台灣入境旅遊興盛，顯示台灣包括旅行社、遊樂園、飯店等觀光相關行業發展成熟，服務品質受到外國遊客肯定。在這樣高度發展的市場，旅業中高階人才的培育日益重要，台灣觀光是否能更加精緻且有特色，邁向觀光大國，全看中高階人才的創意思維。
「觀光產業關鍵人才培育計畫」是觀光局的重點政策，以人才優化為目標，產業中高階主管為培訓對象。透過系統化發展性的人才培育訓練，提升觀光產業人才素質，強化產業接待國際旅客的服務品質及國際競爭力。
104年至107年這四年來經過選訓參加高階主管養成班的學員有254位，中階主管培訓亦達2,150人次，並編撰12套菁英及關鍵人才教案、30套觀光產業實務個案、11位觀光個案企業教師、47位教案種子講師。
中高階主管課程內容豐富
高階主管養成班部分，由國內頂尖EMBA商管學院師資授課，各業別學員共同學習後；再依旅行業、旅館業及觀光遊樂業不同產業特性及需求，由國內外觀光領域的產學專家進行授課，各年度培訓主題依序是「服務品質」、「行銷管理」、「人力資源及產學合作」及「財務管理－企業營收與績效管理」。完成國內訓練課程後，各業別再分別赴國外知名標竿企業進行座談及參訪，由產學專家擔任帶團導師引導深入觀察、融合及應用。
中階主管培訓部分，開設豐富多元化的課程模組，增加課程深度及層次，致力於關鍵人才教案及產業實務個案之編撰工作、師資培訓及回訓，並在北、中、南、東地區辦理知識擴散課程。每一年更辦理2場大型論壇，提供國內外旅遊趨勢市場觀察及因應策略。
本次四年學員回娘家團聚的活動，特別邀請策略大師—國內許多大老闆們的總導師—國立政治大學司徒達賢講座教授進行專題演講，傳授「企業人才培育的重點心法」，提供人才培育與領導傳承的策略思維。
交通部觀光局於11／1舉辦「觀光產業關鍵人才培育計畫」歷屆交流研討會，局長周永暉親自主持頒發感謝狀給引導學員赴國外交流觀摩及深化產業知識技能的7位帶團導師；勉勵結訓學員持續應用並分享所學，跨業合作，集產官學之力讓培訓效益加乘。
訓練觀光中高階人才向上創新
交通部觀光局局長周永暉表示，他要跟大家分享的概念是Connecting People, Driving Innovation 凝聚眾力，驅動創新，觀光產業是所有產業中，變動最快的，UNWTO定義2017年「生態旅遊年」，交通部觀光局提出「Tourism 2020」，因此，交通部觀光局將延續關鍵人才案，也就是4加2年，請一起為台灣的永續觀光策略邁進。
CNN評定臺灣是最友善的國家，因此，觀光局要打造友善的環境、培育優質關鍵人才，提供最好的服務。在「Tourism 2020」目標下，關鍵人才是觀光產業的核心，而觀光產業是同心圓，稱為「觀光產業同心圓理論」。以旅行業、旅館業、觀光遊樂業為核心。向外擴張第二圈是交通運輸業，包括載具：航空、遊輪、高鐵、鐵道、捷運、公車客運、台灣好行、台灣觀巴。第三圈是特色景點、美食、地質公園、國家公園、國家風景區、溫泉美食、文化歷史、浪漫台三線、原住民部落、觀光工廠等間。
要形成「觀光產業同心圓」，需要二件事來成就。一個是「數位化」，數位化時代改變了觀光旅遊及產業經營方式；其次是「善用運輸載具」，OTA及LCC興起，須精準運用運輸載具，讓它成為觀光產業的行銷媒介，對於偏遠地區觀光要能降低運輸成本。
用個案研究訓練觀光業高階人才
本次「觀光產業關鍵人才培育計畫」歷屆交流研討會也邀請到政大商學院講座教授司徒達賢為學員推廣個案分析課程如何落實在企業，並接受學員提問，解惑在落實過程中遇到的困難。
政大商學院講座教授司徒達賢表示，在網路發達的時代，學生應該在家找資料，等上課時跟老師討論，這樣的互動式教學才能維持老師及學校的價值，其中個案教學最能彰顯其精神。
在個案教學中，老師負責提問引導，學生則深入思考講述想法，訓練聽說讀想的能力，這是一般的課堂達不到的成效。
司徒達賢指出，人才是企業競爭力的基礎，所以觀光業的中高階職業訓練非常重要，其中個案研究就是最好的課程。企業內部可召集各部門人才對公司個案進行研究，藉由各部門切入角度的不同進行討論，從中培養全能的經理人才。所以，希望旅行業、旅館業及遊樂業高階經理人可以將個案研究帶回公司，訓練內部優秀人才。
個案教學是創造一個機會，讓老師跟業界先進、主管們針對公司內特定的問題或特定的現象去進行交流。
這些老師了解實務，再把個案帶回學校，學校的學生在學期間就可以學到更真實的東西，使其在進到這個行業的時候，更有準備去做一個好的新進人員，這使得整個公司升級，要產業升級，這就是一個最根本的效果方法。
【培訓學員心得】
▌麗寶樂園園長 王永豪
培養全能高階人才
觀光產業關鍵人才培育計畫結訓後，將所學的知識帶回樂園並親自教授員工，每一場新進員工訓練都是由園長親自教授，確保傳遞園區經營理念。針對培育全能旅遊經理人，麗寶樂園派與員工不同的職務歷練，實施得相當成功。例如將原先的法務長調到人事部學習，接著再轉總經理室，以培養全能的高階人才。
▌威全旅行社總經理 劉邦中
出國考察激發新思維
在接受人才培訓後，激發了許多新思維運用在國旅、出入境旅遊、客製化及樂齡旅遊。藉由出國考察，將許多外國旅行社帶團的工具引進公司，例如在遊覽車上安裝集合時間表提醒客人集合時間。近年來公司業績穩定成長，今年預估成長17％，員工數也逐步成長。
▌台南老爺行旅總經理 唐伯川
增加國際視野提升職能
結訓後，藉由考察增加了國際視野，擁有與國內外業者交流的機會，以及加強授課技能及提升自我職能。也因此有了許多新觀念及做法注入公司，並培養內部關鍵人才。旅館業團106～107年赴日本觀摩學習到飯店業者如何準備2020年奧運、飯店人才培育的未來與現況，以及從財務會計中看關鍵績效指標KPI及收益管理。
▌台北萬豪酒店人力資源總監 譚如秀
保持開放心態傳承個案研究
藉由此計畫增加了許多國際視野，將國外企業的做法導入公司內部。同時也將個案更有系統化的管理，變成教案培育許多員工。許多企業在個案研究時會擔心流動率高，內部人才培育不連續，形成傳承的斷層。但是，如果能正面思考，將公司內部放大到整個觀光產業，只要人才留在業內，同樣能傳承個案。
▌西湖渡假村企劃暨遊憩部副總經理 吳國呈
考察後將新觀念引進園區
從日本參訪返國後，改善了攜帶毛小孩出遊遊客的環境，除提供可分解環保材質狗便袋外，在園區各定點及餐廳飯店等入口，皆以原木材質裝設繫狗處及飲水設備。園內也提供給遊客的娃娃車及輪椅並加裝傘具，提供礦泉水及導覽地圖外，冬天更會加附一小毛毯以禦寒。
▌花蓮翰品酒店總經理 唐玉書
定位清楚有捨才有得
日本參訪過程學到有捨才有得，利基行銷，專注於自己擅長的強項，定位清楚才是王道。另外，創造傳統的口碑相當重要。藉由椿山莊自60年前就開始經營婚宴市場創造口碑，花蓮翰品酒店應該更加深耕品牌，創造出到花蓮翰品舉辦婚宴的傳統。
▌燦星國際旅行社人資經理 李冠輝
訓練同仁加強人才鑑別
站在企業人資主管的角度，若能夠持續推動個案學習，有機會讓組織達成目標效益，訓練同仁問題解決能力、加強人才招募鑑別效度、深化組織知識累積程度、提升會議討論進行效果。在個案研究的推廣方面，可以分為課程體驗階段、內部推動階段、主題連結階段以及職能內化階段。
▌上順旅行社南台中分公司經理 羅偉彰
藉參訪替公司注入新思維
參加106年觀光產業關鍵人才培育計畫－高階主管養成班，參與策略思考與分析財務分析、主題模組課程、國外參訪交流。不僅學習到旅業高階知識，也藉由參訪增加視野，替公司注入新想法。以旅行業的策略思考為例，自由行的人相對變多，對等的跟團的人數逐年下降。
｜主持人｜ 專案計畫主持人萬同軒博士
｜主談人｜ 交通部觀光局副局長張錫聰
｜與談人｜ 麗寶樂園園長王永豪、威全旅行社總經理劉邦中、台南老爺行旅總經理唐伯川、台北萬豪酒店人力資源總監譚如秀
Q1：請問講師對未來中高階人才培訓的課程有什麼想法？
A1：科技是可以降低營運成本做出績效，台灣電子科技雖厲害，飯店服務熱忱佳，但兩種產業很少交集。希望觀光局成立平台整合科技業與觀光業，打破雙方對產業認知的屏障。
另外，旅行社參加中高階培訓人員越來越少，除了景氣不佳撥不出時間外，老闆普遍不希望員工受訓，擔心未來員工創業後搶生意，這樣旅行社人才永遠無培育。所以，希望成立旅行社相關學院提供旅行社專業人才，並且保證就業。
Q2：人才在飯店流動快，請問該如何挑選員工受訓？
A2：其實挑選受訓員工跟年資、職位無關，反而較資深員工受訓意願或效果都較低。現在的年輕人學習旺盛，所以飯店會先挑意願強烈的員工，接著再依員工的能力是否符合，反而年資是不納入考慮的因子。
Q3：受訓結束後，該如何充分授權給員工發揮？
A3：首先必須灌輸員工什麼叫做對的事情，並賦予勇氣保持下去。舉個例子，有客人剛買的爆米花掉在地上，是否必須無償重新提供，答案當然是肯定必須的。另外，也要在其他員工面前公開獎勵並解釋獎勵原因，讓大家知道這是一件對的事情，員工才會做下去。
Q4：如何克服旅行社擔心員工受訓結束後，離職創業與原公司搶生意的恐懼？
A4：開旅行社簡單，但是培養一名能獨當一面的員工卻相當困難，一個最有天賦的新進旅行從業人員，起碼也要一年的時間訓練。
所以，業者應該以開放的心態來看待這件事情，員工有進取心接受栽培，就應該多給予鼓勵，並且幫助員工邁向更好的未來。
【TTN旅報1064期, 2018/11/12出刊, P26-28】
