開發智能系統 突破服務瓶頸
AI技術助力旅宿業升級

數位轉型系列報導 ④

數位科技的迅速發展與大缺工時代來臨，旅宿產業正面臨著前所未有的轉型過渡期。數位轉型不僅能提升服務效率，更能提升顧客體驗，為旅宿業帶來新的競爭力。然而，許多旅宿業者在轉型過程中遭遇了不少挑戰。如何有效的運用解決方案、數位工具等，是一堂不可不關心的新課題，唯有順利完成數位轉型，才能迎接未來挑戰，拓展商機。
本期旅報與業界朋友們分享，觀光旅宿產業在數位轉型上哪些科技運用，像是，敦謙國際擁有專業的研發與管理團隊，提供全面的酒店管理解決方案，幫助業者簡化管理流程，提升運營效率；犀動智能透過語意解析將AI語音助理轉化為專業的酒店智慧音箱，猶如客房中的AI管家，全天候自動處理房客需求並提供服務。

敦謙國際 執行長黃俊豪(首圖左)

想像一下這樣的旅行體驗，一抵達酒店時，無需再排長隊等待辦理入住，透過自助機台，短短不到5分鐘，就能輕鬆完成入住手續；旅行時，玩了一整天精疲力盡，但一回到酒店後，就可透過手機線上訂餐，無論是豐盛晚餐還是輕便小吃皆可藉由機器人把餐點親自送到房門口。這些智慧宿泊服務不僅提升了旅行的舒適度，是否也讓每一次的住宿體驗變得更加愉悅呢？

妥善運用人力
數位工具提升服務效能

敦謙國際執行長黃俊豪指出，隨著智能旅館的興起，旅行者的住宿體驗得到了顯著提升，但旅宿業同時也面臨了一些挑戰。尤其是近年來，服務業普遍面臨人力短缺問題，這對旅宿產業造成了極大影響。有鑑於此，敦謙國際看到了旅宿業在人力問題上的迫切需求，因此致力於運用智慧科技來解決這一難題。科技導入不僅能改善效率，還能提升顧客體驗。例如，自動報到櫃檯的研發和導入，能夠讓旅客在抵達酒店時自行掃描證件快速辦理入住，解決了傳統前台排隊的困擾。且自助報到櫃檯全天候運作，能夠滿足不同時區和時間段旅客需求。

此外，隨著外送服務的興起，越來越多的客人選擇使用外送平台，而非酒店內部餐飲服務。然而，使用外送服務，還是有客人親自下樓取餐或是酒店人員需要協助送至房門口的問題。針對這一需求，敦謙國際開發了AI機器人，當外送員將餐點送到酒店後，機器人能夠進一步餐點送至客人的房門口。智慧科技的應用不僅提升了服務的便捷性，還有效節省人力。黃俊豪表示，儘管旅宿產業需要人性化的服務，但智能科技的目的是將那些重複性高、繁瑣的工作交給機器處理，使人力能夠投入到需要更多關懷的服務中。

新旅宿管理 「科技落地、服務貼近」

敦謙國際總經理李啟銘(下圖左)表示，對於想要導入新科技數位轉型的旅宿業者，敦謙國際建議，短期先引入自助報到機台，取代傳統的前台報到，提供24小時自助服務，並整合後台訂房系統，加快入住效率和便捷性；中期為推動房控系統智能化，實現房間設備的遠程控制，例如讓客人可以透過手機預先開啟空調和燈光；長期則是完全自動化的服務流程，像是，透過記載客人喜好的大數據根據資料庫串聯，在客人到達酒店時自動調整房間設置，如播放喜愛的音樂、設定適宜的溫度等，提供個性化的入住體驗，提供更細膩的服務品質。

敦謙國際截至2024年6月，旗下於海內外共營運20個餐旅品牌、53間旅館酒店，房間總數超過4,200間。秉持「科技落地、服務貼近」的理念，打造了符合現代需求的旅宿管理模式。提升運營效率，也依多年的實戰經驗，透過創新的營運模式，有效協助傳統旅館解決經營上的各種挑戰。此外，敦謙國際將以其智能旅宿成功經驗優勢，搶攻日韓等海外市場，擴大營運版圖。

犀動智能 業務經理林浩穎 (首圖右)

隨著疫情結束國境解封，全球旅客重新啟程。犀動智能業務經理林浩穎表示，目前全球出境的旅客數量約14億人次，以每人每次約一週的商務差旅來計算，每週約有高達150億房/晚的需求。儘管國際旅客已恢復至疫情前的水平，但人力仍未完全回升，因此數位工具的輔助變得越加重要，才能滿足龐大的市場需求。

舉例來說，日本、泰國或新加坡等旅宿業市場的數位導入是比較全面性的，像是營運、客房、內部團隊管理到行銷等，皆透過數位的架構去勾勒整個產業，達到最有效益的經營模式。而就台灣旅宿產業來看，目前談到智慧化，前期導入自助報到櫃台或是機器人等，數位化程度還不夠完整，可借鏡海外經驗，逐漸達到數位轉型的目標。

作業系統龐雜 整合管理不易

林浩穎也觀察到，傳統旅宿業在數位轉型過程中面臨的主要挑戰之一是系統的碎片化，這使得對接、數據整合和管理變得極為困難，且維護成本高昂。許多業者初期接受數位工具意願不高，是因為部署和使用階段常常會遇到操作上的困難，影響轉型的效率。還有，員工流動性大也是問題，新進人員需要時間熟悉新的工作流程和系統，這對營運的連貫性造成影響。

為了應對這些挑戰，企業需要有效的數位解決方案來確保轉型成功。犀動智能像是一位耐心的保母，幫助業者逐步熟悉新系統。

初期，建議企業集中在前台、房務和工務等3個主要部門進行系統的導入和熟悉，再逐步擴展到其他部門。這樣可大幅降低初期的適應困難，減短陣痛期。

數位工具的引入還有助於解決員工流動問題。建立標準作業流程（SOP）後，新進同仁可以迅速了解和適應工作內容，提升整體工作效率和業務運營的穩定性。透過這種系統化的數位轉型，旅宿業者能夠確實優化營運效率，並能更好地應對業務挑戰。

用說的就好！AI智慧管家隨侍在側

洞察旅宿業者的需求與痛點，犀動智能專為旅宿業打造智慧語音助理－小美犀，運用AI NLP（Natural Language Processing）語音技術解決各式房務需求，住客只要用說的，像是冷氣太冷、關掉電燈等客房服務需求；退房續住或是酒店周邊玩樂推薦等，讓AI管家提供24小時的自動化服務，確保顧客有需要時都能夠隨時得到滿足。此外，透過雲端數據化後台服務（SaaS），協助業者發現潛在問題與分析商業策略，解決營運上的問題與挑戰，也是進一步帶動升級的作為。

對話式的AI正以極快的速度改變人類與智能機器或應用程式互動的方式。未來，犀動智能也期待運用NLP語音技術，開發符合場域需求的跨域系統整合解決方案，助力企業實現產業轉型。

這些解決方案不僅適用旅宿產業，還能同時滿足醫療、保險、金融、製造、健康照護及零售業等多元需求，幫助客戶掌握商機，進軍藍海市場。

【TTN旅報1365-1366期, 2024/08/26 出刊, P20-21】