一起分享20位資深旅行同業的經營智慧
旅報即將在今年8/21出刊第1千期，同時旅報也堂堂邁進第27個年頭。做為台灣最大，發行最廣，品牌最優的旅遊產業報，我們每期都以謹慎，專業的態度，為讀者製作專題，分析撰寫最新的產業訊息。
為了慶賀旅報第1千期到來，我們更關心的是旅行業的未來發展，因此，編輯部特別製作了「跨越1000論壇」，以「旅行業的未來，未來的旅行業」為題，邀請20位旅行業經營有成，專業卓著的資深同業，來分享他們的智慧和經驗，我們相信，這些來自歲月淬鍊的心得對我們是非常珍貴的資產。
20位旅行同業對象涵蓋了航空、GDS、總代理、綜合、甲種、遊輪與網路等不同類型，本系列將分上下兩次刊出。( 文＝唐偉展、李沄臻、黃志偉、王宣喬、魏苑玲 )
》「大者恆大，小者專精做」 要投資IT部門 讓銷售自動化
台灣旅行業既可愛且務實，這行業規模沒有大到如上市上櫃的電子業；但業者都很愛惜自己的羽毛，蓬勃發展的同時，很多第二代也陸續接棒、薪火相傳，成功的重點在於把旅客當家人一樣服務。
從實體到OnLine、個人自由行，從OTA 進入台灣市場，到海外訂房中心如Hotel.com、Expedia等搶食市場；旅行業不是自己競爭，也要與航空公司競爭，未來變化只會更快，實體與虛擬店面的整合都要並進。
旅行社扮演航空公司很大的通路商，消費者客訴也是先找旅行社，彼此是夥伴關係；唯有兩者緊密合作才不會壯大；畢竟航空公司很多路線還是要靠團體、要藉由旅行社的力量。
商機不能漏 投入自由行、票券、訂房
面對未來，康福也準備好了。B2B是主力、B2C是基本盤，雙管齊下穩定客源之外；也持續發展票券、自由行等市場，並進行組織重整、強化IT機制與研發。
其中，「自由行、票券、訂房以及商務部」將直接由董事長黃明峰管理，康福要將30多年的海外資源進行結合，轉移到FIT與訂房中心。
最好的廣告在於消費者的口碑與認同
此外，消費者與旅行社的連結關係在於口碑，「最好的廣告就是消費者的認同」；從2008年開始親自操盤，團團都要求領隊繳回旅客滿意度調查表，用最傳統的方式百分之百回收；只要旅客行程中有不滿意的地方，要求同仁在一定的時間內與客人達成協商；也因為不分康福直售或是同業來的客人，一視同仁對待，同業更樂於長期保持合作。另外還有包括每年的供應商大會、領隊大會、員工大會，為的都是讓彼此連結性更高。
「一枝草一點露，天無絕人之路」，旅行業者的彈性要大；有的業者雖然只專注在單一路線，還是可以生存；有的在地型旅行社，靠累積的人脈關係，還是有穩定的戶群。
面對未來，依舊相信「大者恆大，小者專精做」的理論；至於不大不小的中規模業者，要儘快轉型。更建議旅行社應該投資IT部門，讓銷售朝向自動化，唯有自動化才能量化，藉此減少FIT產品的人力密度。(文=唐偉展)
》服務是旅行社的精髓 產品在精不在多
快狠準服務自由行 打造專業形象
旅行業面對自由行市場，不但不能放棄，更可以趁此機會打造品牌形象，建立顧客忠誠度。自由行是種便利交易，消費快速又便捷，當旅客需要商品時，旅行社須能夠快速提供產品，並解決客人問題，在短時間內獲得旅客信任，以此提高客戶黏著度、滿意度，在客人心中建立專業快速的品牌形象。
將旅行社功能最大化 發揮自身的價值
而後續該如何留住旅客就看各家服務，而旅行業最大的優勢在於產品的專業以及人的服務，從符合消費者需求研發最適合的產品、詢問產品時的各項互動，包含行前說明會、貼心資訊提供、或是團控緊密度，更要強化售後服務，重視顧客回饋，建立正確的品牌價值，發揮旅行社的最大價值。
產品不在多在於精 才能真正創造價值
服務始終無法被取代，這也是許多旅行業者現在的走向，產品不在於多，而是將每項產品細心開發，賣的是對於產品的熟悉度與專業度，不以低價打壞品牌價值，這才是旅行社能創造利潤的地方。自由行市場越來越蓬勃，旅行社不可輕易放棄自由行的客群，後續能發揮的價值其實更大，效益無限。(文=李沄臻)
》旅行社將會大者恆大 也會因人的服務而更有溫度
拜科技之賜，旅遊業從過去的傳統產業轉變為跟科技相關的產業，儘管各式各樣銷售旅遊產品的網站、通路孕育而生，但我認為，未來旅行社的發展，將朝向大者恆大，而且必須回歸到有溫度「人的服務」。
產品應有盡有不怕OTA來分食
過去航空公司不多，機位數有限，拿得到機位的業者就是老大，機位是所有旅遊產品的最基本元件；但隨著國內外航空公司激增，供給的機位數量大幅攀升，機位的取得不再是那麼困難，讓各種不同類型的OTA如雨後春筍般的誕生，傳統旅行社必須要能做到創新，包括產品的創新、服務的創新，才不會被OTA吃掉自己的市場。
藉由機器取代人力的OTA，無法做得太複雜的服務，大多是賣機票、房間或其他零組件，旅行社則是把這些元件組合起來，是資源整合的角色，面對來勢洶洶的OTA，應該藉由IT來串流，增加旅遊產品的多元化，無論客人要的是單一化的產品或是包裝好的行程，旅行社應有盡有，自然不怕OTA來瓜分市場。
機器取代的是人力而非人腦
旅遊型態有很多種，團體行程要再加值才能吸引消費者，自由行產品雖然可以只去想去的地方，但所能玩的範圍不會太廣，也不會省錢，只要旅行社能滿足消費者的需求，即可永續經營。
擁有較強通路的旅行社，不僅議價空間較大，取得成本較低，相對地，較小型化的旅行社可能連取得商品的能力都逐漸降低了，供應商未來只會選擇與量大及有完善通路的旅行社合作。
OTA用機器取代「人力」是可以的，但機器卻無法取代「人腦」，也就是經過包裝設計的旅遊產品所產出的價值，好價值讓公司建立好的品牌名聲，客人來了，滿意旅行社所產出的價值，不僅會買單，還會口耳相傳達到口碑行銷。
旅遊業未來的趨勢最關鍵還是在於「人的服務」，你要選擇人或是機器，還是人＋機器服務的旅行社呢？(文=黃志偉)
》未來的旅行社要有自己特色 也要強化品牌印象
數位科技、電子3C設備的普及，以及線上OTA的崛起都對旅行業造成強烈的衝擊，OTA具備即時快速且透明化的優勢，新世代旅客自主性高、消費習慣改變，許多購物行為都發生在網際網路，越來越多旅客透過OTA預訂機票或商品，對於傳統旅行社的依賴逐漸減少，相對壓縮到票務中心、靠行店的生存空間。旅行社必須認真思考下一步，如何善用專業度規劃特色商品，同時也要強化旅行社品牌印象，是旅行業面對新世代旅者崛起當務之急要解決的課題。
打造特色商品區隔市場
新世代旅者的自主性高，也喜歡定點深度旅遊，然而依然有許多景點、行程是一般自由行難以完成，因此提供精緻化、特殊性的產品仍然有機會爭取客群。旅行社除了朝著「極大化」、「以量制價」的方向發展外，也必須創造擁有自我風格特色或是獨特主題性的商品行程，明確做到與市場區隔，唯有如此才能降低被取代的風險。
巨匠多年來針對不同區域旅遊會選用不同航空公司搭配，並不單單局限於特地航空公司，巨匠會靈活運用航空公司航點，利用交叉點的進出模式延伸行程內容和豐富性，也因為不受限於航點讓巨匠往往能領先市場開發新的景點或路線；此外，巨匠每年針對各線路產品都會進行調整，為旅客、為市場融入新意，也讓巨匠的產品能跳脫、區隔市場。
創造需求才能脫穎而出
以往航空公司和旅行業有明顯的淡旺季之別，旅行社會配合航空公司的淡旺季以價差做為銷售手法，但是隨著一例一休政策上路，將有效分散旅客假期規畫，而年金改革除了對高價商品造成衝擊外，也會降低軍公教人員的出國意願，旅遊淡旺季區隔將越來越不明顯。面對市場變化，旅行社必須積極在市場上創造需求，以有特色的商品吸引消費者，同時也要把握旺季波段確保產品能夠脫穎而出。(文=王宣喬)
》賺的錢要拿出來再投資 IT絕對是旅行社未來命脈
隨著航空公司收回票務自營，旅行社頓時短少了一份重要收入，而唯一能增加營收的是「自由行」產品；這當中又以日本成長最快，未來像是倫敦、雪梨等交通便利的先進城市，相信都會是自由行的主戰場。
航空公司整體機位供給大於需求，旅行社必須要選擇對公司未來較有幫助的路線經營；以往大型旅行社較少碰觸的廉價航空現在也得使用，避免旅客被低價掃走。
打造智慧旅遊 消費者反饋第一時間處理
業者是否願意把賺的錢拿出來再投資也是評估重點；自動化流程、降低人力成本是旅行業必須要面對的課題；IT雖然是旅行社最昂貴的部門，卻也是旅行社強化戰力與競爭的重要部門。
以喜鴻為例，IT部門在公司的重要性將逐年升高，喜鴻正在架構一套新系統，預計年底進行測試，要朝「智慧旅遊發展」；旅行業的競爭在於服務，唯有做到更細緻、旅客黏著度才會高；該系統會第一時間處理所有的旅客對行程的反饋，間接把服務的概念擴大。
用機器代替人力，過往1人做1份工作，未來1人要操作3-5份工作；在旅行業高度競爭下，很多事情必須要用機器代替人力。
市場競爭永遠存在 有決心就能成功
旅行從業人員需要經驗、歷練與人脈，才能處理很多雜事，唯有部分系統化，才能節省人力、保有競爭力；旅行社如果只會成本競爭或只是競價，終究會走向紅海。市場競爭永遠都存在，經營者要一直保持危機感；逐年成長的同時，喜鴻會投入更多資源在IT建構上，相信系統改版將會帶來可觀的變化。
旅行社的經營取決於分散風險、絕不能放在單一市場，經營者要看得更遠，清楚5年〜10年的利基方向在哪裡；只要有持續的決心去經營一條線、健全通路，自然就會成功。
不跟上新時代的腳步自然會被時代所淘汰，只要按照腳步慢慢前進，每年都有進步，就會嘗到甜美的果實。(文=唐偉展)
》健全的財務與雄厚資本 幫助旅行社更上新台階
旅行業的發展是十年一循環，2008年兩岸開放觀光後，開啟台灣旅行業的黃金十年，隨著日本、英國、歐盟和美國陸續給予台灣免簽證服務，以及越來越多航空公司在台灣市場投放機位，台灣出境旅遊人次每年以10％的比例增長，預期2017年出境旅客數將會突破1,400萬人次。雖然這兩年陸客來台旅客數遞減衝擊到入境市場。然而越南、泰國和菲律賓等東南亞國家強勁的來台旅客數有效補足缺口，預估入境旅客數仍然可維持在1,000萬人次。
台灣出入境市場仍會再成長
亞太地區是全球旅客增長最快也最具發展潛力的區塊，除了LCC帶動亞洲區域間自由行旅客流動，歐美盛行多年的郵輪來到亞洲也順勢帶動亞洲區域郵輪市場，對台灣觀光旅遊產業而言，不論是出境或入境依然有增長的空間，黃金年代將可再延續十年。
雖然看好自由行和郵輪市場，但是自由行對旅行社而言獲利率較小，郵輪獲利率高但必須有穩健的資本做後盾，「雄厚的資本」絕對是是支撐旅行社在未來最重要的利器之一，唯有足夠的資本和健全的財務才能帶領旅行社朝IPO發展，透過IPO擴充財務方能壯大規模並在海外拓點，邁向全球化和國際化是旅行社必然的進程。
要有每個季節都是旺季的想法
在現今的微利時代，旅行社不再是單純販售機票或行程，旅行社必須抓穩既有優勢和專業，以這兩項利器作為獲利率的根基，進而開發精緻化、主題性行程，鎖定高端旅遊客群，或是靈活運用現代網路行銷開發新客源，力求穩定中求成長。此外，隨著航空公司政策和旅客消費習慣改變，將來的旅遊業並沒有所謂的淡旺季之分，旅行社不能再抱持著旺季賺錢的想法，每個季度都必須用心經營、把握，如此方能在微利時代中站穩步伐。(文=王宣喬)
》旅遊產品M型化 旅行社要知道因應
面對旅客自主性越來越高的市場現況，團體旅客數量逐漸減少，但仍依賴團體行的旅客反而對於旅行社有更高的信任感，對於產品價格接受度更高，但如果產品不夠特別、吸引，旅行社終將面臨淘汰。
展現專業 不怕競爭
Mini Tour已經成為旅行社必要的轉型，若是跟不上變化的腳步，逐漸會被機加酒產品侵蝕，且若產品不夠特別的話，旅客也不會找上旅行社。雖然面對OTA的競爭，但並不是所有旅客對於旅行產品都有全面性的了解，也非每個人都有時間做功課，因此雖然OTA能滿足旅客，但卻不能滿足所有人，旅行社的專業依然具有產業競爭力。
易受經濟影響 能屈能伸才是王道
此外，旅行業脈動也容易受到政策或是經濟走向而影響，例如今年受到年金改革影響，中高價位產品的旅客明顯下降，銷售狀況不佳，旅行業必須發揮能屈能伸的態度來因應，以往中高價位的產品也以調整天數長短等方式抑價，或者利用暑假期間提早銷售秋冬產品，能夠預期知道哪些產品現在更有吸引力、也能提前調整銷售計畫，例如今年7、8月旅展買氣不夠旺，各家的產品多祭出賞楓、滑雪納入銷售，不再單純促銷暑期團體，讓旅客能夠提早計畫旅行。下半年華航開航倫敦，航班競爭變大、班次變多，也讓往返倫敦越來越便利，產品天數變短，產品價格同樣逐漸更優惠。
旅行社必需要有自已的專業
整體來說，旅行產品M型化越來越明顯，位於中間價位的產品也容易因為旅展促銷、早鳥價等因素被高價位產品所吸引，旅行社也必須找出自身專業，專精發展，才能創造更多利潤，並讓旅客有更好的品牌信賴。(文＝李沄臻)
》知彼知己 洞悉市場 發揮所長 隨時作改變
自網路普及以來，旅遊產業歷經幾次的行銷通路重大變革，在享受便利性與效率的同時，科技的開發已經不是一項優勢，而是沒有跟上的話就得面臨被淘汰的命運。隨著消費者採買習性的改變，幾年下來旅行社架設網站、跟上行動通訊浪潮的行銷已是最基本。
靠累積量來獲利愈來愈不可能
然而，隨著資訊取得容易，台灣人出國旅遊市場成熟，國外訂房網站插旗台灣市場，提供元件式的旅遊業者也如雨後春筍逐漸壯大，台灣新一代的消費者也已習慣在網路上訂購、自行組裝專屬的旅遊行程，客人對旅行社的依賴度自然變低，旅行社面臨經營上的瓶頸，過去靠累積「量」來達到可觀利潤已經愈來愈不可能。
未來旅遊產業生存，「知彼知己」相當重要，首先「知彼」是指掌握外在市場環境的變化，接著「知己」才知道要將自己擺在哪裡，才不至於放錯位置，才可以妥善發揮。
舉例來說，台灣人因為出國經驗多，旅遊習慣改變，過去走馬看花想要一次走很多景點的時代已經過去，旅客現在想要「體驗」、「細細品味」行程，於在行程安排上從早期「起的比雞早」講求豐富的行軍式規劃，如今逐漸演變成「晚出早歸」的深度輕鬆遊，住宿好的飯店，讓旅客好好享受飯店設施，甚至有了「連續住宿」的概念。
另外，旅客也逐漸了解「羊毛出在羊身上」，大部分低價團多要花時間進購物店，於是「No Shopping」的訴求也愈來愈普遍。
民眾自己透過網路組裝行程大多也是較基礎的遊程，旅遊業者在產品規劃只要掌握較獨特的資源，不管是高價位或是平價的產品都有機會重新得到客人的眷顧，不斷觀察市場，了解自己的長處、善加發揮，才能不敗淘汰。但若是仍緬懷過去以制式的行程衝團量賺人頭費、衝航空公司Incentive，恐怕就相當危險。(文=魏苑玲)
》總代理很容易消失 旅行社要將業務拓展到海外
旅遊產業的發展走向是跟顧客需求息息相關，擁有獨特旅遊目的地與能滿足旅客不同興趣的旅行社，比較能夠生存下來。不管是在航空、郵輪、租車等領域，總代理的資源是隨時都會消失的，旅行社一定要居安思危。
從結構面來看，由於OTA以及國際目的地端的旅行供應商的線上競爭，使得台灣通路旅行社在產品銷售上必須有組裝優勢，而線上單一選購競價的服務只會更加激烈，因此旅行社要更加努力去掌握獨家的內容以及資源。
甲種旅行社要學會代銷
反觀目前在台灣佔有極高比例的甲種旅行社，要思考打造、開發本身的「口碑產品」外，也要以資源角度逐步代銷大型通路商品牌的產品或是與其結盟，因為惟有這樣品牌才能被看見。這並非取代原有品牌，而是代銷通路的概念。
目前的通路品牌業者若能穩固商序，並讓彼此都有生存空間，勢必會讓通路品牌延伸出數百個銷售點，再搭配線上布局以及原有分公司的經營，才能夠與玩包機、包船等量化產品的業者相抗衡，並更有時間去開拓獨家產品，提升公司價值。
出境市場有限要走出去
除此之外，在AR、VR即將快速發展旅前體驗的浪潮下，提供身歷其境的網頁介紹已經不稀奇，旅客要的不是零散的資訊，更期待的是體驗，旅行社必須清楚讓顧客知道：「我就是專門店、找我們就是品質體驗的保障！」
旅遊業同時也面臨一個隱憂，即是高度人力密集的旅遊服務業面臨一例一休的政策規範，原本旅遊業普遍有高流動率、低薪資的特性，年輕人對於留在觀光業產生疑慮，整個產業也都面臨到人力資源問題，所以只賺台灣人的錢是不夠的。出境旅遊市場再如何發展、分裂、專業化，市場的餅都是一樣大的，唯有以台灣做中心，將業務推廣到8小時生活圈的諸多國家，才能夠創造台灣旅遊產業的另一個黃金十年。(文=魏苑玲)
》面對階梯式的變遷 旅行社操作必須更細膩
任何市場都會隨著社會、人文的改變而有所變化，只不過，旅遊市場的變化並非是一個曲線，而是如同階梯般，累積到一定程度就會往上跳一格的劇烈變遷，就如同這幾年開始轉變的自由行興盛，讓許多以經營團體旅遊的旅行社措手不及。
時代變化快業者要跟著變
近年來由於資訊變得公開透明、通路的改變、LCC的崛起以及各國觀光局提供大量旅遊訊息之下，團體旅遊受到壓縮，取而代之的自由行分食掉旅行社的市場，這個現象尤以日本市場最為鮮明。
大家都說，大型綜合旅行社由於數量大，能取得資源多且單價成本相對低，未來將會是大者恆大的市場，同時也發現到，以往中小型直售旅行社賴以生存的旅遊行程獨特性，也在取得資源愈來愈容易之下，只要是口碑不錯的行程就輕而易舉地複製、接著被取代。
不同類型的旅行社都或多或少面臨著各自的挑戰，旅行社正站在一個十字路口上。
小蝦米也能對抗大鯨魚
資源不對等，是中小型旅行社面臨的難題，例如近年來很夯的克羅埃西亞，在旺季期間飯店一房難求，資源豐富的業者就有辦法拿到。所以旅行社的能量與創意要持續保持著，企劃力必須更強大，開發新的旅遊地會是一個比較容易的方式。
還記得15、20年前，當時是歐洲旅遊市場的黃金期，沒人注意到捷克，但有人跳進去先做了，另闢藍海市場而大受歡迎；最近就看到葡萄牙會是另一個新興的旅遊目的地，然而擁有豐富歷史文化的葡萄牙，必須要有位學識豐富的導遊解說，才能讓遊客對景點有Fu，是不容易討好的。
透明化的市場，旅行社必須擁有更細膩操作的能力，以區隔化市場，在相同型態的同業之中才會有獨特的一片天。(文=黃志偉)
【TTN旅報998期, 2017/8/7出刊, P24-29】
