變了以往以「套裝行程」的行銷模式，「自由選擇權」的想法與做法已逐漸成形。
不可否認，數位匯流下的科技發展始終來自於人性，「人改變了科技，而科技又影響了人們思考與行為的循環」，因此，「少子化、高齡化與自主性旅遊市場崛起」，都成為旅遊業者必須面對的新課題。
觀光產業市場的運作，可分為「產品提供者」、「通路商」、「旅遊客戶」3區塊，淺談未來在創新與數位匯流下的新商業模式的變化。
一、產品提供者：
產品提供者必須經常思考的課題之一是如何運用科技，了解客戶的需求再以改善環境、改善包裝、改變消費流程，以節省人力成本、減少旅客時間成本以及增進旅客體驗價值的方式，全面達到讓旅客肯定價值的新模式。因此，產品提供者需學習數位匯流的設備使用，也需提撥經費逐步建構數位化環境，並且培養在數位化社群網路上建構圖文、影片等內容的能力。
另外一種是「軟體更新」，以觀光產業而言，軟體就是「服務」，2024年旅遊業的新紀元是「服務創新」，因此服務的人員素質、服務的流程、服務的設施環境都要重新檢視，以全新的「旅客視角」為依歸，打造旅客體驗前、體驗中、體驗後都能滿意的服務內容。
服務創新的新紀元有3個特色，第一是服務的內涵需具備文化及美學的成份；第二是服務的創新是價值感顯著提升；第三是服務的環境設施要接軌數位化，科技思維及內涵。這三項特色正好說明了服務創新必須要兼具表象的新奇以及內在的豐華，更重要的是旅客的感受必須是滿意的，唯有這樣服務創新才能產出卓越的服務價值。
二、旅遊通路：
全台掛牌的4,000多家旅行社，從業人員約3萬2,000人，以台灣人口數2,339萬人（2023年8月統計），每731人就有1位旅行通路商的存在。大型旅行社通路商靠「品牌」在疫後恢復生機，而連鎖品牌「旅天下」也在疫後被消費者接受。因此，中小型旅遊通路商或許該有所警覺，這種連鎖品牌共同進貨、統一配銷化零為整的攬客模式，必將侵蝕旅遊市場。正如同品牌便利商店先打敗傳統「柑仔店」，接著併吞各自為政的「超級商店」後，4大品牌站穩市場的新商業模式。
因此，旅行通路商未來也將以「品牌」、「連鎖」及「化零為整」的商業模式出現更多的整合型態；採用數位匯流技術創造更吸睛的行銷內容及呈現方式，並建構更強大的社群網路軟硬體，形成完善的服務流程，以創新的旅遊服務項目。
三、旅遊客戶：
旅客的需求因人而異，必須有耐心先了解何謂「利基市場」？何謂「市場區隔」？及「目標市場」及「市場定位」等消費者需求。
市場不是恆定的，當今社會，高齡旅客在資訊搜尋能力上不及年輕世代，因此標準化的服務內容、說明書DM、傳統說明會及旅行團的方式較受歡迎；而年輕世代在搜尋資料及自主性選擇旅遊行程時，對於價格的敏感度以及網路上評價比、點閱率等都較在意。
從消費者行為模式來看高端旅遊消費者，較重視客製化及象徵社會地位的旅遊產品；而一般旅遊消費者比較在意標準化的旅遊產品，在意點為「價格」，雖然標準化旅遊商品隱藏許多自費項目與購物行程，但一般消費者總是「出發前比價格，出發後比品質，事後才知道羊毛出在羊身上」。
年輕旅客的共通點則都是網路高手，因此對於旅遊行程的安排以及食宿遊購行的資訊搜尋比較能力高，觀光產業勢必要因應客戶的數位使用習性，及早做好在數位匯流硬體的建設、社群網路的軟體內容創建，並隨時關注市場變化，調整公司組織部門及人員能力，才能在觀光產業立於不敗之地。
(投稿＝賴燿村、整理＝唐偉展)
【TTN旅報1317-1318期, 2023/9/25 出刊, P15】
