在旅遊業快速發展的今天，隨著消費者的權益意識逐漸增強，旅遊糾紛的發生頻率隨之上升，對旅行社的業務操作及法律合規亦有更高的要求。日前，交通部觀光署主辦2024旅遊安全系列宣導活動，並委任品保協會針對旅行同業在台北、台中、高雄舉辦教育訓練課程，針對客訴處理應對、旅遊安全宣導、旅遊法規新修訂內容及金旅獎企劃撰寫等主題進行課程講座，吸引眾多旅行同業熱烈參與。
全台巡迴教育訓練課程的台北場於8/20在台北旅服中心舉行，上午場的講座主題聚焦在金旅獎企劃撰寫，下午場則以旅遊糾紛案例分析、旅遊安全宣導重點，以及旅遊法規新修訂內容為主軸。
旅遊糾紛案例剖析 深入了解風險源📊
品保協會秘書長吳美惠在下午場課程中擔任主講，深入解析旅遊糾紛案例及旅遊安全的關鍵要點。她針對旅遊業常見的糾紛類型，深入分析具體案例，為旅行業者提供實用的合規建議和風險防範策略，同時就如何有效處理和預防旅遊糾紛提出建議與指導，以協助旅行業者更順利的進行業務操作。
案例 ① 領隊帶團避免違反性平法
案例為一名女性旅客客訴在出國旅行期間，因領隊多次使用成年人不雅笑話等言語，感受到性騷擾，導致無法享受旅程，影響其權益。根據現行法規，「性別平等工作法」要求領隊和導遊在提供服務時，必須避免任何形式的性別歧視和職場霸凌行為。建議旅行社應確保其員工在言詞和行為上保持專業，不得涉及任何歧視性內容，並提供平等且公正的服務環境。此外，針對旅行業從業人員加強性別平等觀念的教育，提升整體性別平等意識，杜絕任何形式的性騷擾或歧視性言行，這不僅可保護旅客權益，還可提升旅行業服務品質。
案例 ② 個資維護與安全
案例為旅客在出發前罹患感冒，出國旅遊期間傳染給同團多名旅客，還有旅客因肺炎在國外住院治療，旅客回台後客訴旅行社讓感冒罹患之客人參團出遊。根據個人資料保護法（個資法），個人資料範疇廣泛，包括姓名、國民身分證號、健康狀況、財務資料等，旅行業者在收集、使用這些資料時，需嚴格採取保護措施。隨著個資法的嚴格執行，旅行社在運營過程中需更加謹慎，以保障旅客權益並避免法律風險。
強化契約管理與法律合規意識📑
在案例分析後，吳美惠進一步強調旅遊契約管理和法律合規對旅行社的重要性。隨著消費者對於自身權益的重視，旅行業者在服務提供過程中面臨著越來越多的挑戰，如何確保所有服務都在合法合規的框架內進行，並在發生糾紛時能夠依據充分的法律條款進行處理，是業者需面對的重要課題。
吳美惠強調，旅遊定型化契約是旅行社與客戶之間的核心法律文件，能夠明確雙方的權利義務，避免引發糾紛。旅行社與旅客簽訂旅遊定型化契約時，應確保所有條款的透明性和明確性，尤其在涉及賠償、取消條款和違約金的計算方法時，應當格外謹慎，並建議最好事先與旅客達成共識。
吳美惠還解釋網上訂購旅遊產品時，旅客無法享有7天猶豫期的原因。根據現行法律規定，旅遊契約一旦成立即具有法律效力，雙方必須依約履行。為避免因信息不對稱而產生的法律糾紛，旅行社應給予客戶充分的契約審閱時間，並主動解釋所有關鍵條款，確保客戶在完全了解的情況下簽署合同。
下午場的課程還有觀光署研究員高暐翔及專員陳沛均，向同業宣導最新旅行業管理規則修訂範疇，如修正條文中增列增列觀光產業永續發展、推廣綠色旅遊及友善觀光環境之立法目的；增訂得於國內機場及車站交通運輸地點設置旅客服務機構或設施規定，提供更周全的旅客服務，讓同業更加了解最新的法規訊息。
▍旅行社風險管理的實用對策
為協助旅行社業者更有效地應對旅遊糾紛，講座中也提出幾項切實可行的策略建議，以提升風險管理和法律合規水平。
①提升旅客教育和溝通能力
旅行社應在行程設計和服務提供過程中，與旅客保持良好的溝通，了解客戶的具體需求和期望，並提供相應的建議和風險提示。
②建立健全的客訴處理機制
針對各類可能出現的客訴情況，旅行社應建立完善的客訴處理機制，確保在問題發生時能夠迅速反應並提出解決方案。對於無法即時解決的問題，應及時向客戶解釋原因並給出具體的解決時間表，以緩解客戶的不滿情緒，並減少法律訴訟的風險。
③強化證據保留和文檔管理
在處理旅遊糾紛時，完整的證據保留是成功解決爭端的關鍵，建議旅行社應妥善保存相關記錄，包括電子郵件、付款憑證等，確保在需要時能掌握相關文件作為法律依據。
【TTN旅報1367-1368期, 2024/09/09 出刊, P37】
