| 112年觀光產業關鍵人才培育計畫 ③ |
邁向企業永續的前景，要從強化企業體質開始。當企業在面臨問題時，應透視內部已發生或潛在會發生問題的根本原因，進行對症下藥和分析，並學習如何有效解決問題、改善企業經營的管理模式和環境，以確保整體目標的達成和企業能永續經營。
交通部觀光局「112年觀光產業關鍵人才培育計畫」8∕2以「企業診斷實務」為主題，邀國立宜蘭大學應用經濟與管理學系王俊如副教授主講，針對企業經營面臨的實務問題，透過「界定、分析、解決方案」的剖析，亦讓觀光業主管們從根本原因著手，解決工作問題。
儘管各企業所面對的問題五花八門，但若能掌握其中根源，其實問題的種類遠比表面上的少，關鍵在於如何「辨識、區分、界定和分析」，才能有效解決各種問題。王俊如副教授採用「步驟代入」的方式，引導學員了解企業經營管理的「問題」。
王俊如副教授將課程設計成「跨分－反思－界定－分析－解決」等階段，再運用點、線、面的案例滲析，結合互動交流和觀點分享，讓學員們從中學習批判思考、實際應用，進而提高對管理問題的理解與應用能力。
| 辨識服務業常見問題 |
| 解析「問題」的觸及層面 |
不同問題需具備相應的專業訓練，源於每個專業領域都擁有其專業知識，這樣才能對症下藥，正確辨識、分析和解決問題，因為不同產業和企業所遭受的衝擊和應對方式皆不同。以服務業為例，常見問題包括「績效不佳、業績不好、成本過高、服務品質低落、顧客抱怨、意外事件、排班休假衝突」等等，而近幾年面臨的最大問題為環境面，源自新冠肺炎所帶來的極大衝擊。儘管問題與各行業性質有關，但在學界中皆能運用特定工具來正確佐證、分析和界定問題的發生，進而找出解決之道。
然而，許多問題的發生無法完全阻止，也無法避免顧客抱怨，但主要癥結點在於讓顧客處在一個未知情況、毫無頭緒，隨之便會引發內心焦慮，畢竟人最害怕的莫過於未知所帶來的焦慮感。因此，服務業或接待人員需提供相應訊息，或事件發生的緣故，讓顧客了解確切情況，也好安排後續計畫，方能避免後續的糾紛，也能降低問題延燒的損害率。
此外，許多服務業都存在的問題，就是將工作和消費場所設在同一空間，既容易造成顧客不滿，甚至會產生抵制心態，因為服務業通常需補貨、交接事務、上下級互動，甚至是同僚閒聊等行為，皆會干擾或影響顧客的消費體驗。所以「有效規劃消費場所的動線」，也是服務業需專精和取捨的，畢竟好的消費體驗，最直接的攸關因素就是環境。
| 各企業普遍面對的問題結構？ |
| 2大主要面向 |
企業問題可分為2個主要面向，其一為「產銷人發財」，涵蓋策略定位、生產/服務作業、行銷與銷售、人事問題（薪資、激勵、休假等）、新產品開發和服務、財務和資訊等問題，皆需專業領域的知識加持，才能有效解決。
另1則是常被企業忽視的「管理問題」，然而管理是一門專業，需具備相應能力和技能，即如何選擇合適人才、有效分工、建立良好團隊、訂定合理目標等核心要素。如果管理者能在前置部署時做好合理規劃、在適當時機選擇適當的分工方式，即便問題來“找碴”，也能順應迎刃而解。
管理者職責在於整體規劃和掌握團隊運作，例如「如何提高團隊效率、培養員工能力、確保公平公正」等，其關鍵要素在於對「管理」的認識和執行。管理者應主動尋找問題根源，並針對性地採取措施，來提升團隊整體表現和效率，方能進一步順應公司目標和需求。
| 如何界定問題的本質？ |
| 發掘問題發生的源頭 警惕犯錯的可能性 |
王俊如副教授引用經濟學家羅納德哈里寇斯（Ronald Harry Coase）榮獲《諾貝爾經濟學獎》的論文－《企業的本質》，來提出追問問題本質的必要性。其中藉由內容所拋出的“橄欖枝”－「What is a firm？（什麼是公司？）」，讓學員從中理解問題的本質和背後因素，進而找出更全面的解決方案，幫助管理者從多方角度看待問題，拓展解決問題的思路和廣度。問題的發現和解決是一個重要的管理過程，需透過多個步驟來解剖、分解。前提是必須發現和找尋問題根源，其中涵蓋通過目前的做法與預設目標，進行匹配和解析，才能清楚追溯問題本質。
然而，問題的源頭往往源自內部員工、顧客的抱怨，或是供應商和其他利害關係人的反饋和建議，雖然口頭闡述聽似微不足道，卻承載一定克重，所以一旦發現不對勁，不妨試著繼續追問下去，或許能從中找出蛛絲馬跡，並針對性地解決問題。服務業所面對的顧客抱怨，不完全是貶義的，它也能是一個 「改進機會」，甚至能從中迎來轉機。因此，降低顧客的不滿意比降低抱怨更重要，管理者需深入思考問題本質，找尋不滿意的主因，進而改進服務品質，才是解決問題的真諦。
同時，管理者也需警惕在界定問題時，可能會犯下的錯誤，如「認知偏差、關注表面症狀、依賴預設的解決方案」等。其一的認知偏差在於，資訊的接收源自不同選擇和組合，所賦予意義，意為不同人對同一件事情持有的不同詮釋和解讀。而直觀地將表面症狀視為問題，容易忽略問題的根源，實際應從多方角度理解和剖析，才能看見問題全貌，並剷除其中的「老鼠屎」。另外，依賴預設立場來界定問題，只會局限其他解決方案的探索和評估，也會阻斷問題解決的其他途徑。
| 常用的問題分析工具和方法 |
| 系統性地找原因 |
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| ● 將問題分門別類（搭配依據或邏輯） |
| ● 魚骨層次應相當 |
| ● 囊括「周延（完整涵蓋所有可能原因）、互斥（A骨出現，B骨則無） |
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| 找出原因中的原因 |
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| ● 從結果論，往前推算及追溯問題和原因的關聯性 |
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| 檢討每個動作及其關係 |
| ● 用圖形及箭頭列出一件事的每個動作 |
| ● 內容包含「人、事、時、地、物」 |
| 剖析每個動作（事）： |
| ➠ 由誰負責？（人） |
| ➠ 何時在哪裡進行？（時、地） |
| ➠ 使用的表單或工具？（物） |
| 流程調整： |
| ➠ 改變特定動作的作法 |
| ➠ 減少不必要的動作 |
| ➠ 增加1個動作，以降低其他動作的時間 |
| ➠ 調整動作順序 |
| ➠ 串聯 vs 並聯 |
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| 資料蒐集與數據分析 |
| ● 觀察趨勢（判斷走勢是否健康？） |
| ● 觀察異常值（依各行業去判斷，界定誤差範圍） |
| ● 差異比較、關聯性分析 |
| ● 例子：先理解問題癥結點的原因－判斷是否還能補救？（成本、可能性、花費 時間…） |
| 資料蒐集： |
| ➠ 抽樣：樣本代表性 |
| ➠ 信度、效度：問卷設計及發放方式，決定取得資訊的可用性 |
| ➠ 分析與解讀工具：交叉列表、差異檢定，相關，迴歸 |
| ꧁。。。迴響。。。꧂ | |
| 「 6∕29觀光遊樂業服務現場執行力與突發事件處理」 | |
| 講師：王永豪老師（前麗寶樂園園長） | |
| 學員心得分享 | |
| 藉課程領悟入行「初衷」 結合企業觀念延伸份內工作 分享人 遠雄海洋公園 營運部 曾湍傑很榮幸能透過交通部觀光局舉辦的培訓課程，與各產業的業界菁英一起交流。透過王永豪老師的案例分享，還有以分組討論的方式，了解不同產業的觀點和經驗分享，讓我獲益不淺。其中最讓我印象深刻，莫過於王永豪老師提到的「初衷」，引領學員去思考工作崗位上的服務初衷是什麼，而我的答案是「獨樂樂，不如眾樂樂」，因為我希望每一位到訪的遊客都能在遊樂園中，收穫一段美好又愉快的回憶。針對突發事件的處理方式，王永豪老師所提及的觀點與遠雄海洋公園相同，皆是將遊客的「安危」放在工作中的第1位。當遊客發生突發狀況時，需採取主動關懷、站在對方立場去思考和感受、瞭解對方的訴求，進而提供必要的建議與協助。 除了將此次的收穫與公司夥伴分享外，我也會持續扮演好快樂的演員角色，並以「散播快樂夢想的因子，為遊客創造美好的回憶」為宗旨，把自己的份內工作做好，帶給遊客更多歡樂。 |
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| 從「初衷」領會服務價值和含義 發掘企業教育訓練重要性 分享人 麗寶樂園 設施營運部 陳霈愉最讓人意想不到的是本次的主講人是我的前園長—王永豪，他引用「初衷」來帶領學員思考入行的核心信念，從中創造的服務價值、付出而產生的成就感和愉悅感，進而了解其中的含義。另外，課程內容也讓學員了解團隊教育訓練的重要性，例如如何避免安全事件的發生、增進服務滿意度、提升專業能力等等。公司的教育訓練之所以重要，源於樂園是由每一位員工所組成，而要營運起來需要的是快樂的員工與互相激勵。雖然說遊客花錢最大，但員工該有的本質和初衷不能忘記，這就是為何教育訓練至觀重要的真諦，因為能讓員工保有保護自己的意識。課堂上藉由「日本迪士尼311大地震」的影片，讓我發覺平時演練的重要性，不管是演練次數、方式都需多加留意，才能讓員工們保有居安思危的概念，以避免突發事件發生時不會驚慌失措。突發事件發生時，員工們的處理原則必將「安全」擺在第1、對遊客有同理心、員工也必須有效率地達成遊客期望，讓遊客可完全信任員工。 |
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【TTN旅報1310-1312期, 2023/8/14 出刊, P30-31】
