Sabre先啟資訊 NDC應用 即時滿足消費者體驗 提高客戶忠誠度

【上圖】活動當日參加嘉賓眾多,現場座無虛席。【中圖】Sabre團隊大合照。【圖1】Sabre先啟資訊總經理歐陽應祈。【圖2】Sabre航空銷售亞太地區總裁Dasha Kuksenko。【圖3】Sabre旅遊網路北亞地區區域總監Alan Chen。

【。。先啟資訊 Sabre。。】
隨著全球旅遊市場型態改變,科技化、便利性、即時等關鍵字成為旅遊業一直極力探討並追求的目標,且當消費者越來越聰明,客製化的需求也越來越興盛,尤其在航空業轉變更加明顯,LCC的加入迫使傳統航空公司(FSC)必須碎片化販售航程,但在資源、人力有限的情況下,分銷技術上卻仍有困境無法突破。為此,Sabre先啟資訊於9/3假台北喜來登飯店舉辦「Sabre Space:A Travel Leaders Forum旅遊領袖論壇」與各國高階管理者共同與會,就NDC最新的趨勢、應用與機會進行討論。 ( 採訪、撰文、攝影=李沄臻 圖片提供=Sabre先啟資訊 )

【上圖】左起為Sabre航空銷售亞太地區總裁、美國運通全球商務旅行全球供應商關係 副總裁、國泰航空分銷策略負責人、澳洲航空 香港、台灣及中國大陸華南地區 總經理。【下圖】論壇現場演示Sabre Red 360的介面與操作。

航空附加需求帶來41%利潤成長
客製化、精準行銷增加銷售利基

Sabre先啟資訊總經理歐陽應祈(見圖1)首先表示,旅遊業隨時隨地都在面臨挑戰與轉型,而Sabre致力於研發更便利、快捷的工具來回應顧客需求、解決旅遊業困境,今年的「Sabre Space:A Travel Leaders Forum旅遊領袖論壇」更是邀請中國、香港、菲律賓等各個地區與國家的貴賓來台與會,不再僅限於台灣業者,而是更加國際化、銜接全球趨勢的論壇,這場論壇也揭露Sabre所認為的旅遊業趨勢。

Sabre航空銷售亞太地區總裁Dasha Kuksenko在接受專訪時(見圖2)表示,這場論壇以回顧過去、討論未來作為目標,Sabre一直以來關注產業趨勢,並致力發展創新工具,包括Dynamic Availability、Fare Optimizer及今年第4季在台上市的Sabre Red 360,都是協助航空旅業創造利潤最大化、增加銷售機會的利基工具,Sabre相信將好的內容帶到業務上,不僅可以確保企業成功,更能藉此獲得更好的利益。

Dasha Kuksenko表示,在IATA的數據中顯示,過去兩年間,航空座位票價利潤下降2%,但附加價值(網路、加價選位、餐食等自助需求)的利潤成長41%,顯示客製化需求是整個市場轉變的趨勢,但從航空公司端很難接觸到客戶端的消費行為及購物歷程,真正需要的是大量的數據與分析,因此需要透過NDC,航空公司才能更精準地為旅客包裝需求產品。

Dasha Kuksenko也提到,過去旅客僅注重最低票價,但現在考量的點越來越多,包括時間、航班、轉機與否、網路、餐食、品牌等等各式各樣的內容,而Sabre透過NDC整合航空公司所提供的資訊,放到平台上讓業者自行抓取需要的資訊,並配對成動態報價,能夠更加即時回復旅客需求,這樣的模式已經是未來不可逆的產業趨勢,當越來越多航空公司、旅遊業者加入NDC,未與時俱進的業者就必須花更多資源、技術去搶得旅客,不如思考是否先走在產業前端,洞燭先機。

除此之外,Sabre也相當重視OTA的需求,因此逐步調整全球團隊的架構,並有專門的顧問團隊來審視OTA的困境,支持OTA發展。

全球都在談客製化以增加營收
科技化、便捷也是必勝關鍵

Sabre旅遊網路北亞地區區域總監Alan Chen(見圖3)表示,在IATA的統計中顯示全球載客數不斷成長,特別是中國與印度的崛起,中國預計將在2025年載客數超過美國,商旅市場除了2009年以外,每年都是正成長的趨勢,至2022年將會達到170億美元的產值,而如何搶得商機,就得先瞭解這些消費習性。

另外也提到,全球手機用戶達50億人口、超過1億人使用行動支付、Amazon有35%的成交量來自推薦系統(recommendation engine)、而每間星巴克有8萬7千種飲品搭配方式(隱藏菜單、甜度冰量等調整),這些數據顯示消費者依賴科技、需要便捷快速的成交,且所有的產業都在研究客製化、精準行銷,目的就是為了增加營收。

Sabre航空銷售北亞地區客戶經理Kelvin Woo(見圖4)表示,消費者對客製化有很大的期待,隨著科技的發展,也迅速重塑消費者與商業環境之間的關係,有更多旅客透過移動裝置訂票、搜尋。也因為客戶期待改變,迫使業者改變銷售產品的方式,因此航空與旅行業之間要相互合作,而Sabre擁有技術和內涵,能夠提升顧客對品牌的忠誠度,NDC更是在這其中扮演關鍵角色,不僅能優化全球所有分銷管道、也將所有分銷管道數位化,且更即時、更能滿足客戶以提高忠誠度。

澳洲航空香港、台灣及中國大陸華南地區總經理Wyn Li則分享,NDC就像一個萬用插頭,成為解決航空業客製化萬靈丹;國泰航空分銷策略負責人Kenneth Lee則說,NDC的精髓就像一杯很可口的黑糖珍珠奶茶,不管裡面的原料多便宜,當它組合在一起就很吸引人,便能提高售價,就像航空的組件拆裝一樣;美國運通全球商務旅行全球供應商關係副總裁Rajiv Ahluwalia提到,NDC就像語言、程式碼,航空公司用不同的方式分銷,而消費者只在乎新科技帶來的好處,這樣的變化究竟對顧客會帶來甚麼觀感,仍值得關注。

【圖4】Sabre航空銷售北亞地區客戶經理Kelvin Woo。【圖5】Sabre航空銷售北亞地區區域總監郭鵬。【圖6】Sabre旅遊網路企業銷售總監Adam Tulich。【圖7】Sabre旅遊網路企業營銷經理Jojo Pamplina。【圖8】Sabre先啟資訊企劃經理葉文忠。

Sabre動態定價、票價最佳化
為航司減少成本增加額外收益

Sabre航空銷售北亞地區區域總監郭鵬(Guo Peng)(見圖5)則提到,消費者在購票前平均搜尋38個比價管道,全球有87%的旅客每年出國僅有1次,因此對於價格敏感度相對高,航空公司需有更具競爭力的產品與定價,並且放在對的管道才會成交,而Sabre全新的Dynamic Availability功能,在票價擁有最大優勢時,透過動態鎖住低艙等的方式,促使消費者購買較高艙等的座位,以提高售價增加利潤,根據與Sabre合作的航空公司統計,透過Dynamic Availability能為航空公司帶來額外0.5%~1%的收入。另外,Sabre還有Fare Optimizer工具,以監控他家航司的平均票價來調整自身票價,每半小時更新一次,以利票價處於最優勢狀態。這項工具能夠節約90%的人力,並且同樣增加0.5%的額外收益。

郭鵬也提到,未來的關鍵趨勢是載客量持續擴大、雲端趨勢、客製化等三個面向,想要更快速更精準滿足客戶,未來勢必得透過AI(人工智慧)、ML(Machine Learning,機器學習)、VR等新科技的加入,而這些新科技將在2030年為全球帶來14%的GDP成長,相當於15.7萬億(15.7 trillion)美元的產值。而位於波士頓的Sabre Lab就是致力於為客戶的困境提出解決的可行性模型,並且經過實驗、成熟,再將此產品化,隨著未來日新月異的變動,Sabre Lab擁有資源及人才為行業進步而努力。

台灣Sabre Red 360將於第四季上市
提供更多訊息以便銷售

Sabre旅遊網路企業銷售總監Adam Tulich(見圖6)表示,差旅市場同樣也在轉變,全球很大的經濟推動力來自於中小企業,當中小企業越來越受到重視,差旅需求擴大、差旅體驗也連帶影響商務結果,不再像以前僅是為了工作而旅行,而是須以人為中心規劃旅程,來確保滿意度。

Sabre旅遊網路企業營銷經理Jojo Pamplina(見圖7)則提到,世界轉動很快,而且千禧世代正在取代勞動力,旅行業現今就必須跟著改變,而Sabre就是具有資格提升優勢的合作夥伴。Sabre將在今年第4季於台灣推出Sabre Red 360,這項工具是升級版,不管是旅行社或航空公司,都能更加簡單運用或販售、並擴展服務內容、為客戶提供客製產品,Sabre Red 360除了串入航空內容、NDC內容,還有加入住宿內容服務,一條龍式的打包都能在系統中完成。

Sabre先啟資訊企劃經理葉文忠(見圖8)則運用觀光局、民航局資料及Sabre大數據對台灣市場旅遊深入分析,表示過去五年來,在台灣的LCC(低成本航空)載客率成長227%、座位數成長228%,FSC(傳統航空)載客數則成長13%、座位數成長8%,且LCC的市占率從2014年的7%持續增加至21%,表示旅客消費型態改變;台灣人最喜愛的10個旅遊城市中,其中6個城市LCC載客數占比超過30%以上;另外,從網路購票比例也從2015年的11%成長至35%,表示發展網路銷售及持續優化系統攸關競爭力。而Sabre先啟資訊有專門的顧問團隊利用數據分析,協助業者了解市場趨勢與競爭差異,並可依業者需求提供客製化的解決方案。


▍何謂NDC(新分銷能力,New Distribution Capability)?

NDC是IATA在2012年推出的一套統一的通訊語言,力圖透過同樣的標準,將航空公司提供的航班、座位、票價等所有內容形式標準化,協助旅業能夠更精確的搜尋、包裝,且不再是過去靜態的數據,航空公司能根據客戶需求,即時提供動態資訊。

在NDC的運作模式下,更能適應現在全球網路時代的便捷需求,對航空公司、消費者及票務代理商(旅行社或差旅管理公司或OTA)而言,是個WIN-WIN-WIN的局面。

對航空公司來說,NDC可以靈活即時的針對市場目標客群提供完整、豐富且客製化的產品與服務,並降低分銷的營運、線下人力成本;對消費者來說,可以以合理的價格買到真正符合需求的產品,去除多餘且不需要的服務,且不需要過多的流程就能記錄過去的消費習慣,快速達成成交。對旅行業者來說,整合航空公司提供的產品與自己的優勢資源,能夠為消費者提供差異化的服務產品,達到更優質的服務水準,培養忠誠客戶。


【。。先啟資訊 Sabre。。】


【TTN旅報1107期, 2019/9/9出刊, P28-29】