【案由】
旅客吳君和好友一行七人報名參加甲旅行社今年7月花蓮3日團，每人團費28,000元，行程原訂入住瑞穗天合飯店，然因出團日期問題，雙方協議改住煙波飯店，以專案方式七人成行，團費不變。行程中旅客發現煙波與瑞穗天合的等級有相當差異，認為旅行社沒有告知飯店星級，且餐食品質不佳，行程安排也與銷售內容不符，旅客認為付了高昂的團費卻沒有得到應有的旅遊品質，故回程當天就向旅行社表達不滿，經協調多次未果，遂提出申訴。
【申訴過程】
旅行社說明本行程原規劃住宿瑞穗天合飯店，然因吳君無法配合該行程的固定出團日且要求七人成行，旅行社只能以入住煙波飯店進行專案報價，行程內容都經吳君同意後才成立訂單並收款，並非臨時變更飯店。
針對餐食及行程安排欠佳的問題，經了解，旅行社坦承在規劃時並未實際踩線體驗，導致商品內容無法完整呈現，使旅客產生品質與售價落差感，對此旅行社表示已將行程重新規劃。
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本案旅行社原同意補償旅客每人1,500元與知名餐廳折價券，但旅客不接受，經品保協會協調後，業者同意補償旅客每人3,000元，再提供每人3,000元的商品折價券，供旅客日後參團使用。旅客認為旅行社展現改進的誠意，同意接受，雙方達成共識。(文＝林宥銣)
國內旅遊定型化契約第18條第2條
■ 因可歸責於乙方之事由，致未達本契約所定旅程、交通、食宿或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償各該差額二倍之違約金。
| ～品保協會建議 ～ | |
| 旅行社需主動說明行程變更內容，星等不同也需事前徵詢消費者，並簽署書面同意資料，確保彼此權益，避免日後發生不必要之爭議。 | |
| 旅 行 社 | 契約中的權益、義務需向旅客說明清楚。變動之前，也應該確實告知、溝通，變更住宿、房型、餐食，若價值不同，應退還差價，避免爭議。 |
| 旅 客 | 出發前需確認行程內容、住宿飯店等，若行程有變動，可先與旅行社溝通清楚，業者不可於出發前或行程中任意變更。 |
【TTN旅報1169-73期, 2020/12/14 出刊, P35】
