做為航空代理業者，當意外狀況發生，不僅是旅客與航空公司之間的橋樑，也是快速解決問題的核心力量。遇上航機因機械故障等因素無法飛行，影響後續航班接駁致使旅客滯留，我們第一時間啟動應急計劃，不惜一切調配資源，力求妥善解決問題，讓旅客和合作夥伴安心。這不僅是對危機處理的挑戰，也是公司對同業和旅客的承諾。
首先是即時安撫遊客，為避免去程旅客滯留機場，立即協調其他航空安排轉機與改期。至於回程旅客，則協調台虎包機陸續載運回台。即使包機費用超過560萬元，一切仍「以旅客為核心」做好服務，減少同業後續困擾。但包機飛航需要等待官方核可，在長灘島滯留期間，我們透過銷售同業安排，為旅客免費提供高品質食宿，這讓一些沒有回程時間壓力的旅客反饋「像賺到延長度假」。但少數直接從官網訂票的旅客，因缺乏聯繫方式，則無法立即協助。航空代理的責任是同業和旅客爭取權益，後續正為受影響的旅客爭取補償方案，期待創造下一次的完美假期。
長灘島知名度高，四季好遊。當初決定代理菲律賓皇家航空，也是看好台北到長灘島飛航時間僅需2個多小時，對於北部旅客來說「比到墾丁還方便」。長灘島的高檔飯店與服務品質向來頗受好評，現在日韓遊客較少，又將邁入旅遊旺季，搭菲律賓皇家航空輕鬆飛長灘島，仍是最省時省力的選擇。
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出遊難免有意外狀況，如何與航空公司協商是後話，旅客更重視旅行社當下處理態度。如何第一時間穩住旅客，展現誠意爭取情感支持，提供實質保障，是作為代理業者持續修練的基本功。我們一如既往是關鍵時刻挺身而出的可靠夥伴，將服務做到極致，也歡迎業者共享長灘島商機。
(本文由受訪者口述，記者廖苡安整理)
瑞綺國際旅行社 菲律賓皇家航空總代理 總經理
史文揆
【TTN旅報1391-1392期, 2025/2/24 出刊, P3】
