「可樂家族‧幸福企業」重視員工價值與分享的文化
(撰文、攝影＝黃志偉 圖片提供＝可樂旅遊)
可樂旅遊長久以來非常關注與同業的互動以及與員工的分享，才能在同業市場中穩定成長，可樂旅遊批售系統總經理高月美指出，可樂旅遊多年來在同業夥伴的支持與鼓勵下每年業績屢創新高，從回饋給同業的旅遊金來看，截至目前發放金額就已超過去(2105)年總和，年年創新。今年可樂旅遊在B2B系統平台推出2大全新功能，讓資訊零時差、客訴率下降，提升回客率替同業爭取更大市場。
讓同業即時掌握客人反應
高月美表示，有鑑於台灣消費者對於旅遊品質的要求愈來愈高，同時副董事長吳守謙一直最重視可樂旅遊品質的提升工作，因此今年可樂旅遊特別推出2項全新B2B功能，以協助同業能在作業流程中盡可能減少疏失且快速反應客人的意見與需求。
今年正式上線的「B2B旅客意見調查表」，是一項可以讓同業直接在線上回覆客訴的功能。高月美認為，過去行程走完後，領隊交回的意見調查表會由客服Key in到系統內，旅客只要評價低於3分或不願再參加的意見資料就會轉到業務單位，再由業務轉告同業，由同業與當事人聯繫。如此一來一返，不但容易造成轉述與認知上落差，也容易因時間效率影響旅客更多的不滿情緒。在這競爭的市場裡，可樂旅遊相當重視每位客人的意見，也希望同業能多花些心思關心自己的客人，有時客訴往往只是感覺或認知上的差異，將心比心地溝通，往往都能很快的迎刃而解。
「B2B旅客意見調查表」授權給同業在第一時間就能在平台上看到自己客人的意見，讓同業能馬上連絡，降低客訴的發生，客人感受到同業的服務熱誠，無形也會中提升對同業的滿意度，增加對同業的信賴 。
如此的做法，一來可縮短處理客訴的時間，二來不會因為資訊落差而造成雞同鴨講。目前是先給同業1天的處理時間，如果同業沒有回應就回到傳統人工方式處理，不僅如此，可樂旅遊讓同業關心客人不會做白工，特別提供每筆線上回覆客訴就送100元旅遊金。目前約有近6成的同業會在第一時間內處理客人返國的後續服務，可樂旅遊亦會持續宣導同業要掌握客人的關鍵服務要素。
開放讓同業Key名單以降低錯誤率
可樂旅遊B2B系統第2項全新功能將在最近上線，也就是「B2B平台上讓同業Key客人名單」功能，目前正在進行內部教育訓練，完成之後就可上線。
高月美指出，航空公司只要機位一滿，就先拉團體的位子，所以必須要搶快入名單，以因應航空公司隨時提開、名單上鎖或漲票價等問題，所以只要同業確認客人要報名就在第一時間取得客人資料，藉由這項新功能讓同業馬上Key in到系統內。高月美表示，FIT都很容易拿到客人名單，沒有理由團體就辦不到，若能滿足客人的需求才能把服務做到最好，所以同業可以在與客人接觸的第一時間了解可人的需求，並直接Key in訂單，如特殊餐食、No Beff、全素等等，甚至是基本分房表，均能以系統來簡化作業流程，將錯誤率減至最低。
回饋同業不手軟 活動一波接一波
回顧2016年，為了回饋同業，可樂旅遊每年定期邀請同業舉辦各類型活動。從2011年起舉辦的同業感恩大會在每年4、5月份全台北、中、南舉辦3場，北部地區包括大台北、桃竹苗、基宜花，中部地區有台中、彰化，南部地區則為嘉義、台南、高雄，舉辦3場同業感恩大會耗資200萬元，共邀請1,100位（共714家）同業與會。
每年中秋節的愛心米「一畝田」契作，今年也不例外，特別準備3,000盒贈送給全台優質同業。
從2012年舉辦的「同業電影欣賞會」迄今已來到第5屆，特別選在周末夜10／21，在全台7縣市同步舉辦，邀請同業觀賞由湯姆克魯斯主演的「神隱任務：永不回頭」，共度愉快夜晚。
為回饋同業對可樂旅遊的支持，每年都會特別招待優質夥伴參與「同業感恩旅遊見習團」，今年共分成３個梯次：6／1澳門悅榕庄、珠海長隆海洋王國、7／15杜拜帆船飯店之旅、9／28宿霧〜與鯨鯊共舞，總計邀約前50大同業一同共襄盛舉。3場同業感恩旅遊團總市值約250萬元，藉此出遊的機會，讓同業們除了實際考察旅行產品外，還能有更多時間彼此交流，討論雙方配合的相關事宜以及未來共同奮鬥的目標。
此外，可樂旅遊每到年底固定會贈送給同業多項贈品，從2007年開始製作的滑鼠墊，全台送出15,000個；可樂獨家桌曆每年也送出約3,800本。可樂旅遊自去年推出的「同業專賣產品」，只限給同業銷售的行程，讓同業有更大的利潤空間。其中利潤最高的歐洲也有1萬元，「同業專賣產品」今年共有106團，可樂旅遊不僅把利潤拉高回饋給同業，同時兼顧產品的品質，用最信賴優質的導遊來帶團，讓同業可以更放心把最好的老客人安排參加「同業專賣產品」，絕對是加分的。
贈送千萬旅遊金 連年創新高
可樂旅遊鑒於競爭對手常以同業價直接釋放到直售市場，嚴重影響同業的生存空間，所以首創「旅遊金」視同現金來回饋同業增加利潤。自2009年開始至今，在業界已經做出好口碑，同業只要透過可樂旅遊B2B平台下單即贈送「旅遊金」可抵扣下次團費，每年送出的旅遊金不斷大幅成長，截至11／18前，已送出的旅遊金較去年整年度相比高達4成5的成長，成長幅度之大，不愧是同業首選。
可樂旅遊第3年推出「歐洲感恩大回饋」，同業除了每送客1人贈送1,000元旅遊金之外，在每年4月至隔年2月底期間，累計每送客達50位再回饋2萬元、100位送5萬元、150位送9萬元、200位就高達15萬元，讓同業全力衝刺歐洲線行程。在不景氣的環境下，也造就歐洲市場大幅成長。
對內重視員工價值創造幸福企業
每年可樂旅遊除了有大型的春酒及年會來表揚員工外，各系統單位皆會定期舉辦員工獎勵團，今年批售系統特別安排2次的出國旅遊獎勵，9／1、3兩梯次的宿霧旅遊，以及11／11、12兩梯次的澳門&珠海長隆海洋的3天2夜教育訓練，並把所有的客訴案例集結成冊，讓員工從錯誤中學習，不會再犯重蹈覆轍，以提升服務品質。還有邀請表現最優異的Top Sales及組長，並升等商務艙作為犒賞，在晚宴中還特別表揚並頒發獎金，作為其他同仁學習的表範。
可樂旅遊黃董事長向來相當重視員工價值，貫徹公司的分享文化，適才適所讓每位員工充分發揮自己的專才，在工作岡位上全心投入，更能獲得成就感，並藉由KPI設定及獎勵措施來激勵員工，使流動率大為下降，也讓員工有更深厚的歸屬感。可說是「可樂家族．幸福企業」。
