從傳承到永續 中新世代力量㊤
他山石可攻玉 轉型開拓新局

前幾年一場席捲全球的疫情令許多行業面臨挑戰，旅遊業首當其衝。然而，不少默默投入旅行業經營的二代業者，在市場低迷時和長輩、資深同仁一起思考轉型突破重圍，開創新的業務格局。
本期旅報聚焦「旅遊業二代」，邀請幾位新中生代業者分享對產業發展及公司經營方向的見解，他們為企業長遠發展持續奮戰，也讓大家看見如何在競爭激烈的旅遊市場中保持優勢的決心與努力。

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👍 帶領團隊勇闖新天地

曾任美國紐約華爾街證交所主播，回國先後在奧美傳播及非凡電視服務，2007年回到父母創辦的飛揚旅行社，從商務部出發。「旅遊業說穿了，就是人與人之間的相處」飛揚旅行社執行長黃介詩說，「如何理解別人，從中做出更好的決策，是我在公司學到的最大收穫」，她進一步解釋道，從長輩及資深員工身上學到的另一個關鍵收穫，就是重視SOP及細節管理。年輕時她不理解這些繁瑣流程的重要性，但隨著經驗的積累，發現這些對旅遊業的穩定運作至關重要。

自然接班 從細節中學習經營之道

談及疫情初期的情況，黃介詩透露當時公司面臨巨大挑戰，但也迎來轉型的機會，「疫情讓我們不得不快速適應市場變化，我決定開創行銷公司，帶領團隊進入社區與農業領域，協助公部門進行觀光推廣，這不僅讓公司度過難關，也提升公司的社會責任感和品牌形象。」她接著表示，原本並沒有打算接班，但疫情帶來的壓力和機會，讓她自然而然地擔起這份責任，而這段艱難時期，不僅讓她與員工建立更強的團隊合作精神，也在應對挑戰中獲得寶貴經驗。

誠信經營 旅行讓你成為更好的自己

黃介詩堅信，公司長期發展需要建立在誠信經營的基礎上，如同她所言「我們的宗旨是『旅行讓你成為更好的自己』，這不僅適用於客戶，也適用於員工。」她認為，透過誠實守信的經營方式，可建立良好口碑和品牌形象，雖可能減緩利潤增長，但這是實現永續經營的關鍵。

對公司的未來發展方向，黃介詩認為企業客戶及MICE市場這些領域具備多元性及高獲利潛力，是公司未來的重要發展方向，亦將拓展外語市場的入境旅遊，並致力於多語言、多文化員工的招募，以拓展更多國際客源。她亦觀察到，旅遊業未來面臨供應鏈不平衡及客戶期望值高等挑戰，因此，公司將更注重提升產品力及服務品質，確保客戶在旅遊過程中的每個環節都能獲得滿意的體驗。「我相信，只有不斷提升產品和服務，才能在競爭中立於不敗之地。」
(文＝莊士賢)

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👀 新視野與企業傳承的完美融合

8年前加入喜鴻旅行社，鄭宇倫最初先在日本入境組學習日本和東南亞客群市場的樣貌與經營模式，之後才回到台灣。回來沒多久後就遇到疫情，鄭宇倫觀察到消費者的消費習慣很快地從線下轉至線上，傳統旅遊門市效益下降，因此喜鴻旅行社開始開始進行多角化經營的轉型，像是電商產業、複合式咖啡廳等，積極拓展不同的可能性。

多元學習與實戰經驗的結合

喜鴻旅行社行銷企劃部經理鄭宇倫提到，投入旅遊產業這些年的特別經驗之一是在星宇航空工作1年左右，學習到大企業的運作方式，從飛機裝載的重量分配和平衡關係，學會如何安排貨物的擺放，並與塔台聯繫，掌握飛機在機場的運作流程。這段經歷也讓他將學到的組織力和協調力運用在現在的行銷工作中，並推動了多項變革。像是，與團隊一起自主操盤社群行銷和公關活動。他說，因為我們最熟悉喜鴻的產品，由自己內部行銷團隊來做，動態調整策略，才能顯著的提升行銷效果。

迎接大數據時代 2025年上興櫃、2026年上市

疫情之後，觀光旅遊業產生了諸多變化，許多消費者購買旅遊商品的考慮期變短，尤其是暑假和連假期間的出遊，不再像以往那樣的提前計劃。為此，喜鴻旅行社投入資源優化線上購買服務系統，尤其特別針對手機和平板用戶，提升消費者的購物體驗。同時，隨著自由行的興起，也將產品內容調整到滿足年輕族群的需求，不一定是統包式的團體行程，而是依照客戶需求提供不同元件與客製化產品服務。

在企業傳承方面，強調核心價值的重要性，即「品質、誠信和創新」。鄭宇倫說很感謝長輩與資深前輩們願意接受新世代的想法，一起面對轉型的阻力克服困難，與團隊逐步前行。喜鴻旅行社目標是明年上興櫃、後年上市。為此，公司早早就導入數位系統，促進部門溝通和資訊對稱，強化資安意識，也確保員工與時俱進。喜鴻旅行社持續創新，提供獨特的旅遊體驗，加強品牌建設，提高市場知名度，建立使用者體驗更好的數位化平台。還有，透過精準的行銷策略抓住目標客戶群，以迎接大數據時代的挑戰。
(文＝林宥銣)

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💪 傳承與創新並進的挑戰

在全球旅遊業變幻莫測的背景下，信安旅遊副董事長蔡佩紋以她獨特的視角和經營理念，與公司團隊一同迎接各項挑戰。大學觀光事業系畢業後，她沒有選擇出國深造或繼續攻讀研究所，而是選擇加入家族事業，與公司同仁一同打拼，一步步奠定及累積自己的經驗與歷練，展現旅業二代如何在傳承與創新之間找到平衡的故事。

隨科技快速變動 調整經營策略

蔡佩紋初入公司從董事長秘書做起並跟隨父親學習，之後職位逐步提升，目前擔任公司副董事長一職。進入旅遊業以來，她見證了旅遊業的轉變，「以往，和上游的航空公司保持良好關係，旅行業者有機會賺取利潤，但現在已經不再如此。」她指出，隨著OTA（線上旅行社）和社群媒體的興起，以及如今的AI應用，每項技術革新都對旅行業產生影響。

蔡佩紋觀察到，旅遊業是隨科技發展而快速變動的產業，面對這些變化，公司需迅速調整經營策略，但面臨的一大挑戰來自於內部，公司資深員工多，若沒有與經營者同步前進，會令公司調整策略有所阻礙。她認為因應之道是從本身做起，進而讓員工轉念後，再逐步調整改變，並且盡可能了解各個員工的想法，進而依其特性做調整和溝通。此外，疫情後人力短缺，現有員工需要一人多工，如何凝聚員工的向心力亦是她目前的重要課題之一。

保持核心價值 傳承與創新的平衡

面對新局開創時，蔡佩紋強調保持企業核心價值的重要性。她也坦言，尊重與創新之間的平衡不易實現，尤其是在一些細節上，而這樣的理念差異需花時間想辦法以父親、資深員工能接受的方式進行溝通，逐步達成共識。

有鑒於數位化、科技化是旅遊業趨勢之一，加入公司後她提出多項創新和改革方案，例如將傳統的紙本傳真方式改為雲端傳真，節省傳真紙和設備的成本，並提高文件保存的安全性。此外，創立公司的粉絲專頁並經營社群媒體，維持公司在數位化時代的競爭力。
(文＝莊士賢)

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🙌 重塑品牌精神 做成地方標竿

2012年，大四還沒畢業，楊子嫺已參與家族業務，擔任公司助理，2014年知本金聯世紀酒店開幕後，她也幫著打理。不是「返鄉接班」，更像跟父親一起成長。父親是連FB都沒有的人，怎麼讓老一輩接受數位轉型，成為兩代間的小挑戰。誰料疫情來襲，觀光停擺3年，2年前父親也因病過世，一下子，楊子嫺得挑起兩個重擔：家族傳承與企業責任。

在學習路上接班 在接班路上學習

公司管理和行銷推廣視角完全不同，在觀光最艱難的時候咬牙接班，蜜月四季餐旅購有限公司董事長楊子嫺既要上台北推廣南北奔波，還得管理公司營運，忙碌可想而知。但楊子嫺積極「走出來」，參與活動及社團，在困境中找生存出路，關關難過關關過，也把自己做成品牌。她的名片上看不到董事長或負責人等職稱，只寫飯店、姓名與聯絡方式，但找到她，就能有滿意服務。

「抬頭不是重點，人的價值是自己給的，人家是因為尊重你，才尊重這個『職位』。」楊子嫺說，「『接班』於我是一個持續學習的旅程，任務是學習成為一個負責任的領導者。」她推動綠色旅行，獎懲制度化，鼓勵員工勇於嘗試，做短影音行銷，利用數位媒體，帶動公司品牌年輕化。

把自己做成觀光櫥窗 展現台灣價值

4/3地震斷了北部旅客到東部的路與期待。加上媒體擴大報導，讓國際觀光客也卻步，花東觀光咬牙支撐。誰可能來？這更讓她認知城市行銷的重要性。

花東不僅有好山好水，還有眾多重視永續的產業，恰合企業重視的ESG理念，能否在企業有意參與振興方案之際，串聯地方規劃更多深度體驗遊，吸引中小企業組團來花東學習交流？她想找伙伴一起展現台東價值，消費者對飯店旅宿的期待已升級為綜合體驗，若能結合社會責任、環境保護和本土文化等元素，創造出豐富價值。

「台灣觀光要好，要找出城市特色。期待更多地方伙伴自發凝聚，從共贏出發，一起挖掘、打造城市亮點。」楊子嫺強調：「台灣價值需要重新被認知，這是我們這一代的使命。」
(文＝廖苡安)

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【TTN旅報1362-1364期, 2024/08/12 出刊, P14-15】