中華民國旅行業品質保障協會近期在全台舉辦多場防疫說明會，包含2/20高雄場、2/24台南場、2/25桃園場、2/26台中場、2/27台北場、3/2新北場等，吸引相當多業者到場聆聽。2/27台北場中，品保協會理事長許禓哲也向各家業者喊話，認為新冠疫情可能還會再影響3個月，希望大家在防疫期間把身體顧好，等待景氣復甦後的生意高峰。
台北場分為兩階段，第一階段品保協會組長羅俊誠先向業者說明容易混淆的各種規範，例如燈號警示，雖然以往依外交部的旅遊警示為準，但現在屬於非常時期，需遵照交通部觀光局依照中央流行疫情指揮中心發布的1～3級警示，並特別指出大家最容易誤會的第2級警示，是包含「退費金額＝旅遊費用－必要費用（含行政規費）」，以及「解約的一方應再補償他方（最高不超過旅遊費用5％）」，而媒體時常只報導5％的部分，而少了前一項的退費金額，因而導致消費者與業者認定不同的糾紛。
而無發布疫情等級地區與被列為第1級注意的地區，都是依據國外旅遊定型化契約第13條規範，旅客若行前解約，退費金額須扣除行政規費與賠償旅行社損失，不同的解約日期級距會按不同旅遊費用比例賠償，但若旅行社實際損失超過原定賠償基準，可檢附如開票費用、住宿費、交通費等單據，依實際損失求償，業者應請航空公司或Local協助提供單據並詳列費用，也據此向旅客說明、避免爭議。
機+酒自由行產品不適用定型化契約
說明會第二階段讓各家業者提問退費疑惑與糾紛處理，並由品保協會旅遊糾紛協調處委員會主委吳雁輝協助解答，吳雁輝(見上圖)除釐清適用法規，也提醒業者除在契約上避免使用「保證出團」字眼，若更改航班一定要取得旅客同意並新訂契約。另機加酒產品並不適用定型化契約，有些業者並不清楚仍與客人簽約、保責任險，都屬無效，建議大家依產品情況一開始便自訂規範，例如載明使用的是不可退改的廉航，才能對業者有較多保障。(文、攝影＝魏妤靜、圖片提供＝品保協會)
解約退費Q&A 業者提問/品保建議做法
Q1： 若過多旅客解約，未達最低組團人數，被迫取消的旅客怎麼退費？
A1： 無論是非疫區未達出團標準，或是禁止入境或禁止轉機地區，客人配合轉機、調整航班後，仍因人數不足取消，都依定型化契約第10條：扣除規費，餘額退還。
Q2： 若取消出團後，原本主動解約的旅客想討回最初付給旅行社的取消費怎麼辦？
A2： 以取消當天出團地點為準，不溯及既往亦無事後索討。非疫區或第一級注意地區，依契約13條處理。第二級警示地區：依契約15條處理。第三級警告地區：依契約14條處理。
Q3： 契約第13、14、15條提到的行政規費與必要費用是指什麼？
A3： 行政規費：護照、簽證等費用必要費用：旅行社已支付的交通運輸、餐食、住宿、門票等取消費
Q4： 若要去的國家從直飛被迫改成需轉機，或原經香港轉機現在須改到其他地方轉機，旅客要解約如何處理？
A4： 若更改班機前有經過旅客同意，事後旅客解約，依契約13條處理。未經旅客同意即更改班機，事後旅客解約，依契約14條處理。
Q5： 除了第3級警告地區適用契約第14條，因不可抗力解約而適用14條的情況還有哪些？
A5： 像禁止我國航班入境（如先前義大利臨時禁航）、郵輪2／6起無法靠港、團體經港澳轉機、該國認定台灣旅客若入境須隔離14天等情況，都依14條辦理。
【TTN旅報1132/1133期, 2020/3/9 出刊, P7】
