《專訪 美國聯合航空大中華及韓國銷售董事總經理 戴亞斯(Walter B. Dias)》
續更換777-300ER新機並引進Polaris商務艙 服務高端乘客
PROFILE 戴亞斯（Walter B. Dias）
｜學歷｜
賓州大學會計學系學士學位，具備會計師執照
｜經歷｜
1987：加入美國大陸航空任職休士頓企業總部財務部門
1993：美國大陸航空全資子公司密克羅尼西亞航空業務及行銷副總裁，同年也開始負責美國大陸航空在香港市場發展
1995：美國大陸航空營業推廣部副總裁，負責日本、關島、南韓、菲律賓、澳洲、東南亞以及密克羅尼西亞銷售和市場推廣業務
2011～2012：經歷美國大陸航空與聯合航空進行整併正式加入聯合航空
｜現任｜
美國聯合航空大中華及韓國銷售董事總經理、美國商會香港區主席、董事會成員及美國商會中國區會員、中國飛機服務有限公司董事會成員，且出任Visit USA Committee主席
( 採訪、撰文 ＝ 魏苑玲 攝影 ＝ 簡宏任 )
美國聯合航空自2014年3月開航台北－舊金山直飛航線3年多以來，一直維持每天1班的規模，3年多來創下平均載客量在91%以上的驚人成績。美國聯合航空在這條航線的經營上堅持穩紮穩打的策略。今年下半年起台北－舊金山航線改由配備創新的Polaris商務艙的波音777-300ER客機，聯航將以更優質的飛航服務，爭取高端客人認同。
過去3年在台北業務及行銷團隊努力之下，台灣直飛舊金山航線表現一直相當優異，平均載客在91%以上，以長線市場來說這成績可以說是相當耀眼。在此成績的基礎之下，聯合航空也將繼續投資台北－舊金山航線，希望帶給台灣旅客更好的體驗。
》全新奢華概念 創新Polaris商務座艙問世
聯合航空Polaris商務艙透過3年嚴謹的研究，累積1萬2,000小時對焦點團體的訪談，邀請來自世界各地的乘客一同到波音工廠，直接透過模擬連續搭乘12小時飛機後身體的感受，模擬機艙測試內容包括空間擺放電腦的地方、當空服員提供餐飲服務時拉開桌板後的舒適度、座位旁的儲存空間等等。
除了聆聽顧客聲音與觀察感受之外，當然也相當重視每天關照旅客的空服、地勤等人員針對旅客長期觀察提出的意見，均一併納入新產品設計的考量。
這項研究發現，相較於奢華的機上服務，對商務艙以及頭等艙的旅客來說，最重視的是睡眠，因為大多數的商務、頭等艙旅客以洽公為目的，往往一下機就必須備戰，他們希望在機上可以獲得充份的休息。
以此需求為出發，去年12／1起聯合航空在機上提供Polaris商務艙的軟體服務試營運，3月開始也在全新接收的波音777-300ER陸續推出此項服務，座位設計為全走道，旅客不須越過任何人即可自由活動。台灣將在今年8／3成為亞洲第3、也是全球第4個享受Polaris商務艙的市場，上個月美國聯合航空也相繼在香港、上海、北京與台北展開巡迴路演活動，向亞洲主要市場展示這項創新的設計。
》不只是機艙 從候機到著陸都力求舒適
戴亞斯也指出，此次聯航產品革新不只是座位這一塊，更追求旅客從踏進機場、進貴賓室、登機享受機艙服務、抵達機場等一連串整體性的感受。
儘管目前聯合航空在全球已有很好的貴賓室，不過從商務艙旅客回饋中也顯示，客人希望有一個專屬於商務艙旅客的貴賓室，因此聯合航空也精心設計，打造一個與Polaris商務艙相呼應的貴賓室。由於商務艙旅客特別重視睡眠，在新的商務艙貴賓室也特別提供全餐服務，除提升菜單設計，也精心準備搭配美食的紅白酒等諸多種類酒精飲料，旅客可選擇在陸地上先行用餐，上機後可直接睡覺。
貴賓室中也提供給旅客寬敞舒適的休息空間，如在安靜的角落擺放床舖，以及淋浴設施，即使是白天候機的旅客也能充份地休息。在機艙內，也務求提高空服員效率，旅客若想馬上睡覺，空服員也可以立刻滿足需求。
》明年完成18架777-300ER交機
原777-200也陸續改裝
就像人們總喜歡開新車一樣，旅客也喜歡搭乘新的飛機，全新的機隊對旅客來說也較舒適。聯合航空在去年向波音公司訂了14架777-300ER，12個月內陸續交機，最後一架在秋天前也將完成接收，在6月的巴黎航空展中再追加4架，共計18架777-300ER預計在明年全數交付完畢，希望藉擴大機隊提供旅客更好的服務。下一步計畫則是將現有的777-200ER機隊陸續改裝、配置Polaris，由於機隊龐大，預計約需2～3年的時間才能完成。
》機隊運用靈活 創造高載客表現
台灣在今年3月慶祝飛航舊金山3周年，這條航線需求一直相當強勁，但更令人驚艷的是這3年來的平均載客率維持在91%以上。
這條航線以波音777-200ER開航，有一段時間使用新型波音787-9夢幻客機飛行，因為載客率也一直很好，既有機型機位不敷使用，2016年10月又以波音747-400執飛，整體座位數大幅增加45%左右，不過仍維持高載客率。因此，在接收全新的777-300ER後，也決定投入台灣市場，新機共計有366席，雖較747-400少了2%，但載客量仍是相當可觀，預期全新的服務將為此航線帶來更佳的收益。
》機位數成長2成
亞洲赴北美短期面臨供過於求挑戰
未來5～15年亞洲仍是最有潛力的地區，可以說是「太平洋世紀」，而美國與亞洲包括台灣之間，本來就有相當緊密的合作關係，聯合航空對亞洲的發展是相當積極樂觀。
根據官方統計數據來看，2016年台美雙邊互訪的市場人次約52萬5,000人次，雙邊都平均成長10%，不過除台灣外，北京、上海等亞洲城市赴美機位數都在增加，每年約增加20%，短期來看，座位數增加會遠比旅客增加的速度來快，市場會供過於求，航空公司面臨的挑戰也變大。
不過戴亞斯也認為，從歷史軌跡長遠來看市場是向上成長的。航空公司機位的增加是階梯式的，但市場需求是緩慢上升，短期雖會供過於求，但長期發展會找到平衡點。
而聯合航空是目前在泛太平洋航線載客量最大的航空公司，過去2年來，亞洲往返北美旅客人數明顯成長，但挑戰也不曾間斷。面對愈來愈多航空公司投入市場，戴亞斯認為聯合航空仍有絕對的優勢。
戴亞斯指出，就像對電信公司來說訊號相當重要，對航空業來說飛航網絡愈強就愈有發展潛力。而聯合航空不僅有全球最大的航網，飛航的目的地城市最多，可以載旅客到任何想去的地方，再者是聯合航空在美國境內有很綿密的飛航網絡，也是唯一同時以美國4個大城市為樞紐的航空公司，包括獨家以紐約為樞紐，美國前往亞洲最大的樞紐舊金山也是聯合航空在西岸的樞紐之一。
北美仍是全球最活絡的航空市場，做為美籍航空公司，過去3～4年在財務上的表現也圈可點，相較於亞洲航空公司面臨整體營運上的挑戰，聯合航空因為有美國飛向全球各地的旅客強大的基礎，對聯合航空的整體營運是一大利基。
同時基於財務上優異的表現，聯合航空也持續以數10億美元的投資，為旅客帶來更創新的服務。
》深耕既有航線
發揮樞紐效應 滿足旅客需求
此外，2012年起與ANA在亞洲進行共同事業合作（JV, Joint Venture），旅客可經東京直飛往美國7大城市，如前往華盛頓DC可選擇經舊金山轉機前往，也可選擇經東京直飛DC，台灣旅客選擇更多彈性更大。
面臨市場競爭，票價不穩定等現狀，聯合航空也將持續投資產品，希望吸引重視產品內容，重視服務的客人，開發高端旅客。有強勁的美國市場做基礎，聯合航空財務良好，客源穩定也達雙向平衡，在亞洲地區的整體市占率不斷增加，在在顯示聯合航空在亞洲的耕耘方向是正確的。
【TTN旅報993期 2017/7/3出刊 P14.15】
