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旅行業從業人員斜槓趨勢
服務創新 探究新商業模式

PROFILE | 賴 燿 村
學 歷 亞州大學企業與經營管理博士
逢甲大學EMBA文創管理碩士
學界經歷 勤益科技大學工業工程系兼任助理教授
僑光科技大學觀光與休閒管理系兼任助理教授
中台科技大學經營管理系兼任助理教授
現任 旅行業品質保障協會理事
台中市旅行商業同業公會秘書長
遊山玩水旅行社董事長

2024年1/23,雄獅旅遊集團董事長王文傑宣布,為了滿足旅客出團旅遊的保險保障,雄獅成立了「雄獅國際保險經紀人股份有限公司」提供旅客全方位的旅遊保障…。

雄獅旅遊果然做到了「旅行業+保險」為斜槓,並且要求其下所有門市人員及導遊、領隊等,皆須考取保險營業員證照,以提供顧客完善及合法的執業資格。

旅行業+保險 成為新斜槓

保險經紀公司所銷售的不只是保險公司的商品,還能為顧客選擇最合適的保險方案,而旅行社本身擁有旅客旅遊時所需要承保的各項保險,如:旅行業責任險、旅遊平安險以及旅行業履約保險等。

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過去的旅行業受政府規範嚴格,除了旅行業不得兼任其他行業外,連辦公處設立也不得與它業併在同一處地址。正因為旅行業為「特許行業」,有其資格限定,例如:必須具備經理人資格、必須具備足額保證金及押金,以及投保履約險及旅行業責任險才能經營,而加入各地旅行公會及中華民國品保協會更是必要條件。

旅遊業的經營受到層層限制,回顧2019年12月,「嚴重特殊傳染性肺炎(簡稱COVID-19)」在全世界爆發,在疫情蔓延下,各國紛紛採取禁航及關閉邊境等措施,台灣更史無前例地將全世界旅遊地區警示一律列為紅色,不但禁止國人出國更禁止其他各國入境,旅遊業出現前所未見的寒冬,因此旅行業從業人員開始摸索如何度過眼前難關。有人從事團購,有人開啟直播,有人從做國外轉型做國旅…,當然也有人撐不住改行另謀生路。

3年過去,旅行業開始出現不一樣的裂解與重組。2022年10月中旬,台灣重新開放觀光,國人在關了3年後紛紛安排出國旅遊的行程,一時之間彷彿旅行業又重新看到春天,原本熟悉的日本團、歐洲團,更是擠爆機場航空櫃台,東南亞線的越南、泰國航班也都客滿。根據觀光署統計,2023年台灣出國旅遊人數達到1,179萬人次,眼看2024年或2025年就可以恢復COVID-19疫情前的旅遊榮景,但事實上真是如此嗎?

旅行社早已進入「微利」時代
由新商業模式找出商機

旅行業者普遍察覺到,國人出國人次變多了,但旅行業的利潤都變少了。而旅行業者的利潤變少的主要原因有三方面:

(1)自主性自由行的旅客越來越多:
這些客群基本上都自訂行程,頂多由旅行社代訂機票、住宿。少了團體出遊的景點利潤及購物利潤,旅行社的整體獲利大幅縮水;而自主性客人對於餐食、住宿及遊程方面希望有更多變化。

(2)團客購物意願降低:
台灣的經濟環境普遍優渥,就算是收入不豐厚的年輕族群也會安排出國旅遊(或許高檔的歐美團或豪華團一般人無法參加)。依東南亞路線,越南團或韓國團因含購物行程,低價團大約2萬元以下即可參團,但隨著旅客出團次數增多及購物點大同小異,這些顧客也不再盲目購物;於是,旅行社雖然穩定出團,但旅客消費能力降低,甚至演變成當地地接業者買人頭拚業績,而發生對旅客惡言相向的情況,尤其團費相對較低的韓國團或中國大陸團,強迫購物引發的糾紛層出不窮。

(3)同業招團時削價競爭:
台灣的人口約2,340萬人,而旅行社家數約4,000家,其中可接國外旅遊的綜合旅行社147家、甲種旅行社2,877家,合計3,024家,每一家旅行社約服務7,700人;台灣國際旅遊市場之競爭激烈可想而知,這種激烈競爭,在企業福委會、社團單位員工旅遊及一般旅遊團標團時,往往出現多家旅行社低價搶標的情況。

綜上所述,旅行社已進入「微利」時代,再加上僧多粥少的激烈競爭,此刻旅行業者或許可從雄獅旅遊集團的「旅遊+保險」的斜槓,或者「旅遊+帶貨團購」的方向擴充收入;畢竟,尋找藍海並不容易,但在一片紅海中殺出血路求生存才是王道。
此外,旅行業也可利用本身公司或員工的網路平台,如:網站、臉書、IG、LINE等社群軟體好好經營(副業),也不失為另一種斜槓的新商業模式,這種模式也可形成生態系平台的概念。

畢竟,客戶的生活除了旅遊以及保險外,舉凡食、衣、住、行都有消費需求。本質上,一旦企業的品牌建立,受到顧客信賴度及喜愛,自然產生忠誠度,「斜槓」就不再受限於單一產業別,旅行業的服務創新也不被限制在服務旅客的旅遊需求上。
(投稿=賴燿村、整理=唐偉展)


【TTN旅報1345-1346期, 2024/04/08 出刊, P12】