一起分享20位資深旅行同業的經營智慧(下)
旅報即將在今年8/21出刊第1千期，我們辛苦經營旅報也堂堂邁進第27個年頭。做為台灣最大，發行最廣，品牌最優的旅遊產業報，我們每期都以謹慎，專業的態度，為讀者製作專題，分析撰寫最新的產業訊息。
為了慶賀旅報第1千期到來，我們更關心的是旅行業的未來發展，因此，編輯部特別製作了「跨越1千論壇」，以「旅行業的未來，未來的旅行業」為題，邀請21位旅行業經營有成，專業卓著的資深同業，來分享他們的智慧和經驗，我們相信，這些來自歲月淬鍊的心得對我們是非常珍貴的資產。
21位旅行同業對象涵蓋了航空、總代理、綜合、甲種、郵輪與網路等不同類型，本系列將分
上下兩次刊出。( 文＝唐偉展、李沄臻、黃志偉、王宣喬、魏苑玲 )
》清楚定位 走自己專精路 斥資發展網通 藉數據領航
金龍永盛60週年，能走到60年，在於清楚自己定位，「一江水不可能全取，既然只取一瓢飲，就要清楚所需、掌握自己存在的價值」；唯有走自己專精的路，才能走得長久。
身為世界最大商務旅遊集團「Carlson Wagonlit Travel」在台總代理；金龍永盛為台灣企業客戶提供商務旅遊(含會議獎勵旅遊)，這部份佔公司整體營收40%以上。
商務旅行管理 不與航空公司爭利
我們自評為「商務旅行管理公司」，針對機動性強的商務旅客做最迅速專業的服務，按長線、短線收取諮詢及服務費，而公司企業正好可將安排差旅的人力轉嫁出來。
除了維持與客戶間的聯繫，也要與客戶總部進行資料傳遞互通，要清楚每家客戶公司所設定的差旅管理變法；每天收到世界各地匯集足以影響商務旅行的資訊。而與航空公司之間更是互相配合，樂於把客戶介紹出去，讓自己專注於服務本業。
高端產品不缺客戶 運用新科技打進市場
旅行社面臨多方挑戰，團體要與眾不同必須走精緻化，像日本市場就開發團體自由行。我們也代理美國具90年歷史的塔克旅遊「TAUCK」，塔克旗下有130多個產品，其中像塔克河輪這類的奢華旅遊銷售成績在台灣成長很快。
台灣一直不缺高端客群，但要懂得這群客人在哪裡；很多同業主動要求金龍永盛舉辦高端產品說明會，除了說明同業渴望不同產品銷售，也代表消費者到了某個層級，自然希望行程中能有意想不到的驚喜。
高端產品的經營，「口碑相傳」很重要，消費者互相推薦是最有力的宣傳；而在這資訊發達年代，更要懂得運用工具—「現代工具輔佐有效率的團隊」；現代消費者有自己的聯繫群組，只要針對單一客人(意見領袖)，就可以把相關資料Po在群組中。
金龍永盛以24小時便利商店模式服務旅客，發現新科技是旅行業在經營以及管理所必須面對的。
利用科技來做生意很重要，很多靠數據贏得生意，不少管理公司已經發展成IT公司；永盛金龍今年在通訊網路等IT系統上投下巨資，藉由數據分析讓流程簡化，避免太多人工帶來的失誤。 (文＝唐偉展)
》行動網路世代來臨 旅行社應積極投入或加盟成功的平台
旅遊業是台灣最好、最有意思的行業之一，依照不同的目標客群，會有不一樣的產品，每一種產品都有人買，因此業者要抱持樂觀的態度，迎向變化，那處處都會是機會。
迎向挑戰 行動網路化是機會
尤其在現在行動網路的來臨，台灣人平均一天花180分鐘在看手機，如何將旅遊產品滲透到消費者習慣就是一種機會，業者需要學會山不轉路轉、路不轉人轉的積極態度，迎向市場的挑戰。當網路世代越來越盛行，沒有迎向網路化的傳統旅行社，已經被淘汰；而行動網路時代來臨，若是沒有迎向行動網路化，也等著被淘汰。如果形容網路化是颶風，那行動網路大概就是超級大颶風。
行動網路改變了旅客的消費模式，快速且方便，但比起網路化更大的不同在於，旅客反而更容易黏著。
產品容易取得 卻能建立品牌忠誠度
因為網頁開啟太過容易，用電腦買產品時容易受到比較，但消費者不會為了買一個產品，而下載很多個手機APP比較價錢，反而讓消費者對於品牌的忠誠度更高。而產品通路的改變也相對影響產品內容，以往包套式的產品會被零件化、項目化，且打破地域性的限制。
未來行動網路的趨勢會越來越盛行，也因為年輕客群越來越多，透過行動網路購買產品的消費者年年成長，且上升速度相當快。旅行業者可以選擇投入行動網路開發，但除了開發外，公司內部的技術人員也要有相當程度的比重，而非蜻蜓點水，但若是資本沒那麼雄厚，可以考慮加盟既有的行動網路平台，利用曝光率高的平台將產品上架，共同營造更迅速便利的旅遊市場。
》團體要走向MiNi與專業化 經營者態度要積極正面
自由行市場越來越蓬勃發展，對於一個國家自由行來說，需要具有一定成熟度，包含安全、便利性、語言等，因此做自由行的生意應該針對能提供服務的地方下手，且旅行社擁有資源，操作自由行就像以團購的方式，壓低成本，讓旅客能夠得到更好的價格，培養忠誠度。當旅客回歸團體行時，就能擁有一定的顧客群，且團體旅遊的優勢在於划算、安全，旅遊業就算面對衝擊也不要妄自菲薄。
MiNi將成為國際趨勢 要發揮自己的專業
而團體行的產品成團人數逐漸下降，越來越趨於精緻化，產品設計必須貼近旅客、人性化、且客製化，設身處地的考量旅客需求，因此MINI團的市場需求會越來越大，不同於一般團體的操作，MINI團就像去買設計師所設計的衣服，追求獨特性、對於價格容忍度較高，且行程安排的彈性大，旅遊業會因為社會消費習慣的改變而讓產品調整、重新設計，旅行社的專業須發揮到最大。
相較於以往能夠很容易區分出寒暑假的淡旺季，現在旅客的淡旺季越來越趨於扁平化，幾乎沒有所謂真的淡季、旺季，因為航空市場競爭大、廉價航空不斷加入，不再有以前獨佔或是寡佔市場操控價格的現象，因此旅遊產品的價格越來越平均，淡旺季基本上價格浮動不大。因此除了學生、老師等有條件影響的客群外，大多數旅客都是哪時候便宜就哪時候去，因此公司營運上須將季度營運目標攤平，以往可能旺季營運目標為高於平均20～30%，現在大概只能調整10%，讓公司整體營運策略調整。
危機也許是轉機 保有彈性處變不驚
旅遊業相當脆弱，會受到很多外在、無法掌握的因素影響，因此旅遊業必須相當靈活、保有彈性，也許市場上的危機轉個念就會成為轉機，經驗的累積以及對於市場正面的態度，會成為經營是否成功的重要因素。 (文＝李沄臻)
》航空GSA不會消失 但需要吸引更多專業人才
由於航空經營成本愈來愈高，很多航空公司都需要總代理來控制成本，如廣告行銷、客服等後續的所有開銷，來減輕航空公司在各市場經營的壓力，所以長遠來看，航空代理絕對是被需求，而想要長久獲得航空公司的信賴，讓合作關係長長久久，總代理也要愈來愈專業才行。
隨著航空市場競爭激烈，利潤愈來愈少，作為航空公司總代理，自然也將面臨更多考驗。航空公司找總代理無疑是要降低成本，作為總代理，有效「降低成本」，以及更有效率的金流，合作才能令人安心，關係才能更加長久。
打造專業形象 忌球員兼裁判
現在有些旅行社做旅遊又做總代理，球員兼裁判互相矛盾，不但影響同業對總代理的信任，也會影響所代理產品的表現，這也是航空公司在放總代理時會考量的一部分。
做為專營代理業的旅行社，要壯大企業版圖，打造專業的形象相當重要，要讓人一提到總代理就可以直接聯想到。要做到此，總代理的人才相當重要，如今總代理所配備團隊與以往不同，除了業務、票務，行銷團隊也比以往來的重要，堅強的行銷團隊讓消費者在出發前有身歷其境的感覺，更容易誘發消費。不僅內部教育訓練很重要，以萬鈞來說，也會從航空界延攬人才，強化內部專業知識。
截長補短 合併與合作將成常態
愈多代理，才能降低每項代理的營運成本，可是各家航空公司間難免也會有競爭，會有排他性，有時候必須面臨抉擇。每家航空總代理有不同的專長，有時候可以藉由同業間的合作或是併購，壯大公司代理的版圖。
目前萬鈞與展瑞旗下共代理10家航空公司，屬性不相同，除了傳統航空公司，也有LCC，這對於人才培訓上也是一大考驗。我們會在傳統航空公司加入LCC的概念，在LCC的人員也接收一些傳統航空公司的想法，雙方有些觀念是互通，可互相交流並截長補短，團隊間分享經驗，再分眾做行銷。 (文＝魏苑玲)
》善用國際品牌酒店 重視人性化的服務
現今社會屬於M型化的經濟時代，Y世代或稱作千禧世代（泛指出生於1981～2000年者）也逐漸成為社會的消費主力客群，以博海經營、擁有31萬2千人按讚的facebook粉絲專頁統計，超過6成7為年齡介於25～44歲的千禧世代。
再者，行動裝置短短數年間翻轉並取代所有年輕世代對於資訊的涉獵、搜尋與評比，旅行業者若仍是執著於傳統行銷模式，未能有產品的差異化，將面臨市場狹縮的困境。
強化國際合作延伸產品版圖
隨著千禧世代崛起，也促成旅客對旅遊產品規劃和喜愛的變動，在旅程中加入奢華或精品酒店的商品越來越受到旅客青睞，平均32％的高端旅客每晚、每房預算達到2萬2千元～2萬5千元之間。
旅行業者應妥善運用國際品牌酒店集團在世界各地的在地資源，配合雙方的市場行銷理念，同時要擺脫Local的限制，設計差異化的優質套裝產品，提供高端客層量身訂製的基礎。此外，旅行社需要和國際酒店集團建立穩定合作關係、簽訂代理合約，不僅有利於為旅客打造客製化行程，而隨著與國際品牌酒店擴大合作，旅行社的服務版圖也將逐漸延伸、全面。
鞏固品質、服務創造口碑行銷
IT技術已經成為推動業務的動能，透過臉書、Line、Instagram等網路平台串聯，輔以多元行銷創意，藉此曝光品牌，進一步塑造優質形象。雖然國際跨境行銷商強力充斥各個網路、社群，然而年輕高端旅客在意的私人化服務絕非AI人工所能取代，因為「科技始終來自於人性，服務才是始終於人性」。
對從事高端旅遊行程規劃的旅行社而言，產品行程無法量化，是一條追求「質化」的漫漫長路。未來旅客對於旅行社的篩選會更加嚴格，旅行社必須以專業的態度嚴守把關旅遊品質，因為客人的口碑就是最好的宣傳。(文＝王宣喬)
》跟上消費者與市場潮流 旅行社不用怕競爭
旅遊市場的變化愈來愈劇烈，消費者行為、對產品需求、喜歡的產品等都有很大的變化，經營者要如何規劃出消費者會接受的產品，無論在內容、品質、價位等方面，難度也愈來愈高。
形象好、知名度高自然能獲青睞
大型旅行社獲得資源最多，能以相對較低的成本包裝產品，在市場具有價格優勢，雖說未來「大者恆大」會是趨勢，但只要經營者用心規劃產品、品質穩定、訂價策略迎合市場，消費者不見得只會找大型旅行社。具有良好形象、高知名度、堅持品質的旅行社，自然可獲得消費者信賴。還有把產品愈做愈專精的旅行社，雖然只經營單一區域或性質的旅遊產品相對有較高風險的存在，但卻能在市場上成為專家，被消費者肯定。
郵輪旅遊最輕鬆
近年來發展快速的郵輪市場，看好台灣的發展性，不少國外船公司紛紛把郵輪開到台灣，遊客不會有參加團體行程時必須舟車勞頓的不便，搭上郵輪之後就是旅程的開始，下船就是目的地，因此吸引各族群的喜愛。
郵輪航程規畫須具突破性與開創性
郵輪旅遊的一大特色是飛機不容易抵達的地方，例如很發達的阿拉斯加、地中海等地區，但在亞洲就比較不易，要不就是郵輪無法靠岸，必須倚賴接駁。今年麗星郵輪規劃了高雄、香港、馬尼拉/佬沃的新航程，具突破性及開創性，如果航程沒有吸引力，就比較難讓遊客再度搭乘郵輪出遊。
良友成立已有43年，藉由提供優質以及最專業的服務，多年來培養出不少死忠的直客及同業的票務市場，只要能跟上消費者行為和市場潮流，給予員工充分的發揮，依舊是具競爭力。 (文＝黃志偉)
》旅行社不能墨守成規 要勇於開發 擁抱科技
旅行社是否會消失？早在10年前就不斷被提出討論；從數據來看，顯然旅行社地位與之前差異不大，只是市場變了，消費者更習慣在網路上買東西(包括旅遊產品)。
旅行社面對的問題不該是否進行網路銷售，而是該如何提供不同的服務；據統計，消費者在網路上搜尋過後，通常還是會回到熟悉的旅行社去購買產品。
旅行社要了解，旅遊不是只有機票+酒店，還有很多周邊商品可以銷售；例如加購迪士尼門票、安排米其林餐廳、加訂交通接送等，提供更多的商機給旅行社。
回歸旅遊本業 將IT交給專業的科技公司
網路科技非常重要，而傳統旅行社要跨足線上市場時，不只需要科技，還需要自身定位、銷售策略、定價、行銷、廣告、社群媒體等各方面配套。
旅行社發展IT要付出的資源以及代價太龐大，不如找到適合的合作夥伴；以亞瑪迪斯為例，從2004年迄今，總共投入超過40億歐元在IT研發上，如此高額的經費比例，占Amadeus年度總支出的的16%。
曾經，航空公司IT部門動輒數百人，反觀現在懂得與科技公司合作，回歸本業銷售機票；相同的，旅行社也應該將重心放在旅遊產品，將IT部分交給科技公司來開發。旅行社要專注本業，用IT來配合業務達成目標，要多利用GDS所提供的全球資訊以及技術人員。
放開思維 不斷挖掘創新的想法
旅遊市場有不同渠道與發展，旅行社必須清楚自己定位、要將資源放在哪裡；更重要的是，旅行社經營者與員工都要有「願意不斷開發、打破成規、自我發掘」的文化。
其實，旅行社並非傳統行業，運用科技的數量以及方式很多，只是自己不知道罷了！未來，無論是AI人工智慧、共享經濟(Airbnb、uber)、聊天機器人、智慧機場等都會對旅行業產生衝擊，旅行社要及早思考資源的投放。 (文＝唐偉展)
》未來的旅行社要當整合資源的「旅遊業」
以廣泛的角度而論，旅遊產業為少數產業中同時具有連接食衣住行育樂等之多角化性質產業，其中又有服務業與創意產業的多元化特性，然而隨著資訊取得容易，消費者會站在較為廣泛的思維邏輯為自我出發點評斷旅遊，價值觀的認定也發生變革，而透過平台整合旅遊資源並改變其運用方式已不再是未來進行式，而是火紅且必要的現在進行式。
透過理性與知性的結合轉化旅遊感性元素
旅行社轉型是要朝向跨領域的資源整合，以往消費者選擇旅遊商品，價值觀趨於理性，而網路時代消費者選擇商品是理性與感性的相互拉扯。
旅行社將重心放在可見的強連結資源，如航空公司、local地接社等外，未來必須更為重視弱連結資源的整合獲取及應用，如酒莊、多媒體、品味或者文創等資源，這些弱連結可替行程增加豐富度，並提高設計上的轉換率，讓旅客更為「有感」。旅遊產品不再單純只是參觀景點，而必須透過更多資源加強產品的感性層面。
透過平台整合提升市場雙邊效應
與大多產業一樣，旅行社一直以來走的都是線性結構的營運模式，泛指為供應商－製造商－中間商－顧客的營運模式，而台灣大多有規模旅行社架構網路平台已逾10年以上，但大多數仍採取線性結構的運用，其中只是把中間商角色換為平台。
旅遊產業可以進一步運用平台，將傳統線性市場轉化成以價值創造為基礎的雙邊／多邊市場結構，平台除了整合產品、行銷、業務和IT端，同時也必須整合顧客端，旅行社可將旅客的需求與過程轉為行銷宣傳，旅客透過平台能獲取資訊、諮詢並購買商品，買賣雙方達到共營共利。
旅行社必須跳脫傳統觀念，不能單純只是成為販售行程、商品的供應商，必須將角色提升為「旅遊業」，整合旅行業相關資源，透過跨領域整合平台，提升轉型條件。 (文＝王宣喬)
》不變的是服務 要變的是IT
旅行社原本是需要很多人工的傳統產業，但自從導入數位科技及網際網路的運用，現今的旅行社蛻變為科技產業，科技的進步不僅讓價格透明化，同時也減少更多人力，加快成交速度，但不可諱言的是，旅行社仍然需要有「人」的服務，未來旅行社的發展，充分掌握「科技」和「服務」這兩大區塊，才能具有競爭力。
科技進步快速的系統提升成交率
網路購物愈來愈普及化，新興世代的消費者就連旅遊產品也習慣網路購買，旅行社想分食網路這塊市場，除了好用的網頁介面之外，最關鍵的還是搜尋速度。機票、飯店是OTA的2大主力商品，藉由科技讓OTA可以串接到航空公司及訂房系統業者的後台，快速取得消費者最需要的「有位最低價」。
FIT RUUMS不僅與全球各個訂房系統業者合作，讓業者可以搜尋到同樣的房間卻是最低價格；為了提升搜尋速度，特別把雲端資料庫設在亞洲，加上微軟的技術支援，讓原本搜尋時間從3秒進步到1.5秒。
想要進入網路市場，其關鍵在於旅行社要投入多少設備，才能讓搜尋的速度最快，不會讓消費者因久候而跑掉。可以根據自己所需來判斷，但無論如何都要先踏出第一步，不然落後別人的差距會愈來愈大。
好的服務才是消費者購買的關鍵
雖然價格透明了，網路購買也更加容易了，但不見得所有的客人都找OTA，就像是現代化的Shopping Mall，無法完全取代傳統雜貨店一樣，找出自我的特色來讓客人想要找你購買，也就是旅行社必須要找屬於自我的DNA。
旅行社只要有服務的精神，就會有市場，有好的服務，客人就不會跑掉，未來旅行社要成為怎樣的特色，就端看經營者為旅行社所下的定位。 (文＝黃志偉)
》不要執著團「量」 分眾行銷 化零為整 才能累積獲利
過去由於旅行社掌握旅遊元件取得的優勢，客人認為參加團體較經濟實惠，所以旅行社可藉由量化的團體來累積可觀利潤，可以說賺的是「旅遊資訊不對等財」。不過隨著網路資訊發達，消費者旅遊資訊的取得管道相當多元，也改變其旅遊習慣。
跳脫「量」的迷思 跨業整合化零為整
再者，隨著客人旅遊經驗豐富，需要的旅遊內容、方式也不一樣，傳統的旅遊產品愈來愈無法滿足消費者，所以自由行才會蓬勃發展，旅遊業者在產品的操作上不要再有量的迷思，才不至於挫折感太重。不少業者深陷量的泥沼，不惜以低價衝量，但低價團為公司帶來負面評價的機率高，在網路發達的年代，若操作不好，一個客人的不滿可以渲染給10個客人，殺傷力強大。
旅遊業涉及的面向既深且廣，需跨界整合才能經由更多元的行銷通路，帶給旅客不同以往的旅遊體驗，如旅遊業結合媒體行銷，或是與資訊業合作，增加品牌能見度。
打造優質品牌形象 分齡、分眾
進而累積死忠客源
旅客自主性愈來愈高，系列團愈來愈萎縮，唯有產品分齡分眾，以不同的主題吸引不同的目標客源，才能再吸引旅客跟團。旅遊產品如此，飯店更是如此。
日本星野集團可以說就是一個分齡、分眾很成功的例子，如以頂級虹夕諾雅在市場打造優質的服務品牌形象，其他品牌如「界」則是以優質溫泉飯店為訴求，RESONARE主攻家庭族群，還有其他以滑雪場、餐廳等設施提供當日往返旅遊型態的選擇，鮮明的風格，不僅容易吸引到特定族群，最大的誘因更是來自集團一開始打造、豎立起來的服務品質獲得消費市場的認同，讓爾後延伸出來的品牌更加容易被接受。
飯店是限量商品，星野以旗下不同的品牌滿足不同的目標族群，相同的是星野無微不至的服務品質。唯有創造價值，才能提升價格，才不會淪為價格戰。 (文＝魏苑玲)
》旅行業要跨業整合 聯手做生意才有未來
旅行產業結構近年受電商影響甚大，如何轉型，有幾個方向要注意。
首先 1. 以往旅行社賺取的是供應商與消費者之間，協助將產品推薦給消費者所衍生的價差；未來業者不該再當「搬運商」的工作，而是應該轉為「創造價值」，要發揮創意去組合產品，讓旅行社成為創造價值鍊的一環。
2. 以前旅行社與消費者落差在於擁有供應商的「產品資訊」，現在網路發達，大家都能取得資訊；旅行社接下來得要掌握供應商的「資源」，獨家開發適合的產品，擺脫台灣業者以往太依賴地接社，暴露出研發能力的不足的缺點。
3. 以前旅行社重視同業競爭，現在要更注意「跨業整合」；其實旅行社是最容易，也最有資格談跨業的產業，無論是運動+旅遊、醫療美容+旅遊都可融合，差異在於旅行業者懂不懂得整合。
產品研發設計能力是旅行社的本業
創造消費者對旅行社的依賴性很重要，年輕人越來越不參加旅行社團體行程；旅行社要思考，如何幫旅客解決某些行程安排是消費者自己做不到的。
像是觀賞大型煙火表演坐貴賓席、有最好的VIEW，旅客不用排隊就安排帶到專屬貴賓席，這就是旅行社獨有的資源；也有業者運用專業知識包裝安藤忠雄VS伊藤豐雄建築美學之旅，差別就在於這些業者有很強的產品研發設計能力。
規模不大就應該聯手合擊
大型旅行社目前正進行「虛實整合」，專注面對新零售業者的挑戰，希望從大數據、線上線下資訊整合，打造出一個新獲利模式；然而與大陸及日本旅行社相較，台灣旅行業者很明顯的面臨規模不夠大的現實。
規模大才能拿到好的產品價格以及優勢的差異化特殊服務，如果業者規模不夠大， 就應該「強強聯手增加談判籌碼」。 (文＝唐偉展)
【TTN旅報999期, 2017/8/14出刊, P22-27】
