✨ 專訪國泰航空台灣暨韓國區總經理冼蔚宗 ✨
國泰航空正透過大規模機隊更新、投資數位轉型與強化貴賓室服務，提升乘客的信任與舒適感。本刊專訪國泰航空台灣暨韓國區總經理冼蔚宗，分享國泰航空的策略轉型、全球樞紐佈局、技術創新、永續發展以及與台灣市場的情感連結。針對永續經營，冼蔚宗強調國泰航空推廣可持續航空燃油與實現2050年淨零碳排的長期目標；他更洞察到台灣市場的獨特性，包含在地業者重視人情味與長期合作的文化。
2025年9月任國泰航空台灣暨韓國區總經理，前一個職務則是在香港總部擔任線上銷售總監，致力推動國泰航空的數位轉型與創新發展。
2014年加入國泰航空成為管理培訓生，先後在香港及海外歷任，涵蓋收益管理、數位銷售及區域營運等核心範疇，累積跨部門且豐富的領導經驗。期間曾派駐舊金山及青島，並於香港先後主導東南亞、日本及韓國市場的收益管理策略。
全球樞紐新紀元：
從運輸位移至顧客體驗
在過去的5～10年間，全球航空業面臨劇烈的競爭環境與外部衝擊，幾乎世界發生的每一件事都會對航空業產生巨大影響，航空業對世界局勢極度敏感。
國泰航空觀察到，在現代航空競爭中，硬體的競爭已是基本門檻，在這個變動的時代，真正的差異化來自於品牌信任與情感連結；「品牌信任」是消費者最核心的考量指標，於是在策略上進行了重大的「位移」，從過往傳統航空公司以「運輸」為本位的框架中跳脫出來。
冼蔚宗指出，早期的航空公司定位僅是將乘客或貨物從A點移至B點，這種思維模式是冰冷的。現在，國泰航空正推動一場從上而下的思維變革，將航空公司定義為「以顧客體驗為中心」的服務業，強調旅行是一個具備「溫度」與「情感」的過程。
這種轉變體現於從旅客搜尋旅遊想法、訂票、報到、貴賓室服務、機艙服務到抵達目的地的每一個環節、每一個觸點，都必須維持一致且有溫度的優質體驗。
對於以客為尊的產品設計與細膩度，冼蔚宗舉例：國泰航空在設計新一代產品（如「爾雅商務艙Aria Suite」）時，投入大量資源進行顧客研究與意見回饋，機艙不再只是單純配置昂貴的硬體，而是透過客製化的小細節（如調整座椅的人體工學、隱私空間的配置）來體現細膩度。
這種從旅客視角出發的設計，是國泰航空在後疫情時代贏回市場信任的核心武器。
提升對抗壓力的長遠韌性
面對地緣政治緊張與燃油價格波動（如中東局勢），冼蔚宗強調靈活性（Flexibility）是企業生存的首要條件。
在應對突發事件時，國泰航空首要考量的是「旅客與員工的安全」，並能迅速調整航線規避風險。
儘管短期面臨挑戰，對全球旅遊需求仍抱持審慎樂觀的態度，認為長期的宏觀旅遊需求並未因短期干擾而改變。
港幣千億投資藍圖：
機隊更新與地面服務的全面升級
為維持競爭優勢，國泰航空啟動規模遠超1,000億港幣的投資計畫，這筆資金完全由內部投入，涵蓋機隊更新、數位創新及地面服務。機隊現代化：進行大幅度的機隊汰換，包括引進波音777-9（預計2027年陸續投入，作為未來長途航線的主力）、空中巴士A330-900（未來2年內投入約30架）以及A350F貨機(強化全球產業供應鏈輸送)。
冼蔚宗分析，年輕化的機隊不僅能提升乘客舒適度，更能有效提高燃油效率，是實現 2050淨零排放目標、落實環保的重要一步。
貴賓室與機上娛樂的領先標準
航空公司的競爭早已延伸至地面，地面服務更是建立顧客忠誠度的關鍵。香港國際機場的「寰宇堂」頭等貴賓室已於4月下旬重新開幕，在紐約甘迺迪國際機場的貴賓室亦將於今年稍後隨第六航廈啟用後投入服務。值得一提的是，桃園國際機場的國泰航空貴賓室在內部評比中獲得極高評價，餐飲與服務水準在亞洲外站中名列前茅，成為外站的標竿，這對於深耕台灣市場具有關鍵意義。在機上娛樂（IFE）方面，國泰航空致力於打造業界領先的機上娛樂內容，確保長途旅客在飛行中獲得最佳享受。
香港與台灣市場的協同效應：
全球樞紐的競爭力與轉機效益
香港作為全球連接點的不可替代性，國泰航空的優勢不在於單一航點的頻率，而在於全球網絡的廣度與頻次（高頻次服務），透過香港樞紐，國泰能提供「每天都有出發航班」的承諾，例如倫敦與雪梨航線每天可達4～5班，北美西海岸（溫哥華、洛杉磯）平均每天也有2～3班。這種密度讓不論是商務或是旅遊乘客，能在任何時間點擁有便利彈性的選擇。台灣旅客利用國泰航空經香港轉機前往歐洲、北美或澳洲，已形成穩定的市場需求。
雙品牌定位：國泰航空與香港快運
冼蔚宗更提到集團的「雙品牌策略」，藉此覆蓋不同客群。國泰航空（Cathay Pacific）定位於中高端市場，提供全方位的高品質服務；香港快運（HK Express）則是應對亞洲區內日益增長的低成本航空需求，鎖定亞洲區內的低預算與年輕客群，專注於日、韓、東南亞及中國的短程航線。這種布局讓集團在面對亞洲競爭對手時，能同時掌握主流商務市場與新興的預算敏感型市場，有效發揮協同作戰能力，讓集團在亞太市場的覆蓋更為全面。
科技驅動與數位轉型AI應用
創新分銷系系統GSO與NDC
國泰航空積極投入後台技術更新，特別是在AI（人工智慧）的運用上，以提升後台營運效率與風險控管。在IT安全與個人資料保護方面，建立了嚴格的治理框架與年度風險評估，以確保顧客信任不會因數位化而受損。
國泰航空正致力於打破傳統航空訂位的繁雜框架。團體訂位需求系統（GSO）是專為旅行社設計的新一代平台，讓業者能直接與國泰航空進行即時報價與需求溝通，大幅提升了團體業務的靈活性與效率，優化團體旅遊的作業流程。此外，逐步推動Cathay Prime（國泰航空的NDC（New Distribution Capability） 系統），打破傳統的訂位框架，提供更直觀、像App式介面般的訂票體驗系統，並讓產品組合（如機票靈活搭配各類附加服務）更具彈性，提升銷售的靈活度。
深耕台灣：人情味與在地策略
台灣旅客具有「高度數位化」與「重視實體關係」的兩極化特徵與旅遊偏好，這正是台灣市場的獨特性。雖然線上訂票快速成長、OTA（線上旅行社）發展迅速，但傳統的團體旅遊在台灣仍佔有極重要的市場份額，這反映了台灣社會重視人情與長期合作的文化，這種共存的現象在其他市場中較為少見。
航空業的ESG挑戰
永續發展與2050年淨零排放承諾
面對航空業的高排放挑戰，國泰航空承諾在2050年實現淨零碳排放。冼蔚宗更透露國泰航空參與了Oneworld（寰宇一家）聯盟的可持續計畫，並與空中巴士等廠商共同合作，投資7,000萬美元研發新燃料方案。
由於可持續燃油成本高昂（約一般燃油的5倍以上），國泰航空推出了可持續航空燃油計劃，帶領消費者參與可持續發展，讓旅客在訂票時選擇共同負擔碳排放成本，並透過教育推廣提升大眾對環保旅行的重視。這不僅是資金的募集，更是對公眾進行可持續旅行的教育，讓環保意識內化為品牌文化的一環。
國泰航空正以更科技、更可持續、更具溫情的姿態邁向未來。透過持續的硬體投入與服務位移，國泰航空不僅要維持其全球領先的航空樞紐地位，更要與每一位旅客建立深厚的情感連結。在台灣市場，國泰航空將繼續發揮其靈活的營運優勢，深耕長線合作關係，迎接下一個80年的挑戰。
邁向更具韌性的下一個80年
國泰航空80周年與台灣的情感記憶
為慶祝80周年，國泰航空推出了一系列活動以喚醒這份情感：復古塗裝機：推出A350復古塗裝機，重現70至90年代的經典模樣，以及「香港精神號」特別塗裝機。制服穿著活動：安排了超過2,000名空服與地面人員穿著不同年代的經典制服上班，這不僅提升了員工的自豪感，也讓旅客在飛行中感受到時光倒流的驚喜，喚醒資深旅客的情感共鳴。
【TTN旅報1446-1447期, 2026/3/16 出刊, P20
