近些年旅遊產業的競爭規則改變，供應鏈重整、人力短缺、成本攀升，加上旅客日益重視品質與體驗，皆使Local的市場定位由單純供應資源，轉變為協助旅行業者控管風險、整合服務並確保穩定履約的策略夥伴。
深耕旅遊市場逾百年的Kuoni Tumlare（簡稱KT），以遍布全球的服務據點、深厚在地資源與專業團隊，持續強化目的地管理公司（DMC）整合服務能力。同時，熱門景點訂位、團體行程操作及臨時狀況處理，均由業務、OP與海外據點緊密協作，為旅行同業建構穩定、即時且具執行力的後援體系。此外，迅速回應需求、守住品質並接住現場變化，不僅是同業選擇合作夥伴的關鍵，也凸顯KT以人才、專業及服務品質累積市場信任的核心價值。
全球歐洲團體操作進入風險管理時代
供應鏈韌性、專業人才成合作門檻
「旅行業者把團交給我們，就專心去衝業務、找客人；需要什麼，告訴我們，後端由我們完整處理。」談及旅行業者與DMC的理想分工，Kuoni Tumlare台灣區總經理林麗芳，以一句言簡意賅的話，道出當前歐洲團體旅遊操作最務實的合作邏輯。
歐洲線旅遊產品環節繁複，住宿、車輛、餐食、門票與導遊彼此緊扣，任何一處異動，都可能牽動整體行程，這也讓DMC的評估標準，由報價高低，轉向組織能力與風險承擔。林麗芳分析道，價格當然重要，但更關鍵的是市場口碑、合法合規、財務穩定度、在地資源掌握，以及突發狀況發生時，是否有足夠人力即時接手。市場上不乏以低價取得訂單的新進業者，但若缺乏制度、團隊與長期經營基礎，一旦營運中斷，業者承受的損失往往遠高於最初節省的成本。
「我相信一分錢一分貨。」她指出，專業DMC團隊的價值，超越訂房、訂車與安排餐廳，真正具有競爭力的服務，涵蓋行前風險預防、旅中即時支援，以及返國後的客訴、帳務與供應商爭議處理，而團體離境不代表服務結束，合作關係更不該停留在單次交易。
林麗芳將這套模式概括為「端到端服務」。從產品規劃、資源整合、現場執行到售後追蹤，由同一體系持續掌握，才能降低資訊落差與責任斷點。當業者提出新的產品構想或特殊需求，DMC的角色也由被動接單，進一步轉為協助設計與落實的合作夥伴。
從商業經營角度出發。業者將資源集中於客源開發、通路經營、產品銷售與成團管理；海外供應商整合、現場執行及突發狀況應變，則由熟悉目的地的專業DMC團隊承接。雙方各自發揮核心優勢、相互合作，既能提升作業效率，亦有助於放大產品價值與市場競爭力。
【中圖】全球佈局特色
【右圖】KT歐洲線特色
人才培訓厚植服務底氣
遊戲化學習強化團隊協作
不過，制度再完整，最終仍須由人落實。林麗芳坦言，DMC的服務品質，關鍵核心就是人才品質。DMC服務涵蓋報價、訂房、餐食、交通、行程調度及突發狀況處理，每一項細節最終都要由人判斷與執行。再完整的作業流程，若缺乏具備專業能力與現場應變經驗的團隊，也難以轉化為穩定的服務品質。因此，人才培訓不只是內部管理工作，更是DMC建立服務標準、降低操作風險，並維持市場競爭力的重要基礎。
【右圖】台灣區總經理林麗芳
隨著營運團隊擴編，人才培訓已由目的地知識與實務操作，延伸至主管領導、團隊溝通及跨部門協作。公司亦導入Lumina Spark人格特質測評，透過24項特質及潛在、日常、壓力下3種面貌，協助同仁掌握行為模式、溝通偏好與壓力反應，提升團隊理解與協作效率。8月登場的「Game Coaching」則以分組線上闖關，強化協調、互動及即時應變，將自我覺察轉化為團隊默契與服務能力。
展望未來，面對全球團體市場成本波動、供應變數等多重考驗，DMC競爭由報價轉向風險承接、服務深度及組織穩定度，能否迅速調度資源、維持執行品質，並以成熟團隊支持長期合作，也成同業評估夥伴的重要標準。
✨OP幕後服務力 撐起同業合作底氣
流程彈性到現場判斷 接住團體操作細節
團體旅遊的競爭，除了價格、產品、航班與資源配置，決定合作能否長久的，往往是OP端能否把細節接穩。從估價、飯店確認、餐食調整、交通銜接、領隊出發，到海外現場應變，後端團隊處理精準、回應到位，才是旅行同業最需要的安全感。
SOP是維持品質的基礎，OP服務的價值並非照表執行，而是在制度中保有彈性。KT依客戶屬性分組，由固定團隊長期服務，熟悉各家業者的溝通習慣、細節要求與操作偏好，讓標準流程也能貼近個別需求，逐步累積合作默契。
旅遊現場充滿變數，行程表上的順暢動線，實際操作時仍可能受到車程、人潮、飯店位置及景點管制影響。KT多年來持續安排OP隨團進行on tour training，讓幕後人員親自走進現場，理解實際操作壓力，並將觀察帶回規劃端，提前補強風險控管。
隨團OP返國後，也會分享最新資訊，並同步留存於內部系統，讓個人經驗轉化為團隊資產。公司另導入Lumina Spark測驗，強化員工自我理解與溝通能力。OP雖不在銷售第一線，卻是團體品質的守門員；價格帶來首次合作，然而讓同業長期交付的，是一群懂客戶、懂現場，也懂得接住細節的人。
🪄DMC業務進入價值競爭
數位後援、在地深耕 重塑合作模式
「一個團的成敗，很多時候取決於領隊。」這句話道出團體旅遊實際的服務現場狀況。業者前端規劃再縝密，團體抵達海外後，領隊能否迅速掌握變化、背後是否有完整支援體系，是穩住旅客感受與品牌信任的關鍵，KT也致力提供領隊最大支援。
因應AI、數位科技的快速發展，KT積極將AI導入內部操作流程與Partners App升級，讓後端服務更有效率。KT Partners平台串接領隊、業者、供應商與司機導遊，將團體的緊急聯絡、司機導遊、飯店餐食等各項資訊加以整合，提供後端支援。
數位轉型並非取代人力，而是為業者與領隊建立更強後盾。科技提高效率，「人」的核心價值則在服務與專業。好比過去曾有台灣旅客於旅途中不幸過世，KT隨即啟動當地支援，並由當地的台灣同仁協助家屬處理後續。語言是基本門檻，文化理解、情緒安定與跨國協調，才是地接服務最難複製的能力。
服務布局亦持續向南延伸。KT近年來在高雄配置固定業務人力，直接服務南部旅行同業，並舉辦說明會活動，業者不必北上，也能掌握海外旅遊局及供應商的第一手資訊。高雄據點除了是業務窗口，亦有助掌握在地需求、建立長期合作關係，展現深耕在地的決心。
✨Worldwide專責團隊 全球布局補強長線淡季
延伸歐洲服務基礎
鎖定企業團體、高端客製與主題旅遊
隨著全球旅遊市場日趨成熟，長線旅遊由單一目的地競爭，轉向多區域、多主題並行的布局模式。面對旅遊淡旺季、航空運能調整，以及地緣政治與極端氣候等市場變數，全球化產品布局成為提升市場韌性的重要策略。
除了季節布局，掌握旅遊市場的熱門主題，亦是長線產品的重要發展方向。以近年熱門的極光旅遊為例，除北歐外，加拿大黃刀鎮及白馬市同樣擁有世界級極光觀賞資源，並可結合原住民文化及戶外體驗，提供市場更多元的產品選擇，業者可建立更完整的長線產品組合，提升整體市場競爭力。
因應市場趨勢，KT近年整合集團遍布全球的內外部資源，將服務版圖拓展至美洲、大洋洲、日本、東南亞、非洲及中東等主要旅遊市場，並於美國、加拿大、澳洲及紐西蘭設有自有服務據點，由深耕當地市場多年的專業團隊提供產品規劃、供應商管理及行程執行等支援，協助合作業者拓展歐洲以外的長線市場。
Worldwide團隊未來將持續聚焦企業獎勵旅遊、高端客製化旅遊及主題旅遊等高附加價值市場，結合集團全球資源與在地服務優勢，協助合作夥伴打造更具差異化產品，共同開拓全球旅遊新商機。
歐洲MICE拚整合力 一站式跨國操作關鍵
獎勵旅遊不只是旅程
而是企業策略行動
歐洲MICE市場的競爭，現已轉為跨國資源整合與專案執行效率。MICE旅遊涵蓋機位、住宿、餐飲、會場、交通、活動設計及現場人力，目的地愈多、團體規模愈大，協調層次也愈複雜。能否一站式統整資訊、掌握進度，並在變動發生時迅速調度，是旅行同業評估合作夥伴的重要指標。
看好MICE發展前景，KT於2023年成立MICE專責部門，並整合KT全球各區的資源，將客戶需求、城市與場地評估、活動規劃、供應鏈協調及現場支援納入專案管理，提供同業一站式服務。例如巴黎、巴塞隆納等地的在地團隊，可直接串接會場、餐飲、交通、活動及後勤資源，減少跨國溝通落差，也提高臨場應變效率。
隨著企業預算運用更趨審慎，近年Leisure MICE逐漸升溫。不少企業選擇將頒獎典禮、品牌活動等核心儀式留在台灣舉辦，再把海外行程作為top sales或績優員工的獎勵，並以分梯次方式出發。
KT希望透過專業的MICE部門，協助業者善用以會議與商務效益為核心的MICE優勢，讓每一場活動不只是旅程，而是企業策略的重要一環。
（攝影＝廖苡安）
【TTN旅報1465期, 2026/7/20 出刊, P6-7】
