擁抱網路平台 創新營運模式 國航打造「航空出行一站式解決方案」

《 中國國際航空年度航空旅遊業發展論壇 》

中國國際航空台灣分公司日前舉辦「2016國航航空旅遊業發展論壇暨台灣地區績優旅行社頒獎晚宴」；邀請網路旅行商、航空公司、政府、系統供應商、學術界等菁英齊聚一堂，從探討航空旅遊業在網站上的發展如何面對挑戰與走向，以及如何運用網路科技成功的平臺，再到如何培運旅遊航空業界人才，產官學界等各面向的見解，激發旅行業者對未來發展有新的思維。

》打造品牌與創新 引領核心競爭力
擁抱網路 整合資源 為我所用

雄獅旅行社董事總經理裴信祐[1]強調，隨著外在環境快速改變，旅行業者應該採取「合縱連橫」的方式，也就是以打群架取代單兵作戰；尤其面對無所不在的網路影響力，消費者獲取資訊、訂購行為更是高度使用網路環境，旅遊產業經營須朝網路銷售模式位移。

裴信祐舉例，從2016旅遊市場與消費者洞察報告指出，消費者高度使用行動載具、網路環境，台灣網路每天上網比例達96%，僅次於香港；消費者旅遊購買行為，與網路連結度之高，不可輕忽。

Google統計台灣有96%的上網族群，其中行動網路更佔了絕大比例時，互聯網在現在社會已經成為一種生活，對旅遊市場是威脅也是機會。

例如多元機票銷售渠道，過去20年前旅遊價值鏈的溝通是線性的，現在網路科技發展下，旅遊價值鏈的溝通是網狀的；除了航空公司紛紛透過官網直售，提供消費者機票預訂服務；挾帶網路科技，跨海營銷模式的旅遊服務跨國公司，也投入行銷費用，讓銷售渠道多元化。
裴信祐指出，當國際級的新中間商也來台搶食市場，取代傳統航空公司倚賴的T/C銷售機票時，旅行業者所面對的衝擊明顯來自多面向，航空公司就僅只是其中影響因素的一種；尤其具有資通訊技術的旅遊新創團隊，以不同於一般旅行社新經營方式進入市場，例如：「技術新模式」－搜尋比價、B2B2C，「產品新模式」－客製化、目的地體驗、文創旅宿，「工具新模式」－行程規劃、旅遊查找、旅遊內容媒體，「社群新模式」－分享經濟、P2P。

因應旅遊市場變革，裴信祐提出三建議策略：策略一：精進核心競爭力，提昇無可取代性，尤其旅行社要強化自我核心能力，成為無法被淘汰的旅遊經營者，發揚自己的競爭力；例如有幾家旅行社，20年來在自己社區內用24小時網路服務客戶2C，再對接上游的2B，所以是B2B2C，做的是虛擬客戶的經營。所以裴信祐建議，旅行業者應該在創意、服務、資訊上努力提供增值。

策略二：邀集聯盟夥伴，建立聯合營銷；與具有不同競爭優勢夥伴建立策略聯盟，在共同的目的建立共同遊戲規則，擴大銷售力道。

策略三：掌握自我定位，發揮最大價值；人或企業都無法脫離科技，唯有參與、擁抱新營銷模式，在新科技平台上發展生命共同體；唯有掌握自我定位後，才能發揮最大價值。

》2015大陸機票消費有80%是透過網上
一站式服務是未來趨勢

國航總部商委銷售部副總經理黃峰[2]指出，對航空公司來說，互聯網的發展也給了很多機遇和挑戰；除提供航空公司貼近客戶的手段，也整合資源聚合流量、獲取客戶更多價值；用戶的消費習慣也從線下轉移到線上。

隨著用戶端「消費習慣轉移到移動網路上」，據統計，2015年大陸機票消費有80%是透過網路；此外，消費者的消費從「單一需求轉變為多樣化複雜需求」，上網購機票的同時，也順便訂酒店、租車以及租WIFI，一站式消費的模式帶來更多商機；此外，用戶行為發生改變，旅客越來越重視體驗與個性化。

有個新觀點「供給側的改革」，航空公司長期作為供應商存在，面對用戶改變，在自身經營壓力下也要改革、降低成本、提供效率，需要經營自己的客戶。黃峰強調，航空公司的挑戰在「資源整合的能力以及新技術的開發能力」，如何將商業模式進行轉型，提供消費者一站式服務就顯得格外重要；而「流量就是客戶」，獲取流量就是獲取客戶，也就能獲取更多的價值。

黃峰表示，航空公司的商業模式正在轉型，從傳統運輸承運人、提供位移的服務，轉向「現代航空服務集成商」，航空公司將成為「提供航空出行一站式解決方案服務商」。

這樣的轉變在於航空公司擁有天然「流量」，以國航為例，2015年承運旅客9,600萬、鳳凰知音常旅客4300萬，企業客戶185萬、官網用戶580萬、國航APP用戶440萬。航空公司如何將流量打造為生態圈，主要在於有很好的「流量入口」，在地面，像是網站、APP等平台流量大、活躍用戶多；在空中，旅客處於封閉空間，在飛行中的零碎時間，可在網路上的空中wifi平台發現需要的滿足資訊。

也因為航空公司擁有高價值流量平臺，未來將以航空公司為中心打造食衣住行遊購生態圈，提供航空公司自己以及合作夥伴的產品。黃峰強調，航空公司提供需求除了機票還有酒店、保險、網路、租車、零售等；可以藉由向旅客推出的產品搭建平台、獲取大數據，利用大數據做精準營銷。

黃峰指出，藉由航空公司的天然平台，讓旅行產業鏈提供自身產品與服務給客戶，共同滿足客戶增值需求、獲取利益分享。

》共享未來5年旅遊＋互聯網紅利
大陸已進入大眾旅遊新時代

海峽兩岸旅遊交流協會台北辦事處主任滿宏衛[3]，以「2015年大陸旅遊相關資料」指出，大陸去年旅遊總收入4萬億人民幣、旅遊總規模41億人次，入境旅遊1.33億人次、收入1136.5億美元，出境旅遊1.2億人次、花費1050億美元；陸客來台減了半年還有300多萬人次，但相對大陸出境旅客數量還是小數字。
滿宏衛表示，大陸進入大眾旅遊新時代，包括旅遊消費大眾化、旅遊需求品質化、旅遊競爭國際化、旅遊發展全域化、旅遊市場細分化、旅遊服務品牌化、旅遊邊界模糊化以及旅遊產業資訊化。

展望2020年大陸線上旅遊市場，人均GDP超過8000美元、移動互聯網消費2萬億人民幣、電子商務交易50萬億人民幣，線上旅遊將達到6億人次、1萬億人民幣。

「旅遊+互聯網」＝新技術、新產品、新業態。滿宏衛指出，以旅遊+鄉村，就打造15萬個特色村、300萬家經營戶，年接待20億人次，收入超過1萬億；旅遊+扶貧，受益農民5,000萬人，每年脫貧200萬人；另外還有旅遊+金融等。

滿宏衛闡述了大陸在發展「旅遊+互聯網」的市場展望，推進“旅遊+互聯網”公共服務建設；包括2018年推動所有5A級景區建設成為智慧旅遊景區；2020年，實現3A級以上旅遊景區和3星級以上賓館無線網路全覆蓋；2020年，推動全國所有4A級景區實現免費WIFI、智慧導遊、電子講解、線上預訂、資訊推送等功能全覆蓋。

當天包括Sabre先啟資訊供應商商務總監何宏茂[4]、聖洋科技股份有限公司業務總監江銓文[5]、開南大學空運管理學系葉文健博士[6]等；也分別針對訂位系統發展趨勢、旅遊產業雲端趨勢以及網路經濟時代航空旅遊人才培育提供建言。(採訪、撰文＝唐偉展  攝影＝簡宏任)

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