【專訪】從SOP、Create到Adapt
打造值得探訪的飯店體驗

台灣飯店的價值單元系列 ①
✨ 專訪君悅總經理 蔡鍈華 ✨

2025年9月滿35週年的台北君悅酒店（以下稱「君悅」），是台北信義區的「地標」與「指標」，與台灣觀光及經濟脈動緊密連結。君悅擁有全台最多的850間客房，2025上半年平均住房率為76.35％，會展期間更達90%以上甚至滿房，平均房價為5,979元。君悅如何在「國旅貴」的聲量下仍保持戰力，吸引旅客主動走進5星飯店？

君悅酒店總經理蔡鍈華認為，要化解「住宿貴」的情緒，首先要讓市場與消費者理解：合理價格浮動是產業健康運作的前提。飯店房價和機位一樣基於「供需」調整。多數旅客出遊集中在假日，落在最高房價區間，但「尖峰價」不代表「國旅價」，不應以偏蓋全。

星級飯店營運成本較高，人力薪資、安全與設備維護都會反映在房價上。此外，度假飯店與市區飯店經營策略不同，以都會區的君悅為例，房價一直很穩定。

解方：國際5星服務 展現長期價值

跳脫「價格」之爭，君悅另從「服務有價」與「長期價值」著手，以服務升級和官網直訂為核心，系統性扭轉「國旅貴」的心理落差。蔡鍈華指出，集團把「提升官網直訂比例」列為KPI，以每年成長5%為目標，邀旅客加入凱悅天地會員（World of Hyatt）享受禮遇，並把「最優價」鎖在官網。結合專案與活動吸睛。當會員發現在價格以外，還有點數、升等與各種權益，以「累積價值」稀釋「單房價格」的敏感度。「划算」的定義就從一晚房價變成一段認同關係會員的總值。

飯店就是「目的地」 房價對得起感受

要讓旅客認可，最終還是回歸飯店本身提供的體驗與感受。君悅不只是「睡一晚的商務飯店」，還是可以待上一整天、一整週末甚至Long stay的「Destination hotel」。 「商務X度假」的混融設定，讓君悅成為「差＋旅」首選，「住一晚」升級成「為整體生活場景買單」。
蔡鍈華強調，君悅絕佳區位優勢讓旅客快速抵達城市各角落；回飯店還可享受8間特色餐廳美食、24h開放的健身房與三溫暖；戶外溫水泳池與親子設施，讓家庭旅客在館內就能開心玩樂。曾有商務客回饋：「除了洽公根本無需出門，工作空檔就能享受假期。」

延續品牌精神 創新體驗攬客

屹立信義區35年，君悅品牌已深入人心。但蔡鍈華認為：「品牌失去客源的關鍵並非品質下降，而是拒絕改變。」在「SOP」之外，飯店決勝關鍵在於Create（創造體驗）與Adapt（適應變化）的能力。
「客人期待『新體驗』。」蔡鍈華說，從硬體到感受，需求改變，經營團隊思維更要超前。她笑說：「如果每年都推大同小異的季節專案，我會覺得對不起客人。」

蔡鍈華鼓勵同仁勇於嘗試，行銷出身的敏銳與國際視野的歷練，讓她清楚老品牌的優勢不僅是情感認同，還是可以被「重新賦能」的創新基礎。從餐飲跨界合作，到會員活動如2倍點數回饋、升級版寵物友善住宿等，吸引年輕世代與寵物家庭加入；此外還有連續入住3晚7折、週年慶限定的「週末快閃」價，都讓旅客眼睛一亮。

她也期待政府與觀光產業共同建立「價值敘事」，聚焦活動吸引旅客造訪台北，結合「旅遊目的」與「目的地」，整合MICE、演唱會、馬拉松等大型活動，讓旅客樂享「完整旅遊體驗」。

蔡鍈華是君悅第一位從基層做起，成為總經理的領導者。20多年的國際飯店經驗，讓她帶領團隊繼續為顧客創造令人感動的體驗，也讓旅客樂於分享「君悅值得」。

【TTN旅報1433-1434期, 2025/12/15 出刊, P42】