| PROFILE ｜ 陳 善 珮 | |
| 學 歷 | ➤ 國立臺北科技大學技術及職業教育研究所博士 ➤ 世新大學觀光研究所(EMBA)碩士 ➤ 中國文化大學觀光事業學系學士 |
| 現 職 | ➤ 中國科技大學企業管理系兼任助理教授 ➤ 景文科技大學旅遊管理系兼任助理教授 ➤ 國家教育研究院「技職教育產業實習制度執行策 略與推動政策之分析與規劃」計畫共同主持人 |
| 學界經歷 | ➤ 臺北城市科技大學觀光事業系副教授兼系主任 ➤ 臺北城市科技大學旅館學士學程籌備主任 |
| 業界經歷 | ➤ 旅行業經理人協會理事 ➤ 台灣觀光協會(中華)台灣美食展籌備委員評審 委員會副召集人 ➤ 艾瑪迪斯資訊公司(Amadeus)業務部專案經理、 培訓講師 ➤ 台灣凱亞資訊(TravelSky中國航信唯一代理)行 銷總監 |
2024年初時拜訪苗栗泰安觀止溫泉酒店，與董事長江德利聊天中提及，公司同仁在採用數據及資訊集中式關注管理的模式推動下，效能提高，全館上下針對每位旅客入住前、中、後的需求，開啟網上全員同步關注的資訊，帶給管理者莫大的助益。
相較以往旅客需求必須從各種管道匯入，之後再整合，耗費時間人力心力，不同單位各司其職，資訊無法統整一致性時效，顯得較難掌握，有時候容易疏忽遺漏旅客的需求及注意項目，事後還須持續追查，令人困擾。
江德利對於數位轉型、電子商務有著獨到的見解，訴說疫情期間，積極運用數位科技的發展，並強化員工對於數位科技的訓練，挹注經費研發，借鏡關鍵成功的要素，使得數位轉型有了豐碩的成果。
《苗栗泰安觀止溫泉酒店》
運用科技、流程再造、人才再造
對於一家經營高端溫泉酒店的心法落實，數位轉型帶來數據化管理的軟實力，著實讓人驚豔。從上述的案例之一認知，在數位轉型的階段，「運用科技」只是一環，企業必須要做「流程再造」，接著更要做「人才再造」。
一般而言，在數位轉型初期，組織內部一經過眾人不確定是否能真正落實的觀望期，都說：「我們一定全力執行」，事實上行動是另一回事。因此期望轉型有進展，一定要改變組織內部氛圍，凝聚共識。
企業數據治理可分為3階段，第一階段是把「營運數據化」；第二階段是數據的「即時性」，能夠即時感知企業當下的營運，例如企業能針對管理數據的即時收集分析；第三階段則要有能力模擬不同的行動之後會產生什麼樣的結果。
我從江德利提及旅客從訂房訂餐或特殊需求的流程，資訊數據同步中心監控回覆的即戰力，顯示數位轉型，科技只是一環，企業必須要做流程再造，要做人才再造，就是重新打造組織結構與建立文化。
誠如先將客戶旅程與需求盤點清楚後，接下來的重點課題，是如何照顧員工、調整組織，說服大家都與之站在同一陣線，目標一致共同打拼。畢竟，再好的策略，都需要搭配徹底的執行與配套，才能真正在企業中落地實踐。如果能做到「整個旅客旅程滿意度提高」，從下單流程做好，並即時精算人力、物力及時效配置得宜，在業務面、財務面做到即時管控，就是成功經營的關鍵之一。
《美國聯合航空》
運用雲端資訊 以AI優化旅客體驗節點
案例之二為美國聯合航空，運用雲端資訊，以AI優化旅客體驗節點，包含員工之間的內部溝通到客戶互動。一般而言，航空公司有一個共通的痛點，其日常營運流程複雜，光是內部就有各種不同的平台、系統，包含管理機票業務、追蹤行李、處理機組人員分配等，當出現問題時，這些系統必須近乎即時地協同工作。聯合航空啟動透過資料統整到雲端後，團隊間可以透過內部的聊天應用程式溝通並了解更多細節，如在航班起飛前2小時，該應用程式會在聊天室中顯示該航班的各種資訊，包括客服代表、監測人和機組成員。
成員們可以對現在準備起飛的各項流程都一目了然，包含哪些旅客辦理了登機手續、空廚準備多少餐食，飛機起飛前的檢查走到哪一個步驟等，都可事先掌握情況及數據因應。
《國泰航空》
系統協助生成文字廣播「非常擬真」有溫度
案例之三為國泰航空，以機場內廣播，應用場景為24種語言、47種專業音色，一鍵讓機場廣播升級，在內部工作App中推出文字即時廣播功能，例如當機場人員需要宣布更改登機口時，在欄目中選擇「班機號碼」、「原D3登機門」、「改到D8登機門」等內容，系統立即協助生成一段文字廣播內容。人員只要確認內容無誤、挑選想廣播的語言，就可以馬上按下確認鍵，直接由AI出聲在機場通知旅客，就連不熟悉在地語言的外國工作人員，也可以快速準確地協助完成廣播任務，以「非常擬真」有溫度的嗓音提供服務。
檢視關鍵職場工作能力
AI再教育新興行業及ChatGPT運用
根據天下雜誌出版《AI生成時代的工作革命》一書，作者尹惠植在〈未來工作2023〉報告書中，發表了「提升未來競爭力的十大技能」，這10項重要的能力如下：分析思維；創意思維；韌性、柔軟性與敏捷性；內在動機賦予與自我認知能力；好奇心與終身學習；領導力與社會影響力；信賴度與著重細節；同理心與積極聆聽；技術素養；品質管理。有不斷學習新技能的能力，對於許多企業領導者來說是一個重要的特質，而學習AI技能是展現「敏捷力」之軟實力。
AI生成時代的工作革命
運用生成行銷圖文、撰寫產品功能
世界經濟論壇強調，隨著AI時代來臨，到2025年為止有絕大部分的職員需要重新接受教育。職務及工作機會並不是因為AI影響消失了，反過來是新的職務因為AI而出現。這使得企業不可避免地需要即時轉換既有員工的職務，或是進行組織的重構，這可稱為再培訓（Reskilling）、提升技能（Upskilling）。
因此，企業經營者及員工應檢視職能的培訓計畫，例如未來行銷長需要大量運用AI了解痛點、確認產品方向、辨識市場差異，以及優化各種行銷資訊的傳播效率，進行打造高效的AI自動化工作流程。
其次是運用生成行銷圖文、撰寫產品功能的應用情境，如企業行銷的重點從「銷售」轉向經營「客戶體驗」。客戶體驗包含了解消費者的痛點、建構消費旅程、個人化行銷，以及由客戶回饋推動的持續優化之能力。
運用「思維鏈」的概念
設計更有效的提示詞
另外有鑒於ChatGPT應用廣泛，如何透過循序思考訓練ChatGPT？由Google公司研究人員於2022年首次提出「思維鏈」概念設計提示詞，使AI能回答更深入的解決建議。
因此運用「思維鏈」的概念設計更有效的提示詞，藉此引導AI工具提供更深入和結構化的回答。例如：
- 問題拆解：向ChatGPT提出一個複雜問題時，可以要求它將問題拆解成好幾個子問題，再逐一回答。
- 逐步解釋：要求模型解釋一個概念或過程時，可以要求它提供逐步的解釋，每一步都清晰標明。
- 舉例說明：當需求大型語言模型舉例說明時，可以要求它使用「思維鏈」來展示從問題到解決方案的整個過程。
根據虎吉文化《ChatGPT提問課，做個懂AI的高效工作者》一書，作者鄭緯筌（Vista Cheng）提及常見的場景應用。茲以旅遊業為例示範如下：
案例：產品開發
「本公司想要開發針對高端消費者的海島度假旅遊產品，請按以下步驟提供產品開發建議：首先，分析高端消費者對旅遊產品的需求和偏好；其次，根據這些需求提出幾個創新的功能特點；然後，討論如何在設計中融入這些功能；最後，請為我建議一個能夠測試這些功能是否符合市場需求的方法。」
上述善加運用提示詞的設計，明確要求AI工具從市場需求出發，逐步引導至產品設計和測試階段，有助於產品開發團隊理解市場和用戶需求。
AI勢必在未來影響每個人的職涯發展工作，因此找到與之共存、擁抱這項技術的方式，將是新世代工作者的重要課題。綜觀長遠來看，在職業生涯中把握機遇、掌握軟實力、持續不斷學習，更是不易被取代、展現價值的最強護盾。
（文＝陳善珮 整理＝唐偉展）
【TTN旅報1354-1355期, 2024/06/11 出刊, P28-29】
