數位轉型系列報導 ①②
數位浪潮下，旅遊與飯店業這類「非零售」服務型產業正面臨巨大的挑戰。不同於零售電商，旅遊服務涉及大量人與人的互動，溝通成本高，轉型也更加複雜。許多業者雖然知道「數位轉型」是必走的路，但往往卡在習慣、部門協作和落地執行等。其實，轉型並不是單純導入工具，而是經營邏輯的全面翻新。
本期旅報特別採訪Omnichat，分享他們如何以「對話為核心」，幫助旅遊業打造高效又有溫度的服務。
⭐️ Omnichat
Omnichat商務總監曾聖閎分享，對於在旅遊與飯店業，數位轉型並不是冰冷的科技導入，而是一段需要耐心與共識的旅程。最大的挑戰，往往來自「改變」兩個字。如許多業者長年習慣以電話或面對面服務顧客，要接受新工具，難免需要時間去調整心態。
其次，轉型並非單靠購買系統就能成功，真正的關鍵在於能否貼近第一線員工，讓數位工具以簡單、直白的方式融入日常工作。最後，部門之間的協調也至關重要，唯有跨部門攜手合作，才能真正落實數位化。
從賣產品到經營關係
數位轉型的核心，不只是導入新工具，而是企業經營邏輯的徹底改變。對旅遊業者而言，第一步是從「產品導向」轉向「關係經營」。過去只要能賣團或賣房就算成功，如今則必須透過LINE、FB、官網等全通路與顧客互動，逐步建立長期的信任與連結。
轉型過程講求「點、線、面」策略。短期應先鎖定眼前需求，例如描繪顧客輪廓、優化流程（點）；中期逐步串聯顧客歷程，讓服務更有邏輯（線）；長期則全面規劃，以顧客為核心打造事業藍圖（面）。循序漸進的步驟，能避免資源浪費與方向迷失。唯有先確立方向，再選擇完整解決方案，才能讓轉型帶來真正效益。
數位轉型不僅是科技升級，更是效率與體驗的提升。像防疫旅館運用AI對話工具，自動分流與回應常見問題，就能大幅減輕客服負擔，省下大量電話時間。同時，數位化互動也讓流程更即時透明，據統計，訂房率與轉換率甚至能提升12%～18%，顯示導入智慧科技轉型，確實能替業者與顧客創造雙贏。
用「對話」串起全通路
Omnichat創立於2017年，於2019年進入台灣市場，解決方案最初以零售業為主要應用場域，但隨著服務產業數位轉型需求的增加，逐漸在旅遊與飯店業中展現出其功能性。其核心特色在於「對話為中心」的設計，協助業者整合多元通訊管道，例如LINE、FB Messenger與IG私訊等，都能集中於單一平台回應，減少多平台切換的困擾。另一個優勢是能從對話中累積收集數據，進一步建構顧客輪廓，協助業者理解消費者需求，提供更合適的服務。
此外，平台也能將訊息應用於後續行銷，例如針對特定顧客群進行推播，形成較完整的行銷循環。未來，Omnichat持續強調AI與自動化在服務流程中的應用。目前系統可解決大約7～8成的標準問題，並提供多語系分流，而需要判斷或情感回應的情境由真人客服接手。人機協作方式，在效率與服務品質之間取得平衡，也反映出服務業數位轉型的一種可行模式。
提升效率 保留人味
對旅遊和飯店業者來說，數位轉型重點在於改變經營邏輯，Omnichat以「對話」為切入點，正好符合這類產業的需求：既能提升效率，又能保留人味。雖將AI實際應用到服務業仍需時間發酵，但Omnichat致力讓產業更了解其實體運用，協助業者在轉型的路上，找到屬於企業營運的新解方。
| ✨ Omnichat 3大優勢 |
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【TTN旅報1422-1423期, 2025/9/29 出刊, P27】
