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【T講堂】用大數據優化旅業經營發展

PROFILE | 蔡 宗 保 Kevin
學 歷 英國Uni. of Huddersfield MBA
現 職 育達科技大學觀光休閒管理系 副教授
RTM泛旅遊協會 常務監事
曾 任 燦星國際旅行社總經理室 策略行銷協理
痞客邦 生活旅遊部副總經理
雄獅集團欣傳媒 網路媒體部總監

旅遊業中的大數據是指從旅遊企業的各種來源(例如網站系統、APP程式或社群媒體等追蹤)蒐集的大量資訊,這對於了解客戶偏好、預測趨勢、優化營運和個人化服務至關重要,藉此數據驅動的方法,增強旅遊業的客戶體驗和營運效率。

什麼是大數據?

用於指量體太大而無法透過更傳統的方法進行處理的大型資料集,此類數據可以來自內部和外部來源,通常與客戶的觀點、習慣和行為相關。由於現在各類企業蒐集了大量數據,大數據已成為許多人的首要任務,在旅遊業尤其如此。它對旅遊公司特別有幫助,因為它可以進行預測和行為分析。

旅遊業需要蒐集那些大數據?

由於旅遊交易和互動日益數位化,通常蒐集的資料類型包括:

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  1. 預訂數據:與航班、飯店或旅遊預訂相關的數據,如預訂日期和時間、旅行日期、目的地、預訂的住宿或服務類型、旅客人數等。
  2. 個人資訊:包括客戶的個人詳細資訊,例如姓名、年齡、性別、聯絡資訊、國籍和其他人口統計資料。
  3. 旅行史:包括與客戶之前的旅行經驗相關的數據,包括訪問的目的地、停留時間、選擇的住宿、使用的交通等等。
  4. 交易數據:每次預訂的財務詳細訊息,包括價格、付款方式、適用的任何折扣以及其他相關資訊。
  5. 客戶回饋:從客戶評論和評分、回饋表以及社群媒體平台上的評論或討論蒐集的數據。
  6. 行為數據:包括有關客戶行為的數據,例如搜尋模式、網站導航、對行銷活動的回應、與客戶服務的互動等。
  7. 忠誠度計劃數據:對於擁有忠誠度計劃的公司來說,與客戶參與這些計劃相關的數據(例如賺取和兌換的積分、會員級別以及其他計劃活動)可能提供非常豐富的資訊。
  8. 社群媒體數據:來自群媒體平台的數據可以提供對客戶偏好、意見、趨勢以及潛在問題或危機的洞察。

旅遊業如何運用大數據?

  1. 收益管理:飯店和其他旅遊公司需要能夠在正確的時間、透過正確的管道以正確的價格向正確的客戶銷售正確的產品。大數據的價值是無價的,特別是,過去入住率、客房收入和當前預訂等內部數據可以與當地活動、航班和學校假期資訊等外部數據相結合,以更準確地預測和預測需求。因此,飯店能夠更好地管理價格和房價,並在需求旺盛時提高價格,以最大限度地提高收入。
  2. 聲量管理:在網路時代,顧客可以在各種平台上留下評論,包括社群媒體網站、搜尋引擎和旅遊相關的評論網站,分享他們的意見和體驗。此外,越來越多旅遊消費者會在預訂前查看這些評論並比較不同的旅遊產品。這些數據與內部獲得的回饋相結合,可以用來發現最重要的優勢和劣勢,以及讓客戶印象深刻或失望的地方。一旦收集到這些資訊,飯店就可以用它來調整他們的培訓工作、做出改進並確保未來獲得積極的評價。
  3. 策略行銷:更具體地說,大數據可以幫助企業識別消費者的主要趨勢、相似之處以及最佳行銷機會是什麼。它還可以幫助企業了解這些人在哪裡以及行銷何時與他們最相關。這可以根據時間、位置和其他數據發送行銷訊息,從而提供更有針對性的促銷內容。
  4. 客戶體驗:旅遊業與潛在消費者在網路上常會有互動,每一次互動都可以提供有價值的數據,可用於改善整體客戶體驗。這些數據可以包括從社群媒體對話和線上評論到服務使用數據的所有內容,有效地利用這些資訊可以揭示客戶最常使用哪些服務、他們根本不使用哪些服務以及他們最有可能要求或談論哪些服務。
  5. 個人化服務:透過分析過去的預訂、點擊的優惠、評論和瀏覽等客戶數據,旅遊企業可以深入了解個人偏好。這使他們能夠客製適合每個客戶的產品和服務,從而提高客戶滿意度和忠誠度。例如,經常預訂冒險活動的客戶可能會收到有關目的地尋求刺激體驗的個人化建議。
  6. 市場研究:使用大數據來研究與分析主要競爭對手的訊息,以更好地了解其他業者為客戶提供的服務。同樣,這些數據可以從各種來源獲得,因為客戶不乏分享對旅遊業意見的地方,尤其是在網路上。最終,這些數據可用於找出競爭對手公司的優勢、劣勢和整體聲譽。它可以幫助企業領導者發現市場中的潛在差距,或以競爭對手做不到的方式提供服務的機會。


(投稿=蔡宗保、整理=唐偉展)


【TTN旅報1358-1359期, 2024/07/08 出刊, P17】