數位轉型系列報導 ⑤
觀光產業的數位轉型行之有年，從早期的落地主機設置到現在全雲化系統已發展了一段時間。然而，自2022年底ChatGPT問世以來，AI技術的導入為旅遊產業數位轉型注入了新動力。AI技術不僅成為推動轉型的關鍵力量，也促使產業探索其多樣化應用。
本期旅報與業界朋友們分享，觀光產業在數位轉型上的AI科技運用，像是，旭海國際提供一站式的飯店管理解決方案，並且為了協助產業解決缺工問題，研發AI旅宿客服機器人，幫助業者提升運營效率；長川資訊則是協助旅行社業務導入AI入單與利用AI技術實現個人化搜尋的機制，在第4波工業革命已經啟動的趨勢裡，跟著旅遊產業一同與時俱進。
⭐️旭海國際科技
國際化行銷視野與AI智能工具
協助觀光旅遊業全面e化
旭海國際科技 業務部總監吳峙緯(上圖左)
在數位化風潮的推動下，加速了旅宿產業的數位轉型。旭海國際科技業務部總監吳峙緯表示，特別是在疫情之後，再加上少子化的時代，各行各業皆面臨人力資源短缺、客戶需求變化頻繁的問題，旅宿業經歷了前所未有的挑戰，傳統服務模式已經難以滿足現代旅客的需求。因此，無接觸式服務、無人櫃檯、OTA數位行銷整合等新興技術逐漸受到重視。對於許多二、三星酒店的旅宿業者來說，數位轉型仍然是個挑戰，尤其是在缺乏數位能力的情況下，更是難以「說轉就轉」，因此選擇容易上手、好理解的數位工具至關重要。
旭海國際科技也曾接觸過不少旅宿業者合作，統整出幾項特性，包括初期對於數位作法的排斥以及所投入成本是否能回收的不確定感；無法切身理解數位解決方案帶來的效益；不會解讀相關數據背後的意義。
進入數位轉型的三部曲
吳峙緯建議業者，想要進入數位轉型的初期，應該先對自家品牌需求進行全面評估，了解導入數位系統的目的為何。再來，可從容易上手的數位工具開始投入，當系統在短期內獲得初步效果後，再進一步整合。中期規劃核心在於如何有效使用數位應用工具並進行串連；業者需要更深入熟悉系統，並根據消費者回饋進行調整和優化。
最後關鍵，是累積旅宿業FAQ知識庫及培養員工的數位能力。透過導入AI技術同時也能建立一套完善的培訓系統，以提高員工對數位工具熟練度，除了有效率、有溫度的服務客戶外，也有利於新進員工的訓練。
導入AI客服 成果顯著
位在花蓮的經典假日酒店，一直以來主要的獲客方式是來自OTA、官網和社群平台，但在客戶下訂前，往往都有諸多問題，像是：幾歲小孩可免費入住或交通與火車時刻表等；飯店對於24小時、且大量的客戶詢問，在現有傳統人力配置上已經難以應付。
在導入旭海國際科技的「AI旅宿客服機器人」後，精準的FAQ知識庫，大量解決了客戶問題，因此在前端獲得了三大改善，1.減少24小時輪班回覆問題的客服人力壓力；2.有效降低來電數，官網導入的AI系統已處理不少常見問題，使得實際來電量減少約30%；3.系統提供詳細的用戶需求數據，幫助更理解客戶需求和偏好，並且進行明確性的改善，提升服務品質。
致力成為旅宿業最佳數位顧問
旭海國際成立20年來，擁有對台灣旅宿市場的高度敏銳度，理解業者的痛點並提供最具效益的數位轉型方式，是旅宿業者在經營上數位解決方案的即戰力，包含旅宿業官網建置、訂房系統、OTA數位行銷整合系統與AI旅宿客服機器人等，助力旅宿業者實現業積增長的願景。未來，旭海國際科技也將進一步擴展其AI解決方案的應用領域，包括與訂餐平台合作，通過多語系的支持和QR code掃碼服務，提升旅宿業的服務品質和效率，幫助業者在數位化浪潮中立於不敗之地。
| ✨ 解決旅宿產業 大缺工時代的人力資源痛點 |
| 旭海國際科技創立宗旨為成為觀光產業數位轉型的顧問團。AI旅宿客服機器人為解決缺工的最佳解決方案，更以多語系、社群通路串接方式提升服務，已導入超過100家旅宿業者。 |
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⭐️長川資訊
數位賦能
深化客戶價值 擴大營運智慧化服務
長川資訊 商業拓展經理張羽(上圖右)
觀光產業的數位轉型歷了多個階段，當今數位轉型的浪潮不同於以往，AI技術的應用降低了操作門檻，提升了工作效率，使得數位轉型更加深入且全面。長川資訊商業拓展經理張羽表示，AI工具的應用在觀光產業中越來越多樣化，像是利用AI技術協助旅行社上架產品、翻譯內容、生成圖片素材與快速建立網站等，AI科技驅動的數位轉型，不僅是系統面的更新，更是在提升人力資源效能方面的重大突破。
首重考量系統彈性與擴充性
談到旅遊產業的數位轉型，張羽說，可以把它看作是商業模式的升級。想像一下，整個旅遊產業就像一個大生態圈，裡面有「產品供應端」、「營運管理」和「通路分銷」3個主要部分。短期來說，業者需要處理當前的需求；中期則要關注系統的靈活性和擴展性，確保能夠隨著業務增長而調整；長期來看，則是需要建立一個能夠持續運行的數位系統，讓公司的業務發展能夠長久，且具有永續發展性。
以經驗來看，很多業者在業務蓬勃發展的過程中，常常會遇到新舊系統對接的限制，讓他們陷入進退兩難的窘境。因此，預先考慮這3個層面的需求和挑戰，是數位轉型成功與否的關鍵因素。
有鑑於此，長川資訊在系統導入前，充分與業者溝通，了解操作人員需求並調整內控流程，以減少阻力和反彈，最終降低系統轉換的難度，並減少導入初期的整合。
人力資源的新解方
長川資訊在旅遊產業中提供了多種資訊服務的解決方案，核心服務包括自動化產品上架、營運管理支援以及分銷系統的優化等，透過這些服務，助業者解決實際問題，提升營運效率。近期以日本的旅遊產品供應商OTA平台Japan Boost Travel為例，其準備開發更多旅遊服務，但也面臨著人才招募與人力資源不足的挑戰。在這種狀況下，長川資訊提供AI技術，自動將商品內容轉換為旅遊行程資料庫並進行翻譯。AI生成後，員工僅需進行審閱，大幅提高了作業效率，經過銷售測試，也沒有消費者反應看不懂，是數位轉型的成功案例之一。
台灣有4,000多家的旅行社，大多數地方業者的強項，是深耕地方的實力。長川資訊提供Travelbot LINE OA精準行銷平台，讓業者學會了善用Travelbot進行旅客受眾區隔及精準訊息推播，提高互動率和電商轉換率。
最新工具「分銷快手」上線
近期長川資訊推出了針對分銷市場的新工具「分銷快手」，結合智能推薦和快速分享產品的功能，無需繁瑣的系統操作，旨在協助業務通路快速獲取產品資訊並分享給客戶。未來將改變分銷市場的運作模式，提升整體效率。
觀光產業的數位轉型正以AI技術為核心進行深度變革，隨著數位化進程的推進，未來的旅遊市場將變得更加智慧化和高效化。長川資訊將繼續推動旅遊產業的數位化進步，與業者實現雙贏的發展目標。
| ✨ 以業務角度出發 零時差協助通路快速取得產品資訊 |
| 長川資訊近期推出「分銷快手」服務，這是一套以業務通路的角度為出發點，透過搜尋零時差協助業務快速取得產品資訊，並且可直接分享給客戶的分銷工具，提升進單轉換率。 |
【TTN旅報1369-1370期, 2024/09/23 出刊, P30-31】
