【數位轉型】觀光產業再進化 科技驅動智慧未來
AI翻轉營運模式 數據整合到應用

數位轉型系列報導 ⑦

近年來，數位轉型已成為全球各產業發展的重要趨勢，觀光旅遊業亦不例外。面對市場競爭日益激烈、消費者需求快速變化，業者紛紛導入新興科技以提升營運效率並優化顧客體驗。然而，數位轉型並非一蹴可幾，從基礎設施更新到智慧化應用，每一階段都伴隨著挑戰與機遇。
精益科技透過專業技術與在地支援，為業者提供完整的解決方案，協助克服轉型挑戰，實現智慧化經營；Data-DI則是提供一系列AI智能解決方案，提升企業營運效率與客戶體驗，逐步將其應用範圍擴展至更多產業場域，數據資源結合行銷策略，擴大營運利基。

精益科技 業務二課業務經理黃致寧(右)、專案經理許銘進(上圖左)

數位轉型已成為觀光旅遊業者提升競爭力的關鍵策略，從基礎設備的建置到智慧生態系，每一步都關係著企業未來的發展。精益科技長期深耕文件掃描與影像辨識技術，觀察到觀光產業在轉型過程中所遇到的痛點，並提出相應的策略與解決方案。

汰換老舊設備 擁抱新科技

精益科技業務二課業務經理黃致寧表示，過去在協助觀光業數位轉型的過程中，發現業者普遍面臨的挑戰是，不少公司因為電腦基礎設備老舊，難以支援AI與影像辨識技術。還有，數位轉型往往伴隨內部變革，部分員工對新技術的適應力有限，導致推動進度受阻。

除了內部挑戰，顧客體驗與隱私安全的平衡也是關鍵問題。業者需在提供便利服務的同時確保個資安全，而身份驗證技術的優化則受限於個資保護法規，在樣本數不足的情況下，使數據蒐集困難，影響技術完善與應用。

儘管如此，仍有許多成功案例。像是，飯店導入自助Check-in系統，結合證件辨識技術，加速入住流程並符合法規；機場推動自助報到與發燒篩檢，提高防疫效率；高鐵與火車票券電子化，減少紙本使用，提升便利性與環保效益。透過適當技術與策略，觀光產業方方面面的數位轉型也正持續深化。

轉型藍圖 起步、優化到長遠發展

黃致寧建議旅宿業者可依循短、中、長期計畫，逐步推動數位轉型，以降低風險並確保轉型效果。

1. 科技導入 提升營運效率：導入科技提升營運效率與服務品質，如AI客服減少人工負擔、加速回應；RPA自動化處理訂單管理與發票開立，提高準確度與效率。整合訂房、支付、會員系統至雲端，確保數據同步，提升管理效能。自助入住機與智慧房卡的應用降低櫃檯人力需求，優化旅客體驗。同時，善用Google評價、LINE官方帳號、IG、TikTok等社群媒體，強化品牌曝光。
2. 智慧化與個人化體驗：旅宿業者可透過IoT智慧房間技術，讓旅客以手機或語音助手控制房內設備，提升住宿體驗。同時，運用AI數據分析與CRM系統，根據旅客偏好提供個人化行程推薦，提升滿意度與回訪率。區塊鏈會員積分系統則讓旅客可跨品牌累積與兌換點數，強化忠誠度。此外，旅遊景點導入AR/VR導覽技術，增強互動體驗，讓旅客享受更沉浸式的數位旅遊服務。
3. 生態系整合與永續發展：未來，觀光業應朝向數位整合與永續發展邁進。透過整合飯店、交通、景點與購物資源，旅客可一次性預訂完整行程，提升便利性。區塊鏈技術則確保訂單與評價透明，防止詐欺與假評論。同時，自駕車與AI導航的導入，讓旅客能透過APP租用無人車，獲取最佳路線建議。為響應環保，碳足跡計算工具可幫助旅客選擇低碳旅行方式，而綠能飯店則透過太陽能與智能節能設備，實踐永續觀光，打造更智慧且負責任的旅遊生態系統。

全球證件辨識技術 拓展國際市場

作為深耕台灣市場的技術夥伴，精益科技熟悉本地法規，提供客製化解決方案，並憑藉AI、影像辨識與RPA等核心技術持續創新。其研發團隊位於台灣，能快速回應市場變化，確保技術支援與服務品質。其解決方案亦具備高度彈性，可整合不同PMS系統，滿足各類業者需求。未來，將持續推動全球證件辨識技術，拓展國際市場，並深化AI與RPA應用，助力業者邁向智慧、高效、永續的數位旅遊時代。

Data DI 策略長楊博凱(首圖右)

Data-DI策略長楊博凱表示，觀光產業正迎接數位轉型的浪潮，業者普遍面臨數據整合、流程自動化與智慧化應用的挑戰。例如在數據整合方面，不少業者同時使用官網客服、LINE與Facebook等多種通訊平台，但因缺乏統一系統，常發生訊息遺漏，不僅錯失商機，也影響服務品質。

流程自動化方面，旅行業客服常需身兼多職，難以及時回應大量詢問，尤其在人手不足或新人培訓階段，問題更顯著。而在智慧化應用上，AI客服需掌握產品資訊並理解業務流程與旅遊細節，才能提供精準的行程推薦與諮詢。

不必一步到位 循序漸進是關鍵

在與多家旅行社的合作中，據Data-DI觀察，數位轉型的難點不在技術本身，而是如何讓科技融入既有流程。跨部門協作、數據分散與逐步變革，常成為企業的真正考驗。AI客服解決方案因此採循序漸進模式，從高流量場景切入。例如，一家旅行業者導入後，AI針對行程推薦、簽證申請及退改政策等常見問題進行處理，透過學習歷史對話優化回應，成功減少60%的處理時間。這不僅減輕客服壓力，也讓人力得以專注於客訴或特殊需求的處理。

轉型分階段推進效果最佳：先整合官網、LINE與社群等平台的訊息，避免因通路分散導致的重複作業；再串連顧客瀏覽與交易數據，提升回應精準度；最後透過智能腳本與可擴展AI實現全場景自動化，例如根據關鍵字自動引導預訂。楊博凱表示，成功的業者往往先聚焦高峰期常見諮詢等關鍵場景試行，再逐步擴展，兼顧效率與服務品質。

具情緒判讀能力 迅速轉接真人

楊博凱建議，觀光產業的數位轉型應循序漸進，並從實際需求出發。短期內，業者可先評估現況，整合多平台通訊管道，建立統一客服介面，避免訊息遺漏。隨後導入全通路整合系統，讓AI自動回應常見問題，並透過自動派單功能，將機器人無法解決的詢問迅速轉交人工客服。

更進一步，智慧化應用需講究細膩，例如導入具情緒判讀能力的AI客服。當系統偵測到客戶語氣不滿時，能即時轉接真人處理，避免衝突升級。這不僅提升效率，也能顯著改善客戶滿意度。

AI技術推動 旅遊業服務模式升級

Data-DI成立於2019年，最初聚焦金融業數據分析，近年轉向AI領域，逐步成為旅遊業的AI應用與導入顧問。數位轉型已成行業趨勢，其服務也從數據分析擴展至AI解決方案。其AI客服系統整合官網、LINE及社群等多渠道詢問，透過AI即時解析並依企業知識回覆，例如行程建議或訂單查詢，同時具備智能轉人工功能，讓真人客服專注於高價值互動。一家旅遊業者導入後，針對旺季訂房高峰的詢問，客服回應速度提升近5成，客戶滿意度隨之改善。

此外，Data-DI正推廣企業級AI Agent平台，企業可透過No-Code方式自行搭建AI工具，例如生成SEO文章、撰寫社群文案或處理法務文件。例如中小型旅行社可利用此平台快速製作促銷貼文，提升營運效率。這種輕量化工具降低了技術門檻，助業者加速導入AI。在AI技術推動下，旅遊業服務模式正轉型，Data-DI透過整合客服與智能應用，協助業者提升顧客體驗與競爭力。

【TTN旅報1393期, 2025/3/3 出刊, P22-23】

💡 更多數位轉型系列專題：

【數位轉型】在科技浪潮中站穩腳步 AI助力實現產業長遠發展

【數位轉型】數位賦能虛實整合 打造關鍵品牌力 直覺式旅宿訂房與沉浸式體驗的革新