國泰內部確定「顧客為先」的最高策略
官網直售機票比重愈來愈高
( 採訪、撰文＝魏苑玲 攝影＝簡宏任 )
由於旅客消費習慣改變、新市場的興起、更多競爭對手加入等，跨國營運的航空產業這些年來不斷面臨極為嚴峻的挑戰，老字號國泰航空為追求消費者青睞，也持續從各方面精進服務，以迎合市場需求。
Profile 李載欣小姐 (Agatha Lee)
■ 1999年加入國泰航空集團
■ 在航空業的資歷完整，先後服務於香港總公司、大陸昆明、寧波、北京分公司等地，歷任市場推廣、營業、貨運、營收管理等工作，並曾任職國泰航空義大利經理及駐泰國經理，其間亦參與多項重大的計畫
■ 2017年8月接任台灣區總經理
今年夏天首次來到台灣赴任的國泰航空台灣區總經理李載欣，曾派駐於中國大陸、泰國、義大利多年，見證亞太市場這幾年來急遽發展與變化，更是體認到航空產業需要不斷的改變，且速度是愈來愈快，而改變的方向，即是以顧客需求為導向。
擁有超過70年歷史的國泰航空，在全球航空業中佔有首屈一指的指標性地位，面對如陸籍航空挾國家資源的猛烈夾擊、中東籍航空公司以大規模購機、拓點與併購等策略搶進市場，無不影響以香港為樞紐的國泰航空。面對列強環伺，國泰航空台灣區總經理李載欣表示，國泰航空上下目前最主要的策略發展方向均以「顧客為先」的導向去做規劃，包括新興的行銷模式以及強化數位化、自動化等服務更加完備。
李載欣表示，相信不同的品牌有不同的吸引力，新的航空公司帶來的作業模式也都值得互相學習、一起進步。而國泰航空目前的發展重點，即是根據顧客的需要來演化出我們要提供如何的服務，會以顧客需求為第一位。舉例來說，先前台港線提供熱餐、台新國泰航空聯名信用卡等，即是回應旅客需求所衍伸的服務內容。
聆聽顧客的聲音是最重要
最近與台新銀行合作推出台新國泰航空聯名卡的優惠服務內容，就是基於客戶的需求，做為歷史悠久的航空公司，國泰航空有擁有更多的客戶群，並可從中去聆聽需求，進而改善服務。
香港兼具樞紐與目的地價值
李載欣表示，香港由於地理位置優越，也是世界級金融重鎮，在5個小時內的飛行距離可涵蓋全球一半以上人口。而香港機場也將建立第3跑道，客容量也會往上提升；港珠澳大橋也預計在明年通車，旅客抵港後不用進入市區，即可輕鬆前往珠三角，可覆蓋的範圍也愈來愈廣。
不僅是一個樞紐，香港做為一個目的地而言，對台灣旅客也是相當有吸引。國泰航空也和香港旅遊局、香港線業者一同合作促銷香港的產品，針對重遊客、深度旅遊等持續開發香港魅力，不斷強化香港兼具目的地以及中轉的便利性，多方面提升台港段需求，提升台港線市占率。
航空業競合不斷
滿足旅客需求才掌握商機
日前國泰航空公布卡達航空投資國泰航空，成為第3大股東，李載欣也指出，航空業之間存在既競爭又合作競合關係，與卡達航空是寰宇一家（One World）的會員夥伴，一直以來透過不同形式的合作，未來的合作也會更加密切。
國泰航空樂見整體旅客市場的上升，亞洲市場發展快速，也充滿機會，而在此區域中各家業者也都對於這些商機虎視眈眈。李載欣認為，航空公司發展愈來愈快，面臨的競爭也相當激烈，重點是怎樣做好自己，如航點佈局、機隊更新等，做好以客為先的服務，才能因應瞬息萬變的市場。
國泰透過航空聯盟與聯營的方式在各區域評估互補性擴充網絡，如與紐西蘭航空合作紐西蘭的航線上的合作，與漢莎航空在歐洲也有密切的合作，蒙古航空、和國航在中國大陸等區域和線上也有合作，滿足旅客對航線愈來愈多元的需求。
不斷擴充機隊 強化航線布局
開航力道猛 歐洲累積15航點
國泰航空近來積極拓展航線佈局，今年7月推出的巴塞隆納季節航班將於2018年4／15起擴展為全年定期航班服務，該服務亦將於2018年7／1起，由每周3班增至每周4班，配合現時每周4班的馬德里服務，國泰航空將成為提供最多直航服務往來亞洲及西班牙的航空公司。
國泰航空於2017年3月開辦每周4班往來香港和特拉維夫的航班服務，也將在2018年夏季班表起增至每周6班，並於10月及11月期間增至每日1班。
除了積極增加航班密度，國泰也將在夏天開航布魯塞爾、都柏林和哥本哈根，進一步擴展網絡，並為穿梭歐亞兩大洲的貿易和旅遊開拓新商機。
李載欣表示，布魯塞爾、都柏林和哥本哈根，這些地方都是精彩的旅遊熱點，吸引來自世界各地的商務和休閒旅客。
繼近年開辦倫敦蓋特威克、馬德里和巴塞羅納航線後，國泰積極拓展歐洲航線網絡。新航線開通後，集團的歐洲直航航班網絡將遍及15個航點。
國泰航空的長途客機機齡平均只有5歲，為業內最年輕的機隊之一。三條新航線將以國泰航空最先進的空中巴士A350-900客機營運。該客機配備最新穎並廣受顧客歡迎的客艙座椅。另外，所有前往布魯塞爾、都柏林和哥本哈根的客機均設有新一代娛樂設備和先進的無線網路服務。
國泰航空共訂購了28架空中巴士A350-900客機，目前已有19架客機投入服務，餘下8架客機將於2017年底前付運。另外，20架較大型的A350-1000客機亦將於2018年加入國泰機隊。這些客機更環保和更具燃油效益，有助國泰開發更多新市場。
購機、闢航線
國泰港龍續攻區域航線
2018年1／8也將開航香港－南寧航線，每周4班由香港往返廣西南寧市的航班，進一步拓展國泰港龍的中國內地航班網絡。南寧亦為重要的經濟樞紐，為中國面向東盟的門戶。新航線進一步拓展國泰港龍的中國內地網絡。南寧市正逐漸發展成為重要的商業及旅遊熱點，國泰非常樂意為顧客提供更多和更便利的出行選擇。
國泰拓展新航點的計畫建立在更多、更新的機隊基礎上，面對航空市場競爭，機隊上也不斷更新，現在長途客機平均機齡5年，這些年也不斷更新飛機，包括19架A350-900，之後會再接收8台，另也擴充新一代機隊，包括A350-1000，以及已訂購21架全新波音777-9X，預計2024年前付運。國泰港龍也訂購32架單走道A321-neo將投入區域航線，擬於2020年起付運，取代及更新其現役機隊中的23架單走道客機，包括15架空中巴士A320客機及8架空中巴士A321客機，及支援公司於亞太地區的持續擴展。
強化數位化服務 APP掌握即時訊息
除了同業競爭，氣候異常等諸多因素也是航空公司面臨的挑戰，為了因應迅速的變化，諮詢的掌握顯得相當重要。國泰也透過數位化的管理讓訊息傳遞更全面、即時。
除了旅行業者可在國泰同業網站找到一切航班資訊，未來也會增加更多的互動，讓交流更即時、有效。
李載欣指出，隨著網路使用普及，因應使用習慣改變，國泰也花了很多心思強化數位化服務、管理行程、航班時刻均可透過國泰APP查詢。之前也與Apple Wallet、Apple pay合作，機場kiosk可自己列印登機證、自動托運行李，整體來說朝自動化服務。
國泰不久前成為第一家搬進新加坡機場樟宜機場的的4航站的航空公司，新加坡機場發展自動化、綠能等高科技的特色與國泰不謀而合，引進新一代高科技的全新的貴賓室可提供200多席，是新加坡機場最大的貴賓室。
營造品牌認同
B2B、B2C通路雙管齊下
亞太航空市場節奏快，旅客不斷增長。台灣每年出國人口不斷增長，對於新航點接受度高，我們在台灣看到許多機會。
國泰航空會率先以飛安為優先，再強化價格、品牌認同、服務等競爭力，讓客戶喜愛國泰才是最高目標。國泰和不同型態的業者都有合作，而傳統旅行社也在轉型，國泰航空做業者的後盾，配合各業者的走向予以配合、參與其中。各航空公司官網直售的比例愈來愈高，消費者訂票管道愈來愈多元化，國泰認為無論旅客從同業或是官網，選擇國泰才是重點。
李載欣曾有6年的時間在大陸各城市服務，歷經SARS衝擊市場、開放自由行、旅遊模式改變、以及大陸OTA發展…，不同市場發展情況不同，台灣市場成熟卻也不斷在改變。
飛行可以達到很多目的，不僅是旅遊、工作、探親等，可為旅客達到很多人生目標。從訂位到出發到抵達以及返程，整個過程中都要照顧到旅客的需求，提供旅客即時的回應，航空策略要愈來愈具彈性、即時性，航空公司不再僅是運輸工具。
【TTN旅報1012期, 2017/11/13出刊, P12-13】
