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【T講堂】觀光旅遊業數位轉型持續推進
迎戰AI 優化體驗變革

PROFILE | 陳 善 珮
學 歷 國立臺北科技大學技術及職業教育研究所博士
世新大學觀光研究所(EMBA)碩士
中國文化大學觀光事業學系學士
現 職 中國科技大學企業管理系兼任助理教授
景文科技大學旅遊管理系兼任助理教授
國家教育研究院「技職教育產業實習制度執行策 略與推動政策之分析與規劃」計畫共同主持人
學界經歷 臺北城市科技大學觀光事業系副教授兼系主任
臺北城市科技大學旅館學士學程籌備主任
業界經歷 旅行業經理人協會理事
台灣觀光協會(中華)台灣美食展籌備委員評審 委員會副召集人
艾瑪迪斯資訊公司(Amadeus)業務部專案經理、 培訓講師
台灣凱亞資訊(TravelSky中國航信唯一代理)行 銷總監

2024年初時拜訪苗栗泰安觀止溫泉酒店,與董事長江德利聊天中提及,公司同仁在採用數據及資訊集中式關注管理的模式推動下,效能提高,全館上下針對每位旅客入住前、中、後的需求,開啟網上全員同步關注的資訊,帶給管理者莫大的助益。

相較以往旅客需求必須從各種管道匯入,之後再整合,耗費時間人力心力,不同單位各司其職,資訊無法統整一致性時效,顯得較難掌握,有時候容易疏忽遺漏旅客的需求及注意項目,事後還須持續追查,令人困擾。

江德利對於數位轉型、電子商務有著獨到的見解,訴說疫情期間,積極運用數位科技的發展,並強化員工對於數位科技的訓練,挹注經費研發,借鏡關鍵成功的要素,使得數位轉型有了豐碩的成果。

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《苗栗泰安觀止溫泉酒店》
運用科技、流程再造、人才再造

對於一家經營高端溫泉酒店的心法落實,數位轉型帶來數據化管理的軟實力,著實讓人驚豔。從上述的案例之一認知,在數位轉型的階段,「運用科技」只是一環,企業必須要做「流程再造」,接著更要做「人才再造」。

一般而言,在數位轉型初期,組織內部一經過眾人不確定是否能真正落實的觀望期,都說:「我們一定全力執行」,事實上行動是另一回事。因此期望轉型有進展,一定要改變組織內部氛圍,凝聚共識。

企業數據治理可分為3階段,第一階段是把「營運數據化」;第二階段是數據的「即時性」,能夠即時感知企業當下的營運,例如企業能針對管理數據的即時收集分析;第三階段則要有能力模擬不同的行動之後會產生什麼樣的結果。

我從江德利提及旅客從訂房訂餐或特殊需求的流程,資訊數據同步中心監控回覆的即戰力,顯示數位轉型,科技只是一環,企業必須要做流程再造,要做人才再造,就是重新打造組織結構與建立文化。

誠如先將客戶旅程與需求盤點清楚後,接下來的重點課題,是如何照顧員工、調整組織,說服大家都與之站在同一陣線,目標一致共同打拼。畢竟,再好的策略,都需要搭配徹底的執行與配套,才能真正在企業中落地實踐。如果能做到「整個旅客旅程滿意度提高」,從下單流程做好,並即時精算人力、物力及時效配置得宜,在業務面、財務面做到即時管控,就是成功經營的關鍵之一。

《美國聯合航空》
運用雲端資訊 以AI優化旅客體驗節點

案例之二為美國聯合航空,運用雲端資訊,以AI優化旅客體驗節點,包含員工之間的內部溝通到客戶互動。一般而言,航空公司有一個共通的痛點,其日常營運流程複雜,光是內部就有各種不同的平台、系統,包含管理機票業務、追蹤行李、處理機組人員分配等,當出現問題時,這些系統必須近乎即時地協同工作。聯合航空啟動透過資料統整到雲端後,團隊間可以透過內部的聊天應用程式溝通並了解更多細節,如在航班起飛前2小時,該應用程式會在聊天室中顯示該航班的各種資訊,包括客服代表、監測人和機組成員。

成員們可以對現在準備起飛的各項流程都一目了然,包含哪些旅客辦理了登機手續、空廚準備多少餐食,飛機起飛前的檢查走到哪一個步驟等,都可事先掌握情況及數據因應。

《國泰航空》
系統協助生成文字廣播「非常擬真」有溫度

案例之三為國泰航空,以機場內廣播,應用場景為24種語言、47種專業音色,一鍵讓機場廣播升級,在內部工作App中推出文字即時廣播功能,例如當機場人員需要宣布更改登機口時,在欄目中選擇「班機號碼」、「原D3登機門」、「改到D8登機門」等內容,系統立即協助生成一段文字廣播內容。人員只要確認內容無誤、挑選想廣播的語言,就可以馬上按下確認鍵,直接由AI出聲在機場通知旅客,就連不熟悉在地語言的外國工作人員,也可以快速準確地協助完成廣播任務,以「非常擬真」有溫度的嗓音提供服務。

檢視關鍵職場工作能力
AI再教育新興行業及ChatGPT運用

根據天下雜誌出版《AI生成時代的工作革命》一書,作者尹惠植在〈未來工作2023〉報告書中,發表了「提升未來競爭力的十大技能」,這10項重要的能力如下:分析思維;創意思維;韌性、柔軟性與敏捷性;內在動機賦予與自我認知能力;好奇心與終身學習;領導力與社會影響力;信賴度與著重細節;同理心與積極聆聽;技術素養;品質管理。有不斷學習新技能的能力,對於許多企業領導者來說是一個重要的特質,而學習AI技能是展現「敏捷力」之軟實力。

AI生成時代的工作革命
運用生成行銷圖文、撰寫產品功能

世界經濟論壇強調,隨著AI時代來臨,到2025年為止有絕大部分的職員需要重新接受教育。職務及工作機會並不是因為AI影響消失了,反過來是新的職務因為AI而出現。這使得企業不可避免地需要即時轉換既有員工的職務,或是進行組織的重構,這可稱為再培訓(Reskilling)、提升技能(Upskilling)。

因此,企業經營者及員工應檢視職能的培訓計畫,例如未來行銷長需要大量運用AI了解痛點、確認產品方向、辨識市場差異,以及優化各種行銷資訊的傳播效率,進行打造高效的AI自動化工作流程。

其次是運用生成行銷圖文、撰寫產品功能的應用情境,如企業行銷的重點從「銷售」轉向經營「客戶體驗」。客戶體驗包含了解消費者的痛點、建構消費旅程、個人化行銷,以及由客戶回饋推動的持續優化之能力。

運用「思維鏈」的概念
設計更有效的提示詞

另外有鑒於ChatGPT應用廣泛,如何透過循序思考訓練ChatGPT?由Google公司研究人員於2022年首次提出「思維鏈」概念設計提示詞,使AI能回答更深入的解決建議。

因此運用「思維鏈」的概念設計更有效的提示詞,藉此引導AI工具提供更深入和結構化的回答。例如:

  • 問題拆解:向ChatGPT提出一個複雜問題時,可以要求它將問題拆解成好幾個子問題,再逐一回答。
  • 逐步解釋:要求模型解釋一個概念或過程時,可以要求它提供逐步的解釋,每一步都清晰標明。
  • 舉例說明:當需求大型語言模型舉例說明時,可以要求它使用「思維鏈」來展示從問題到解決方案的整個過程。

根據虎吉文化《ChatGPT提問課,做個懂AI的高效工作者》一書,作者鄭緯筌(Vista Cheng)提及常見的場景應用。茲以旅遊業為例示範如下:

案例:產品開發

「本公司想要開發針對高端消費者的海島度假旅遊產品,請按以下步驟提供產品開發建議:首先,分析高端消費者對旅遊產品的需求和偏好;其次,根據這些需求提出幾個創新的功能特點;然後,討論如何在設計中融入這些功能;最後,請為我建議一個能夠測試這些功能是否符合市場需求的方法。」

上述善加運用提示詞的設計,明確要求AI工具從市場需求出發,逐步引導至產品設計和測試階段,有助於產品開發團隊理解市場和用戶需求。

AI勢必在未來影響每個人的職涯發展工作,因此找到與之共存、擁抱這項技術的方式,將是新世代工作者的重要課題。綜觀長遠來看,在職業生涯中把握機遇、掌握軟實力、持續不斷學習,更是不易被取代、展現價值的最強護盾。


【TTN旅報1354-1355期, 2024/06/11 出刊, P28-29】