大數據與AI雙驅動
洞察海量資料 轉化商業價值

數位轉型系列報導 ⑩

在全球化與科技快速發展下，觀光產業正迎來深刻的數位轉型。旅客行為與業者營運模式全面改變，但轉型並不容易。多數業者面臨數據分散、應用不足等困境；傳統客服又因等待久、資訊不全、效率低，影響旅客體驗並拖慢營運腳步，顯示數位升級已是產業迫切需求。
本期旅報特別邀請兩家在數據與AI應用領域表現突出的企業分享經驗。Vpon威朋大數據集團憑藉跨境旅客數據與AI技術，協助業者與政府靈活因應市場變化；亞博福爾摩沙（Asiabots）則透過語音AI導入觀光客服，推動旅遊服務數位化升級。

Vpon威朋大數據 副總經理彭梵勛(上圖左)

在全球觀光競爭激烈的今天，「誰掌握數據，誰就能領先一步」。然而不少業者面臨的首要難題是：數據過於分散，如票券、交通、住宿、社群曝光、活動參與等數據分屬不同單位管理，缺乏整合機制。

Vpon威朋大數據副總經理彭梵勛分享，以日本為例，大型交通與觀光營運商如小田急電鐵，早已導入GA4並串接BigQuery，將行銷與銷售數據全面整合，不僅報表處理時間縮短90%，也讓跨部門合作更有效率，能更靈活應對觀光市場變化。部分地方政府則仍在推進整合流程中，熱門景點如京都、沖繩旺季人流集中，影響居民與旅客體驗。透過數據優化交通與景點規劃，可引導旅客分流至周邊城市，實現觀光資源的平衡發展。

觀察到台灣觀光產業在推動過程中，也可持續朝更整合、更在地化的方向邁進。若能進一步強化公共運輸接駁與旅遊路線連結，將有助提升整體旅遊便利性。另外，在現行制度與營運實務下，部分住宿率與票券銷售等基礎數據尚未形成整合共享的機制，在執行層面容易出現「數據孤島」，限制了政策擬定的即時性與完整性。此外，目前觀光宣傳仍多聚焦於知名地標，若能進一步提升文化老街、在地美食等特色場域的曝光，將有助於打造更豐富多元的旅遊印象，也有利於分散人流、延長旅客停留時間。

建立完整旅客樣貌
從基礎整合到精準行銷

觀光產業的數位轉型並非一蹴可幾，而是從基礎數據整合逐步推進。建議業者首要任務是彙整官網流量、票券訂購、廣告成效與旅客行為等數據，建立完整旅客全貌，才能展開「旅行前、中、後」的全行銷策略：出發前以廣告與社群刺激需求，旅程中結合定位與行為數據即時互動，旅後透過再行銷吸引二訪或帶動周邊延伸行程。

當基礎完成後，便可進入精準應用階段。藉由模組化的數據平台（Composable CDP）整合多元管道，建立即時更新的旅客輪廓，並依行為與偏好進行分群與個人化推播。結合AI預測與熱點分析，不僅能提前掌握擁擠區域，還可推送差異化優惠，引導旅客前往二、三線城市或淡季時段。同時，交通、人流與活動數據的整合，能支援地方政府優化運能與路線規劃，讓行銷與交通管理協同運作。長期而言，業者與政府甚至能共建「數據戰情室」，透過跨域數據共享支援政策與永續發展，將傳統觀光升級為智慧觀光。

跨境數據與AI
助力觀光產業突破數據孤島

自2008年成立以來，Vpon威朋致力於用大數據驅動觀光價值，服務涵蓋跨境行銷、廣告投放及旅遊體驗優化，是少數能橫跨行銷、數據整合與政策支援的企業。Vpon的核心優勢在於完整的跨境旅客數據庫，覆蓋台北、東京、沖繩、香港、新加坡、曼谷等亞洲主要旅遊城市，精準掌握旅客從出發地到目的地的完整旅程。Vpon的服務價值包括：

1. 數據整合與效率提升—簡化內部分散數據處理流程，以小田急電鐵為例，透過統一數據架構，報表處理時間縮短超過90%。
2. 精準旅客輪廓與O2O驗證—可精準分群具象化旅客輪廓，並同時驗證廣告實際導流成效。
3. 智慧分流與區域再定位—運用AI模型分析人流熱點，助業者調整資源並推薦潛力景點，分散人潮。
4. 支援政府政策制定—協助建置觀光戰情室，整合住宿率、人流與消費數據，成為政策與預算調整的重要依據。

Vpon指出，台灣極具觀光潛力，若能公私協力、整合跨單位數據，由政府進一步擔任數位轉型推動角色，借鏡日本的成功經驗，以數據平台所產生的視覺化洞察分析做為決策依據，將有助提升推廣效益，讓數據轉化成持續成長的動能。

亞博福爾摩沙（Asiabots） 商業策略副理 莊心瑋(上圖右)

亞太地區每年浪費逾4千萬小時在客服等待上，且仍以約4%速度增加，意味著觀光產業正面臨龐大的旅客不滿與流失風險。

統計顯示，客服人員真正面對進線客人交談時間僅占18%，其餘多耗在查詢、系統切換與轉接等低效流程，也加重雙方時間與情緒成本。還有隨著ChatGPT等生成式AI改變用戶習慣，傳統客服難以滿足即時需求。亞博福爾摩沙以自研語音AI切入，協助觀光業者邁向優質體驗的智慧客服新時代。

先解痛點 降低壓力
AI電話機器人、語音多語整合

亞博福爾摩沙（Asiabots）商業策略副理莊心瑋表示，短期目標應聚焦於解決當前服務痛點與人力不足壓力。導入電話機器人能優先處理重複性高的問題，複雜需求則即時轉真人客服，縮短等待時間並提高滿意度。

同時，建議業者將官網、線上聊天室與語音客服串聯，推動「Chatbot」與「Voicebot」的雙軌整合，打造一致的多接觸點體驗。隨著國際旅客回流，多語系支援也至關重要，建議涵蓋中、英、日、韓等主要語言，降低語言問題的障礙。

數據驅動智慧決策
打造智慧資料中心

當短期痛點獲得改善後，觀光業者應進入數據整合與智慧決策階段。建議建立跨平台的智慧觀光資料中心，蒐集來電類型、時間分布、旅客行為等資訊，分析服務瓶頸並預測潛在需求。

這些數據可與IoT、交通與訂房等開放資料結合，進行人流預測與活動規劃優化。例如，能根據歷史數據預測節慶期間的熱門景點與尖峰時段，提前安排人力與交通分流，減少塞車與抱怨。中期還可將AI語音應用延伸至景點現場，如自助導覽機、智慧櫃檯與多語語音導覽，並結合CRM系統與語音AI分析，提供個人化行程建議。旅客不僅可獲得即時推薦，業者也能建立客戶偏好資料庫，推動預測式客服策略，提升忠誠度與回流率。

建構智慧生態系
模組化平台、文化AI與永續治理

長期目標是打造全台觀光語音生態系，形成可模組化部署的語音平台，供各縣市與景點快速導入專屬AI客服。透過與旅宿、交通、票券平台等跨產業合作，形成「一站式」的智慧旅遊入口，擴大AI服務觸角。

亞博福爾摩沙也提出「在地化AI角色」概念，打造具地方文化與語境特色的AI聲音大使，結合客服、導覽與城市行銷功能。例如，台南可推出「古都導覽AI」，花蓮可設計「太魯閣小精靈」等，讓服務更具親和力與記憶點。長期數據回饋還可用於觀光管理，並支援ESG報告與政策調整，進而藉此推動永續旅遊，實現智慧治理與產業升級的雙贏局面。

核心優勢自研技術
促進效率提升 資安彈性

亞博福爾摩沙成立於2022年，專注語音AI應用，以「讓語音成為橋樑」為理念，提供電話機器人、聊天機器人與實體AI智能客服大使等全通路解決方案。其核心優勢包括：

1. 全自研技術整合：掌握語意理解（NLP）、語音辨識（ASR）、語音合成（TTS）與機器閱讀理解（MRC），能實現自然對話與多輪互動。
2. 效率與分流優化：電話機器人可處理50%以上常見問題，協助人工將單通電話時間縮減三分之一。
3. 彈性部署與高資安：提供雲端與地端部署選項，符合政府與金融單位嚴格的資安規範。
4. 多語言辨識：電話機器人支援多語言與混合語言辨識，準確率達9成以上，應對中英夾雜或台語情境，貼近在地使用者習慣。

在數位浪潮下，觀光產業的競爭不僅在行程與價格，更在服務體驗與效率。未來，亞博福爾摩沙將進一步結合大型語言模型（LLM）與跨產業合作，語音AI將不只是客服工具，更是連結旅客、產業與城市形象的核心橋樑。

【TTN旅報1415-1416期, 2025/8/11 出刊, P34-35】

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