數位轉型系列報導②
近年來隨著數位科技發展，旅遊產業也紛紛進入數位轉型的階段，但「數位轉型」並不是只限於新科技或數位技術的應用，而是一項涵蓋整體公司經營思維、IT部門及面對顧客服務的綜合優化過程。透過轉型，對於酒店、景點或觀光場域的經營者等，不僅可提高內部工作效率，還能解決人力短缺問題，提升管理效率的同時，也為顧客帶來更優質的服務。
旅報將持續與業界朋友們分享，目前觀光產業在數位轉型上有哪些科技運用，像是「靈知科技」積極開發旅宿業智能AI系統，解決產業缺工、人力資源缺口問題；「愛吠的狗」結合最新ChatGPT生成式語言模型技術，開發AI智慧客服應用方案，並可用於觀光導覽、客戶服務等多重面向。
⭐️靈知科技
開發旅宿業智能AI系統
突破人力困境 推動人機協作
靈知科技總經理林聖松(上圖左)
前幾年國際訂房平台崛起，業者為了銷售房間，必須付出較高的手續費；接著又受到新冠疫情的衝擊，入境旅客雪崩式下跌，觀光旅宿產業業者首當其衝。當時旅遊業與酒店產業幾乎呈現了停滯的狀態，這也改變原本產業習以為常的經營樣貌，當市場消費樣態陸續出現重大變化時，旅宿業經營者也必需依照趨勢變化與客戶需求重新調整策略，並優化服務。
與此同時，少子化影響，各行業面臨嚴重缺工問題更是雪上加霜，為了減少現有人力資源的過度使用、提升服務品質，及服務效率等種種原因，旅宿業數位轉型的節奏也正加速進行中。
旅宿業長期規劃
應朝智能化與永續經營為目標
觀光產業的數位轉型經歷AI、雲端運算、IoT等技術推動，已帶來了更好的客戶體驗、更高運營效率和新型態的行銷策略。靈知科技總經理林聖松說，早期傳統旅宿業的經營方式，旅館開了生意就來，大約3年就可回本，試圖要將營運模式轉為資訊化的業者不多，更遑論流程自動化以及導入AI智慧系統，大部分經營者都是被動跟著客戶需求才慢慢轉型數位化。但現在國際訂房網平台越來越壯大，以及多數年輕世代加入旅宿產業後，兩相影響進而推動產業的數位化。
因此，林聖松認為旅宿業者的數位化轉型，短期目標一定得E化、中期必須雲化與智能化、長期則是要符合AI智能化與符合ESG永續經營的理念，提升產業競爭力，且不忘善盡社會企業責任與環保減碳義務。
1990年即投入自動化系統
研發精進科技宿泊體驗
目前國內旅館業也已陸續導入自助報到機與AI客房語音服務，以推動人機協作為主，簡化固定式的人工作業流程。林聖松說，雖然全智能的AI人工智能還沒實踐，但目前確實已可靠AI解決大量基本問題，像是24h自動化應接和處理房客需求等，進而減少人力成本，提升酒店整體營運與服務效能。例如，國際性平台業者Expedia為了提升服務效能，已將AI人工智能導入平台，可即時處理回覆消費者的基本需求。
1990年即投入開發飯店櫃檯電腦作業自動化系統，靈知科技數十年來致力於旅宿產業資訊系統PMS的精進，也很了解旅宿業的痛點，期間開發了門鎖整合、防止舞弊盜賣房間、節電管理等功能。
隨著時代的變遷，以業者需求為導向，靈知科技也將朝向AI科技宿泊體驗不斷研發精進，並與敦謙國際合作共同為旅宿業創造AI宿泊新體驗。像是，擴大自助報到櫃檯使用、客房語音服務系統、增加服務性機器人：可送毛巾、備品、飲料或水、執行清潔消毒作業等。
未來也朝向多元整合和連接的旅遊體驗發展，平衡技術創新與個性化服務。種種技術的優化，都能提供旅宿產業經營諮詢，並且進一步創造顧問、通路、工具，開啟三贏的局面。
| ✨ Kiosk AI自助報到機 |
| 24小時運作、多元行動支付、旅客證件智慧掃描、全程語音引導入住報到，並提供9種語言（中、英、日、韓、柬、印尼、越南、泰國、西班牙）服務。 |
⭐️愛吠的狗
AI擬真人智慧服務
有感、有溫度 連結人與人的互動體驗
愛吠的狗營運長江宥蓁(上圖右)
隨著元宇宙的崛起，智慧手機與擴增實境（AR）、虛擬實境（VR）技術的融合，將人類的想像力推向了前所未有的高度，虛擬與現實的界線也變得模糊不清。進入後疫情時代，也看到VR與AI人工智慧相關產業加速蓬勃發展，人們可享受到身臨其境、無與倫比的虛擬體驗，這不僅僅是生活方式的轉變，更是對未來的想像提出了挑戰。同時，這些轉變不僅影響了娛樂和遊戲業，也對觀光、教育、健康和社交等領域帶來深遠的影響。
其中，隨著觀光推廣等應用趨勢的興起，越來越多景點、博物館、美術館、旅宿產業、觀光工廠、大眾運輸系統等場域，也正陸續導入AI擬真人智慧服務應用方案，如「桃園國際機場」、「高雄捷運西子灣站蜜柑貓導覽」、「屏東海生館」、「台南林百貨」與「嘉義月桃故事館」等，為旅遊業帶來更多創新和智慧的元素，同時也為旅客提供更加豐富的旅遊體驗。
智慧服務應用方案
多試用、多比較、再跟進
愛吠的狗營運長江宥蓁表示，過去發現不少旅遊業者較為保守，對於挑戰新事物往往都會觀望一段時間，尤其是人工智慧這個領域，運用的確還不是太多，但也有可能是有些方案的使用情境與體驗也還不夠好，才會讓業者再三觀望。
江宥蓁也建議大家選用智慧服務應用方案，要注意以下5點，①首先要多試用、多比較，實際體驗才能知道什麼是最適合自己的；②再者，選擇多語言系統服務，如中英日韓等服務設定，才能接待更多外國遊客；③要擁有管理權限，公司內部同仁隨時都能夠更新資料庫，以及系統設備能否共好共榮、永續使用；④要能掌握後端的數據，也才能跟行銷策略結合；⑤善用政府的資源，像是數位轉型相關補助、若有其他不懂的地方可先諮詢資策會與電腦公會等相關單位。
【右圖】嘉義月桃故事館－AI擬真人智慧服務。（圖片提供=愛吠的狗）
專精生成式AI
請人工智慧擔任品牌大使
愛吠的狗於2018成立，長年以遊戲化互動為開發核心，運用包括擴增實境、虛擬實境、區塊鏈和目前最夯的人工智慧。近期主打「AI Amaze慧星大使」智慧客服平台產品，提供中英日韓多語言對話模組、手部辨識互動及眼球互動等模組，可當作客服，還可擔任品牌大使。結合ChatGPT後，AI語音系統反應僅1.5秒，提供更流暢的對話體驗，對旅客來說互動性更強，也更真實。對旅遊業者來說，導入合適的智慧型系統，既可提高民眾參觀互動娛樂性，又可增加客流量及服務好感度，同時，多語言服務能力還可降低人力需求，提高諮詢效率。
| ✨ AI AMAZE免費3個月試用 |
| 觀光旅遊業者可於官網填表申請，即刻享有免費3個月試用，快速建立最具溫度的AI擬真人服務。 |
【TTN旅報1352-1353期, 2024/05/27 出刊, P28-29】
