市場走向取決於消費者需求
(撰文：唐偉展 / 攝影：簡宏任)
Profile 李隆賜Louis Lee
■ 現任：Amadeus臺灣暨香港總經理
■ 學歷：香港大學管理研究院碩士學位
■ 經歷：
—1999年加入Amadeus，擔任Amadeus亞洲及北太平洋航空事業部主管，負責發展Amadeus剛成立的亞太航空事業團隊。
—2005年出任香港市場配銷團隊總經理，透過與當地客戶及合作夥伴們的緊密配合與結盟，為Amadeus締造了可觀的成果與勝利。
—自2005年起擔任Amadeus香港總經理迄今；同時自2016年7月起也負責帶領Amadeus台灣市場，領導香港與台灣市場的業務及營運策略；他將時間與心力平均奉獻給台灣與香港，以期能創造台港兩地市場間更大的綜效。
—加入Amadeus前，李隆賜曾在國泰航空擔任諸多主管職務。
身為GDS巨頭，Amadeus不斷關注市場並研究，提供航空及旅行產業最新的趨勢與發展分析；據統計，GDS線上訂位在2016年成長率已達到16％，尤其亞太地區線上旅遊成長比整體市場快2.5倍，比非線上旅行社成長更快了7倍；Amadeus更觀察到，線上旅行社積極推廣行動裝置，將可以擁有更大的獲利空間。
當OTA與傳統旅行社、LCC與傳統航空公司，在市場占比上逐漸產生新的差距時；身為這個上下產業鏈的業者們，又該以甚麼樣的態度來面對這一系列的轉變呢？
Amadeus香港暨台灣總經理李隆賜分析說，OTA與傳統旅行社、LCC與傳統航空，在市場佔比上都逐漸產生差距；以去年使用GDS的航空公司分析，傳統航空佔90%、LCC佔10%，而今年上半年，LCC就已經達到12%。
分管台灣與香港兩大市場，李隆賜可以輕易就兩個地區的市場客觀進行比較；他表示，線上旅遊在這幾年的增長的趨勢占比越來越高，主要在於消費者喜歡在網路上交易，尤其是採用行動裝置，也就是手機；從訂位、選位、到下單開票，行動裝置協助線上旅行社完成所有動作；無論香港、台灣，乃至全球的市場都是這樣；一旦業者有了其中的技術，自然可以掌握消費者的需求。
》掌握趨勢 傳統航空與LCC各自學習
彼此界線自此更模糊
談到趨勢，自然不免對於LCC在這幾年的發展與改變提供觀察點；李隆賜分析，越來越多的LCC不再如當初成立時設定的營運模式－「只在自己的網站上銷售、不需要靠中間人銷售」；當前的LCC更決定選擇與GDS合作，希望GDS協助來銷售機票，無論在香港或是台灣，主要的LCC 都可以在Amadeus系統上銷售。
從低成本、節省成本起家，LCC的各項服務都是分開來銷售，機上的餐食如水、咖啡，機上的任何服務如毛毯、靠枕等都要另外付費；但隨著消費者市場的轉變，LCC在銷售上也不得不轉變。
對此，李隆賜分析他觀察到的航空業的兩大轉變趨勢；首先，因為「品牌效應的侷限」，LCC在自己本地國家的市場也許消費者認識，但是在非自己基地市場要銷售，就會碰到品牌認識不足的窘境，當地消費者對於外來航空公司陌生；此時的GDS通路反而提供LCC一個全面的銷售渠道，LCC自然發現，單靠自己網路銷售並不足以產生規模，所以現在又回到尋求GDS協助；甚至發現單靠FIT客源是不夠的，走團體票、包機等都變成是可行的選項。
第二個趨勢是，以往傳統航空公司是all in one，也就是消費購買一張機票，所有的機上服務都包了；有趣的是，有些傳統航空也將機上服務拆開來銷售，像是優先選位、開放客人提早預約行李超重等，無形中也帶給旅行分銷商的新商機，可以銷售更多元的產品；甚至傳統航空偶而也會在自己網站上推出優惠票價促銷，而傳統航空會有這樣的轉變與彈性，主要也是發現LCC所帶來的影響。
這兩個趨勢都很有趣，也就是說，傳統航空會向LCC學習，LCC也會向傳統航空靠攏，兩者間的差異已經不像以前那麼明顯，兩者的界線也就越來越模糊。
》Amadeus重視的是帶給客戶的價值
隨著線上旅遊的銷售成績越來越多，在台灣市場，很多還未online的業者自然對這樣的趨勢甚是擔心；台灣業者也許還沒有準備好，或是不知道要怎做、如何做？
站在協助業者的角度，李隆賜的看法是，是否轉型online，業者應該先做到評估自己的能力，盤點自己手上有哪些資源再說！
李隆賜強調，一直以來Amadeus提供業者資訊與科技解決方案，但同時也會為業者提供諮詢服務，讓業者透過一系列的問題諮詢系統從中了解自己的需求, 傳統旅行社決定轉型成為online不僅需要科技的協助，還需要有例如：自身的定位、銷售策略、產品定價、行銷廣告、服務等各方面的配合，因此想的要深且遠。
》Online與Offline兩者其實是相輔相成
在新世代中，Online 與 Offline兩者之間是不衝突的，彼此可說是相輔相成。對業者以及消費者來說，在online完成所有選購程序，最後還是需要offline的服務。這也就是說明，為什麼目前旅行社的服務還是必須的；更說明了為什麼航空公司雖然一方面希望自己在網路上銷售產品，另一面也不得不與GDS合作，畢竟旅行社可以提供全方位的旅遊諮詢與服務，而航空公司不一定能服務到旅客在行程中的所有需要。
李隆賜指出，旅行商在online之後的服務其實更重要，業者在網路上投放機票價格後，會有後續的結構產品，例如加購迪士尼門票、選擇飯店、加訂交通接送等，提供更多的商機給旅行社、提供更多的服務選項給消費者；所以online絕對不單單是靠價錢取勝。
李隆賜也分析，相較香港與大陸，台灣的旅客需要多一些「人」的服務；也因此，在台灣市場，「人的溝通」很重要；而online之後，反而更需要人去服務。
無論是在香港或台灣，Amadeus同仁都是定期與業者互動，像是看出online的市場變化後，隨即做出應變，並與客戶分享；而合作的業者也可以每天看到Amadeus從大數據中分析出來的最新市場動態，以及提供的建議走向；例如過去6個月，台灣前往中東的市場明顯增加，業者從這些素材，就能做出判斷，依照本身優勢去抓緊這些市場。
談到市場的最終走向，李隆賜有感地說，現階段，消費者可以輕易快速的自己找訊息；也因為旅遊產品的透明度高，有時候消費者比旅行社走的還快、知道得更多，旅行社面對衝擊自然尋求改變。
》客戶最終願意選擇Amadeus服務系統
是因為感受到真誠
旅行商不斷強化自己，GDS更要不斷提升自己，Amadeus在三方面可說一直領先其他競爭對手。
首先，就是大幅度的投資在科技上，李隆賜指出，據統計，從2004年迄今，Amadeus總共投入40億歐元在IT研發上，如此高額的經費比例，占Amadeus年度總支出的的16% 。
其次，Amadeus提供的一系列研究與解決方案，都是在大模組下，再針對每個客戶的需求做調整；切切實實是依照客戶量身打造，符合客戶的不同需求。尤其在服務上，Amadeus無論是在全球、區域、大中華等市場都已經深獲肯定，團隊的優質服務口碑就是品質保證。
李隆賜表示，Amadeus時常與競爭對手爭取同一計畫，他曾經多次詢問不同客戶，為何最後選擇了Amadeus，不驚訝的是，他往往會得到共同的答案。
首先，客戶覺得Amadeus很實在，在簡報過程中，清楚地列出那些是做得到的；至於做不到的絕對不會灌水承諾，反而是提供客戶可行的解決方案，建議客戶往哪個方向修正。
其次，Amadeus所提供的方案，絕對是可執行的，甚至現場可以看的到DEMO，能確實地走完流程、看出效果；最後是看得到數據，甚至未來幾年的趨勢方案，Amadeus都能為客戶率先列出需求。
這也就說明，為何同樣的一項數據，在經過Amadeus的系統，以及輸進解決方案介面後，會有不同的分析結果。
李隆賜相信，Amadeus因為長期與業者一起成長互動、聆聽需要與需求，會將客戶的所有資訊放在程式中一起分析；Amadeus任何一套新的解決方案推出，都是經過代表性業者使用過後的反饋、再分析修正後，才會正式推出；我們按照客戶的需要去進行改變。
》了解客戶以及消費者需求
Amadeus善於提供解決之道
Amadeus在每個旅遊階段都有合適的解決方案，協助旅遊業者為旅客提供最有效率的個人化服務，強化客戶忠誠度。
李隆賜表示，市場看到我們GDS的競爭很激烈，又是科技，又是服務，又是系統；但對Amadeus來說，業者金錢的付出是一部分，更重要的是要能提供「價值」，協助業者每天都能關注市場的變化；他希望客戶不要以為只要今天付錢購買技術，明天公司就能立刻能獲利；而是能夠認真地分析這些獲取而來的資訊與資源，從而轉換成為自己公司所需的發展走向。
業者要知道的是，無論推出任何產品，都應該是以客戶需要為導向。例如Amadeus研究出2020年的趨勢，市場需要越來越多的個人化服務；現代人要求高個性化、量身訂做；當消費者自我個性需求越來越多，科技自然也要受到啟發。
李隆賜就分析，現在的旅客安排規劃已經跳脫傳統，不再只是先確認旅行地點再訂位，旅遊業者需要了解每個旅客在每個旅程的動機與原因，才能在旅遊的每個階段，從旅遊靈感發想到旅程結束後的每個環節中，為旅客提供最個人化的旅遊服務。
例如，業者以前是提供消費者從台北出發的package產品；Amadeus的系統，則可以先讓消費者輸入準備的預算、有多少假期時間可利用、那些地方已經去過等細項，最終在地圖上幫消費者規劃出最建議的行程與路線；這樣的設計不但可以幫助旅客選擇行程，也可以幫助業者了解旅客需求、進而主動提供所需產品，是一種雙贏的服務。
》無論航空公司或是旅行商都該面對
唯有行動優先才是王道
行動裝置大大改變了全球的乘客行為，83%以上的乘客將行動裝置視為主要的旅行工具，航空公司必須像零售商一樣去思考，從而享受這次變革的優勢。
李隆賜分析，大陸與印度市場在online方面發展很快速；其中，大陸民眾擁有手機的比例最高，他們也許沒有電腦，但絕對人手一機，大陸已經跨過電腦世代，直接跳到手機世代。市場大、區域大，包括旅遊等生活大小事，大陸消費者都是靠手機在進行。
近期Amadeus的研究顯示，旅遊業者的策略需要將重心轉向行動優先(mobile-first)，起飛前48小時是旅客最想要購買附加服務的時間，Amadeus透過「Amadeus Next」專案計畫展現實例，「Amadeus Next」專案計畫的目的是將技術與產業知識經驗提供給亞太區的旅遊新創公司，協助他們發展有益於旅遊業的解決方案並透過Amadeus的客戶實現此解決方案。最新的一個案例是在澳洲的旅遊新創公司，為航空公司開發了全球第一個行動附加服務技術，讓旅客能在起飛前48小時內運用行動裝置付費升等，透過Amadeus Next專案計畫而實現的這個行動服務技術，不僅讓旅遊業者增加收益之外也同時讓旅客擁有超凡的行動體驗。
如何看待旅遊的未來?李隆賜認為①更個人化：旅客期待為他們量身打造相關選項；②更互動連結：旅客期待更順暢到府服務經驗；③更即時：旅客期望比以往更快速的使用經驗。
《 全球超過140家航空公司選用 Amadeus Altéa 》
Amadeus旅行社用戶共享的IT社群平台
Amadeus除了是一家GDS，更在航空公司IT上投入資源開發；最大的優勢就是發展出「Amadeus Altéa」，一個航空公司與Amadeus旅行社用戶共享的IT社群平台；無論訂位紀錄、 航班票價資料庫、計價邏輯等一應具全，彼此資源與訊息可以共享。
如何同時優化全航線的收益及各航線的獲利，將是提升整體營收的重要關鍵；「Amadeus Altéa收益管理系統」有別於傳統的系統，它會將旅客自起點到訖點間的旅遊行程納入考量，而非僅僅是按單一航班的標準來計算收益。
同業能與全球超過140家航空公司共同使用Amadeus系統(包括華航、長榮、大韓、國泰港龍、新加坡航空、全日空等)；這當中有7大優勢，能為旅客提供更完備的服務。
1. 同業預定Amadeus Altéa航空公司時，在同一個平台中訂位、共用同一個PNR，資訊完全透明化。
2. 旅行社使用平台中Amadeus Altéa航空公司儲存的航班資料，不會發生 NOREC狀況。
3. 旅行社能使用最即時又正確的Amadeus Altéa航空公司的航班與可售機位資料。
4. 同業與Altéa航空公司使用相同的票價資料與計價邏輯，票價正確，減少客訴與旅行社ADM的情況。
5. 透過Altéa航空公司互動式座位圖，提供最詳細的座位資訊與機上設施，同業能在選位時立即確 認，無需再等候回覆。
6. Amadeus推出自動驗證客戶的飛行常客編號，並將旅客個人偏好更新於PNR中，例如特殊餐食需求或偏好座位類型，能自動帶入PNR中並立即確認，無需等候回覆。
7. 透過Altéa航空公司提供詳細的航班動態資訊（flifo），協助同業迅速了解航班實際起降狀況。
也就是說，Amadeus的極致搜尋能為旅客提供想法，從計畫階段就開始滿足旅客的需求；尤其現在的旅客有一大部分求諸科技處理事務，出遊更是會事先搜尋22個不同網站才會訂位，會受到他人意見的影響，甚至願意花費更多成本來換取更好的體驗；對航空公司來說，亞瑪迪斯的Altéa系統，整合了訂位、機位庫存管理、離港控制系統、數位等；亞太地區GDS訂位，有60%訂的是Altéa航空公司的機位。
Amadeus 機場IT
Amadeus的機場資訊科技部門則是另一值得觀察的重點，它於2011年成立，目前已經有快速的自然成長，而且於2014年併購 UFIS Airport Solutions公司，近期更於2015年併購Air-Transport IT Services公司。
也因此，Amadeus提供世界先進國際機場新一代的雲端技術；今年初，Amadeus就宣布與哥本哈根機場將展開為期10年的合作，Amadeus提供哥本哈根機場新一代雲端科技、佈署多項解決方案；包括：機場協作整合決策入口網站、機場營運資料庫(AODB)、行李調度系統等，帶來包括提升運作效能與客戶體驗的絕佳優勢。
