觀光服務業是以人為本的產業，缺工堪稱是飯店業最大的問題之一。如何留住好的人才？大地酒店總經理陸西亞認為，首先要照顧好員工需求，先一步為他們設想，從培訓、職涯到福利，經常給員工驚喜。因為員工開心，才能提供旅客細緻的服務，這也是大地酒店陸續榮獲Travellers’ Choice最風雲得主大獎、觀光署5星評鑑、台灣觀光金獎…的原因。
有快樂員工 才有好的服務
陸西亞指出，大地酒店的經營理念是「用心對己，真心待人」，其中，「用心對己」著重在對內部員工的關懷，「真心待人」則是對員工服務旅客的期許。大地酒店董事長王雪梅非常在乎員工感受與客人回饋，除了仔細閱讀每位客人意見，認真回應，也會主動觀察網路評價。如果旅客對某位員工有具體肯定，就會即時給予員工鼓勵，公司內部還舉辦交流會議讓員工提出經營建言，並在年終總結時給予實質獎勵，這些都凝聚出員工的向心力。
服務SOP 飯店是創造開心的工作
還沒走進酒店，就能感受到「賓至如歸」是什麼概念？位於小山丘上的大地酒店提供交通車接駁到捷運站，但董事長只要看到有旅客提著行李前行，就會提醒服務中心派車接送；「旅客不一定是到大地酒店，但是只要到新北投的旅客，都是來作客的。」陸西亞說。
感動是由內而外傳遞的，大地酒店「用心對己，真心待人」的理念也有「行動SOP」，透過一個簡單的手勢，提醒員工「從心出發」。「我們和客人互動時，會用手摸著心口，深吸一口氣，向客人問好。」陸西亞說：「深呼吸提醒自己調整情緒，摸著心口展現我們誠心誠意的問候，希望讓客人感受到我們的用心。」
「飯店不僅是服務業，更是創造開心的工作，這也是在積德積福。」員工主動展現親切與積極服務，客人會更有感。好評累計不易，每一分都來自員工的真誠。
美食美人魚暑假熱賣 期待強強聯盟
迎來暑假，大地酒店剛裝修完2樓中餐廳，推出新的川湘料理～辣味美食饗宴及全新的精緻下午茶套餐，並延續去年頗受好評的「美人魚共游」，推出2.0版本的「大地仲夏人魚夢」。
「未來我們還想和優質旅宿夥伴強強聯手推廣城市輕旅行。遊客可以選擇一天住市區，一天住近郊。」前提是：要有理念相同的好夥伴。從陸西亞對服務與品質的堅持，不難看出大地酒店為什麼好評不斷。
【TTN旅報1358-1359期, 2024/07/08 出刊, P40-41】
