( 採訪、撰文＝王宣喬 攝影＝陳楚涵 )
可樂旅遊歐洲線近幾年穩健成長，取得15家航空公司系列機位，打造全方位、符合顧客需求、經濟效益的歐洲旅遊產品。為了提升旅遊品質、顧客滿意度，可樂旅遊進一步劃分線控區域專業、設置當地導遊和遊覽車隊，編制專屬領隊，全面強化可樂旅遊的專業度和服務細膩度，志在站穩台灣歐洲市場龍頭地位，朝2年內年出團量10萬人次目標前進。
可樂旅遊均衡發展全球區域旅遊，歐洲、中東和中亞等特殊線路更是可樂旅遊近幾年積極布局的區域。可樂旅遊產品部歐洲線副總經理吳永昌表示，可樂旅遊不積極躁進、穩定中求發展，華航、長榮、泰航、國泰、新航、英航、俄航、芬航、土航、阿聯酋、卡達、東航、約旦和不丹航空，以及下半年展開合作的國航，總共15家航空公司均提供可樂旅遊穩定的系列機位，有助於可樂旅遊依據各家航空公司優勢規劃產品路線，而穩定的機位和票價也是給旅客和同業的最佳保證。
》組織專業分工
減少出錯、提升產品精緻度
別於多數旅行社交由一名線控負責多個旅遊區域，可樂旅遊歐洲線共分為中西歐1組、中西歐2組、東北歐、特殊歐共4個組別，可樂旅遊產品部歐洲線副總經理吳招興指出，隨著旅行社越來越容易獲得航空公司機位，唯有追求更嚴謹的專業及服務才能在市場上脫穎而出。
可樂旅遊首要任務就是細分專業，依據不同旅遊區域配置專屬線團控、OP人員，讓操作人員能更加熟悉業務，減少訂房、簽證等出錯機率。除了劃分旅遊區域，針對不同航空公司也設置主要聯絡窗口，讓航空公司間的消息傳遞更加即時、準確。
可樂旅遊歐洲線團隊目前有38人，4個區域組別都由平均資歷10～20年線控擔任組長。中西歐是市場量體最大、航空公司最多的區域，因此依據華航、長榮、外籍和陸籍航空分設2個組別負責；東北歐組則涵蓋巴爾幹半島、北歐峽灣和極光等產品行程；特殊歐組範圍則包括土耳其、希臘、埃及、俄羅斯、中東、非洲、印度和斯里蘭卡等路線。
吳招興指出，可樂旅遊靈活善用各家航空公司航點、航網優勢，打造最符合經濟效益和顧客需求的產品。可樂旅遊在產品定價上相當彈性，產品涵蓋各個區域，盡可能全方面爭取市場佔有率，以長榮航空單點巴黎為例，可樂旅遊2017年創下開票量破1萬張的成績，而華航、長榮航空更是連續5～6年站穩出團量第1名。可樂旅遊透過專業分組讓航空公司獲得最佳運用、產品規劃更加細膩，未來也會持續擴編團隊人員，並全力站穩市場龍頭位置，目標2年內歐洲部年出團量突破10萬人次。
》海外作業組確保行程順暢
降低風險、有效提升旅遊品質
除了細分線控組織，可樂旅遊也不斷尋找提升旅遊品質質量、顧客滿意度的方法，吳永昌表示，可樂旅遊近年特別設置海外作業組，嘗試將風險較高、較難掌控的旅遊元件如導遊、飯店、遊覽車等掌握在手中，除了可第一時間了解問題並隨時調整外，盡可能降低風險，排除突發狀況。盡可能降低、排除風險。
吳永昌進一步指出，依據顧客意見調查表的大數據分析，可以了解到旅遊過程中旅客最在意、反應最多的事項，因此可樂旅遊自10年前以義大利、巴黎等高風險地區為示範點，培養當地專屬配有執照的中文導遊團隊，打造繪製有可樂旅遊logo的遊覽車車隊，而部分米其林、紅龍蝦認證等特色餐食以及熱門景點也都轉由海外作業組全權、直接處理。
除了最初的義大利、巴黎外，現行在倫敦、布拉格、維也納都有專屬導遊團隊，而參加義大利、荷比法、奧捷、克斯和巴黎的旅客則有機會搭乘2年內新車的可樂車走訪景點。
可樂旅遊下一步則是要精準地掌握飯店訂房，確保保證入住、減少臨時被退房的風險。吳招興表示，將這些高風險元件掌握在手中的出發點是「保證行程順暢度」，海外作業組的直接作業能夠更準確的掌握當地狀況，團體的出錯率大幅降低，而顧客滿意度和旅遊品質則大為提升。
》專屬領隊團隊 志在讓領隊以可樂為家
吳永昌表示，有好的產品行程、穩定的品質，要能夠留住旅客的另一關鍵要素即是專業的領隊團隊。可樂旅遊專屬的歐洲領隊超過140位，隨著團量、旅遊產品增加，可樂旅遊自3年前試行將領隊分組，今年正式將領隊劃分為北歐、克斯、西葡和特殊歐共4個組別，主要是這4個區域對專業度、細膩度的要求更高，因此決定採專人專職的模式，每個組別設置有組長和副組長，各個組別會定期舉辦聚餐、會議和教育訓練，讓領隊充實專業度、提升經驗值，同時也能有效協助線控了解最即時的旅遊狀況。
另外，領隊在群組能夠抒發心情、闡述需求，透過互助的模式期盼領隊能夠以可樂旅遊為家，而不單純只是帶團而已。
除了現有140位專屬領隊，可樂旅遊也會持續招兵買馬、擴編領隊人數，未來也會培養青壯年團隊，並進一步傳承資深領隊的豐富經驗。
可樂旅遊官網：colatour.com.tw
可樂同業網：b2b.colatour.com.tw
【TTN旅報1036期, 2018/4/30出刊, P10-11】
