每年征戰全台數十場大小旅展 花費2500多萬參展
我們靠的是價值 不是價格
旅展，已成為大眾選購旅遊行程的主要通路之一；而不論大小型旅展，又以吉帝在各場旅展中最為亮眼，攤位大、業務多，甚至常可見民眾在攤位外大排長龍。本刊專訪吉帝執行董事葉敏生，分享他的「旅展學」。
Q1：旅展現場只要是吉帝的DM，上面的價格總是非常優惠且誘人，這是因應旅展而設計的低價策略？您認為這是在現場吸引眾多客人的主因嗎？
葉：很多人都以為吉帝在旅展現場能吸收到許多客人，靠得是「低價」，其實不然！試想，吉帝已經營數十年，遍及全省近200名員工，公司提供的薪水與福利都比業界高，不僅每月開支破千萬，再加上每年2500萬元的旅展支出，如果靠得僅是低價生意，何來利潤維持一間公司正常營運，保障員工的生計？
吉帝100%專做直客生意，營收好壞，都取決於客人對吉帝的服務品質買不買單。因此吉帝不靠低價做「一次性」的生意，我們兼顧「品質」和「傾聽客人想要什麼」，去留住客人，讓他們願意回頭找吉帝，漸漸的忠誠度也越來越根深蒂固。
對於客人，我有一套「果樹理論」，如果今天消費的是新客人，成交固然值得欣喜，但我會將眼光放得更為長遠，我和吉帝夥伴已經在想未來第2次、第3次…的交易。
果苗就是客人，吉帝就是果農，培養老客人忠誠度期間所需要的養分：「品質」、「用心」、「專業」、「熱情」，我們一樣不缺；一條線的產品，也是不斷投入、持續優化，讓客人滿意，當客人有了期待和信任，那麼吉帝就成了他們心中不可替代的旅遊品牌。當每回老客人數增加了，就像是果樹結實纍纍般。
在旅展現場，業務和客人面對面銷售，服務好壞、品質優劣、專業與否都是以最直接的方式呈現，完全無法隱藏，因此吉帝業務在培訓時，最重視的便是他們的專業度，夠專業才能讓客人產生安全感，願意聽你介紹、向你消費。
有一點我是驕傲的，那就是每場旅展吉帝攤位總是可以看到大排長龍的現象，甚至有客人在展場繞了數圈，最後還是回到吉帝；當現場許多同業都祭出殺價策略，為什麼客人回到吉帝消費？為什麼吉帝在旅展的吸客數量還能如此大？
除了旅展現場業者之間的生意拉鋸外，還有Agoda、Expedia等訂房網，甚至各大航空也來瓜分旅遊這塊餅；說真格的，靠著價格下殺要如何因應大環境的種種變化？如果只有低價策略，但品質不好，豈不是早就被淘汰，或者是被其他祭出低價銷售的同業取代？那麼吉帝何以經營數十年？底下員工、業務又怎麼會心甘情願跟隨公司？
在我而言，優惠是給信任吉帝客人們的「回饋」，而不是留住客人的「方法」，只有無可替代的「品質」，才能吸引客人一再回頭，尤其旅展幾近一半都是不斷回頭光顧的客人，甚至排隊等上半小時～一小時也心甘情願，足以證明我們靠得不是價格，而是品質、是專業。
Q2：現在的客人在消費行為上，對於「安全感」的需求度很高。吉帝業務的專業度又是如何培養的？在面對旅展現場種種狀況，如何以「信賴」取代客人心中的「不安全感」？
葉：「專業」是吉帝業務最重要的職場技能。每位新業務在銷售行程前，絕不是上網看看資料，就能夠上戰場，而是經過一連串的內部職訓，從銷售、產品、客服等方面，進行全方位的完整課程訓練。
舉例而言，要到旅展銷售香港行程的新業務，每個人都會先派遣到香港當背包客14天，實地走過未來客人會走的行程，上戰場時，才能有武器打勝仗。這武器不是別的，就是透過14天的實地考察，所換來的專業，根深蒂固的，誰也拿不走。
旅展現場的客人包羅萬象，有的是做過功課來的，有的則是第1次出國，許多事情都不太了解，也有個人要求較明確的，種種情況吉帝業務都能遊刃有餘的面對。在展場上，吉帝業務活用所學將產品的優勢完整形容，也針對客人的需求做最貼近且適合的行程推薦，而不只是一味銷售，來往之間，客人對於業務、對於吉帝品質的信賴感和安全感，自然在無形中悄然建立。即便離開吉帝攤位後，在展場逛上一圈，心中的認定感也會驅使他再回到吉帝消費。
Q3：吉帝是旅展常勝軍也是常設軍，自然需要許多專業性足夠的業務；據了解，挖角其實是市場常態，為何吉帝不直接以高薪對外招攬專業人才，反而要這般從基礎訓練起呢？
葉：或許挖角是最快的方法，但挖來的人也許是別人的人才，不見得是吉帝的人才。
之前說道，吉帝每個新人要上戰場前，內部職訓絕對少不了，在身段和心態可塑性最高的時候，從根基開始引導，吸收得最深也最透徹；所以他們最懂吉帝的客人想要什麼，在平日、在旅展，才能發揮最大的能力。
就好比種樹吧，當你種下一顆小樹苗，期望它長大，除了灌溉、施肥，還需要引導它朝對的方向成長，最終長成一株筆直、屹立的大樹。這些小樹和外面的大樹相比，經歷尚稱不足，但是專業度卻是不分軒輊；這是我的堅持。
也許高薪挖角是個風向，但挖別人訓練出來的人，卻不見得能真正為己所用，所以我認為不如大方投資自己的員工，自己從根基訓練，那才是「自己人」。
吉帝在各旅展上都能豐收，豈是低價策略就能撐起來的？我的布局沒有什麼，就是穩扎穩打，從業務的基礎開始培養專業能力，留住更多老客人，再透過市場動態分析每場旅展的潛在客群，吸收新客群，我們賣的是「價值」，不是「價格」，就是這麼簡單，別無二法。（文＝唐偉展）
