科技的進步讓旅行業更容易接觸到客人，但業者也經常說，客人沒有忠誠度，喜新厭舊，說變就變，最新美國麥肯錫公司發表了有趣的研究報告，認為客人見異思遷的原因，可能不是因為他們重視價格，而是客人在你身上找不到感動，換言之，旅行業可能在交易成本上過於計較，而忽略了客人真實需要的，是旅遊的感動和體驗。
在傳統手機市場赫赫有名的諾基亞，當年有句著名的口號，叫「科技始終來自於人性」，雖然諾基亞後來在智慧手機發展上因為判斷錯誤，發展受到重挫，但經過十年沈潛後再度復出，仍然將這句話奉為圭臬，推出平價但又很有感覺的手機，馬上在市場上重獲諾迷們支持。
筆者最近應邀參加那米哥旅行社的跟屁蟲俱樂部年終攝影大賞活動，這個活動是邀請該年有參加那米哥國內外健走行程的客人，請他們把行程中拍到的照片在年終拿來參加攝影比賽，再參加聚餐頒獎，那米哥辦這樣的活動已經有5年，從第一年僅有15桌人數，但今年已達95桌，人數不但快速成長，更不用說，這裡面好多老客戶，而且客人還是自願繳錢來參加的。
那米哥不是以價格取勝的旅行社，但他們重視客戶體驗，關心客戶的旅遊感受，珍惜他們的旅遊成果(指攝影作品)，而不是讓客人走完行程就銀貨兩訖，相反地，他們更用心在售後服務，用一句現代行銷術語，那米哥是在培養自己的鐵粉。
喜鴻旅行社已連續五年，於春節假期在大陸各省輪流辦「過大年旅遊系列」，每次都有兩、三百人參加，2016年，在河南開封的過大年，特別安排十對客人到開封人家裡去包水餃，吃年夜飯，和主人話家常並互換禮物，就像真的回家過年，讓這十對旅客過了個完全不一樣的春節，回憶良多。
旅行社經常因為一個簡單但富創意的安排，就能帶給客人非常美好的感受，客人其實要的不多，就是想獲得旅途中多一點的感動。
沒錯，科技讓旅遊產品的組合更加透明，滑開我們的手機隨時可以查到機票價格，可以直接上OTA去預訂酒店，網路上隨時會跳出旅行社的廣告，不管是航空公司或旅行社，都在努力升級自己，讓客人更方便，更容易找得到你，但反過來說，有多少人肯多用心，升級客人的體驗呢？可別忘了，你自己也是客人，你希望的，也是客人希望的。
總編輯 吳學銘
