許多人對於富豪的刻板印象，是挑剔、難搞。實際上，越有錢的客人越隨和。太平洋旅行社社長林志安從事旅遊業近30年，就他觀察，高端旅遊的客人其實很好相處。只要規劃出好的旅遊產品、服務做得好，就能贏得金字塔頂端客層的信任與肯定。疫情後全球旅遊市場復甦快速，再加上M型消費的兩極化發展，林志安認為高端旅遊將是未來市場上的主流商品。
富豪的錢超好賺 就是給他們最好的
吃好、住好、來回搭乘商務艙，是高端旅遊的基本要求。之前有旅行社推出京都6日遊，主打來回搭乘商務艙，全程住宿安縵京都、京都柏悅等當地最好的酒店、最頂級的房型，團費76萬元，獲得高端旅客很好的評價。在旅遊國家的偏好上，林志安觀察到60歲以下的高端旅客，最愛前往歐洲，65歲以上的高端旅客，多數以亞洲國家為主要目的地。
「不知道如何決定住宿地點時，他們會挑最貴的那一家。」林志安半開玩笑地說，絕大多數的有錢人都有選擇困難症。面對眾多知名國際品牌酒店，每一間看起來都很不錯。出現選擇障礙的時候，高端旅客就挑最頂級、最貴的。飛機艙位的選擇，也是以頭等艙優先，若無頭等艙座位則以商務艙替代。對於高端旅客而言，無論是交通或食宿，他們都要最好的。
高端旅客喜歡在飯店停留久一點，悠閒地享受飯店設施或是放鬆休息。林志安表示，高端旅客偏好在飯店享用每日早餐和晚餐，省下車程往返，有更多的時間享受飯店的設施；入住溫泉旅館時，更有充裕時間泡湯。午餐則安排當地高檔料理或特色美食，有時候客人指定的特殊餐點，也一定想盡辦法達成任務。景點方面，越知名的景點，他們越不想去。因此規劃高端旅遊行程時，要避開大量觀光客造訪的熱門景點。幽靜、有特色、遊人少的景點，相較之下更受到青睞，就算毫無名氣他們也不在意。
出國旅遊的時候，高端旅客的購物慾望並不高，每天安排一些自由活動的時間，讓他們隨性逛街即可。為了讓高端旅客在旅行時的移動更舒適，遊覽車一定挑選大型車，以12人的團體為例，通常安排40至50人座的大巴士。富豪低調且重視隱私，旅行前後一定要保障他們的隱私權，切記觸犯禁忌。接待高端旅客的第一線人員，需要有服務熱誠和敏銳度，面對客訴需要第一時間解決狀況。林志安與高端旅客接觸後，發現只要行前經過充分溝通討論，並且獲得他們的信任與認同，其實客訴的機率極低。
建立品牌形象與口碑 有錢客人主動找上門
有錢人的錢，好賺或難賺？針對這個問題，林志安不假思索地回答好賺。相較於一般旅遊團，高端旅遊的利潤是一般旅遊團的三倍以上，不過，出團前所付出的心力，也是一般旅遊團的數倍之多。林志安說，90%以上的高端旅客，都是衝著旅行社的品牌形象和口碑而來的，刊登廣告宣傳和業務陌生開發，並不適合高端旅遊。
「近期內部調查資料顯示，參加太平洋旅行社旅行團8次以上的顧客，人數超過2千位。」林志安指出，太平洋旅行社的旅行團，每一團都有6成以上的老客戶。用「非日常」想法進行產品開發以及長期維護顧客關係經營，是太平洋旅行社緊緊抓住這群高端旅客的2大關鍵。行程前後針對客人進行意見調查，通路部和行銷部的同仁，利用AI工具進行意見調查表的分析研究，充分掌握高端旅客的好惡。另有40多位同仁負責維繫顧客關係，平日保持互動之外，三節都會貼心致贈禮物。
「讓森林療癒設計師帶領客人走進森林，教導客人如何與大自然對話，用旅遊療癒身心靈。」這是太平洋旅行社用「非日常」想法開發的獨家行程，做出產品差異化。林志安不吝分享經營高端旅遊的成功心法。此外，旅行社需要長時間累積品牌形象和口碑，這是吸引高端客人主動上門的重要關鍵。
優秀的人才是經營高端市場不可或缺的一環
疫情那段期間，林志安堅持不減薪、不縮編。他鼓勵員工走進大自然，多認識台灣的旅遊資源，開發高檔的住宿和景點。無法出國旅遊的期間，老客戶基於過往的旅遊經驗和信賴感，把出國旅遊的預算都轉移至國內旅遊，讓太平洋旅行社的國旅團接不完。因為老客戶的支持，讓太平洋旅行社成功挺過疫情，並且持續擴編。
「旅行社是通路商，最主要的還是人才。」林志安認為，持續改變、持續創新，是吸引人才和留住人才的方法。優於市場行情的薪資和福利，不命令、不設定目標的管理方式，讓員工擁有無限自由的發揮空間，也是太平洋旅行社不擔心找不到人才的重要關鍵。
