在旅遊業，提供卓越服務不僅履行其職責，更提升為一門藝術。近日，來自旅天下的兩位員工，陳登鏵和林恩佳，因其在服務上的傑出貢獻，榮獲台灣連鎖暨加盟協會（TCFA）頒發的「服務天使獎」。此獎項不僅認可他們的卓越服務，也肯定他們對旅遊業的深厚熱情與專業投入，他們為客戶創造了難忘的旅程，同時為業界同仁樹立標準。
有鑑於一線服務人員是品牌價值的重要傳播者，TCFA台灣連鎖暨加盟協會設立「服務天使獎」，旨在激勵並認可連鎖業中優秀服務人員的持續貢獻，並表彰那些在第一線及幕後辛勤工作的英雄。第11屆「2024服務天使獎」有來自47家企業的86名優秀服務人員獲獎，今年的獲獎者年齡跨度從22歲到65歲，這顯示在服務行業中，年齡並不是限制因素，重要的是服務態度與熱忱。
旅天下的陳登鏵及林恩佳分別來自台中豐原和台南南紡的加盟店，他們的獲獎標誌著旅天下首次有員工獲得「服務天使獎」。此榮譽證明旅天下對於旅遊創新與高服務品質的不懈追求獲得業界的認可，此外，在產品主管的嚴格監督下，一線員工能夠專注於滿足每位顧客的具體需求，從而實現公司的經營理念：共好、共享、共利。
▍觀察力、同理心 服務更精確到位
| 從小個性活潑，高中時代就讀表演藝術相關科系，然而，高中畢業旅行的經歷改變陳登鏵的職業道路，讓他意識到自己對旅遊業的興趣與熱情，大學選讀觀光相關科系，在學習中逐漸確立自己的職業方向，大三在旅行社實習的經歷，更加鞏固他對旅遊業的熱愛，畢業後即踏入旅行業。 - 廣告 -
陳登鏵分享自己在旅行業成功的其一因素，他認為，旅行業不僅僅是銷售行程，更多的是創造和銷售一段美好的旅行回憶，除此之外，服務客人時多一點觀察力會讓其感受到更多的體貼及溫度。陳登鏵分享一次讓他自豪的經歷是，他注意到一對客人其實是度蜜月的新婚夫婦，於是他私下在行程中幫他們安排蜜月驚喜，讓客人留下難忘的蜜月旅行回憶，這種對細節的關注和額外的努力，使得他獲得客戶的高度評價和信任，在歐洲買禮物回國後送給他，雙方都開心且備感溫馨。 他也表示，從事旅行業需要有很好的抗壓力、統籌能力，以及遇到挑戰時的應對策略，如在疫情和天災等不可抗力因素面前，保持專業和冷靜，確保客戶的安全和滿意，相對的，善用抗壓力、應變能力妥善處理好事情，也會帶給自己成就感，「這份成就感也是支持我從事旅行業多年的一大動力」他笑道。 此次榮獲「服務天使獎」，陳登鏵表示不僅是對他個人努力的認可，亦是對整個旅遊服務行業專業精神的肯定，此外，他認為得獎並不是結束，而是一個開始，得獎後更要警惕自己時刻要把服務做好。得獎後，他也設定新的職業目標，包括提升至更高的管理層次，希望未來能獲得「傑出店長」等更高榮譽，以推動整個行業的服務品質。 對於有意進入旅行業的新人，陳登鏵建議要有「三高」，包括：要有高EQ，以面對各式各樣的客人；高協調能力，擔任公司與客人之間的溝通橋樑；高抗壓能力以面對旅遊業隨時需面臨的挑戰。這三者是應對服務業中各種挑戰的基石，也是維持客戶滿意度和服務品質的關鍵。 |
▍細心、體貼 以客為尊用心服務
| 大學期間選擇觀光相關科系林恩佳即與旅行業結下不解之緣，大學期間在旅行社實習的經歷，加溫她對旅行業的熱情，同時了解旅遊業的挑戰與奧妙，為她後續的職業生涯奠定堅實的基礎。
進入旅天下工作，林恩佳從內勤工作起步，逐步拓展到國內外旅遊等各方面旅遊服務的領域。工作中的每一次挑戰都讓她的服務技巧更上一層樓，而客戶的正面反饋則成為她持續前進的動力，她分享一次令其印象深刻的經歷：一位從未出國的客人，在她的細心指導下完成人生第一次的海外旅行，之後以一盒芒果禮盒表達感謝，這不僅是對她服務的認可，更是對她人格的肯定。 除了客人的回饋，面對挑戰的態度也是陳恩佳職業生涯成功的其一關鍵，她表示，曾經服務一位患有失語症的長輩詢問行程，溝通期間放慢語速且配合長輩慣用的語調做溝通說明，這位長輩對其服務給予肯定，之後會到公司和她聊天，及介紹親朋好友向她報名行程，建立良好關係。 談到獲得「服務天使獎」的意義，林恩佳認為這不僅是對她個人努力及服務專業精神的認可，也是其未來職業生涯的一種鼓勵和推動，激勵她繼續在旅遊業中追求卓越，這份榮譽也讓她更加堅信，以客為尊、用心服務的核心價，並強化其對旅遊業服務品質的承諾。 面對旅行業的變化與挑戰，林恩佳建議新入行者必須具備高度的抗壓能力和適應能力及抱持樂觀，面對挑戰不畏懼失敗，積極學習從錯誤中成長，她認為，每次的失敗都是成長的機會，這是進入旅行業前必須理解的重要課，此外，旅遊業不僅是提供行程，更是一種全方位的客戶服務工作，建議從業者需能夠靈活應對、有效溝通。 |
▍支持員工職涯發展 培訓專業技能
此次榮獲「服務天使獎」的兩位夥伴為台中豐原加盟店的同仁陳登鏵及台南南紡加盟店的林恩佳，兩位皆為第一線服務人員，除了與客人良好互動外，對於自己的訂單也能隨時掌握每階段該完成的事項，讓客人能順利完成旅途，且在其回國後也能落實關懷，為下一次服務做準備，另外，自店同仁訂單有疑問時，也能給予互相分享過往處理經驗，發揮團體精神。
因應消費者愈趨注重面對面服務的趨勢，旅天下鼓勵全台加盟門市服務人員，創造正能量給客人，讓客人消費同時可以得到旅遊產品以外的附加價值，形成一個正向循環。這也和消費新趨勢—美好片刻經濟（The Moments Economy）不謀而合。
旅天下每年將從全台加盟店裡選出2～3位優秀的服務人員，提報加盟協會所頒發的服務天使獎，也希望藉由此次的表揚活動鼓勵同仁們不斷精進服務品質，獲取顧客更多的信任感。此外，旅天下每年會規劃加盟季會及年度大會，此次獲獎的同仁也會在會議上提出表揚頒獎，藉由此方式鼓勵同仁除了平常銷售專業知識提升外，也能發揮自身小巧思為顧客帶來驚喜感，除了提升顧客滿意度，也能讓同仁更肯定自己的付出。
為支持員工的職業發展，旅天下會定期為加盟商舉辦教育訓練，除專業知識的提升外，也會帶入情境演練，大家一起腦力激盪如何將客訴降低，提升顧客的滿意度。另外，針對各加盟商有創立專屬產品對接群組，讓加盟商在銷售上能更快速與產品人員對接，遇到問題也能及時反應修正及協助。
面對旅行業的快速變化和科技進步，旅天下也會幫助員工適應並增強其競爭力，包括除了定期實體教育訓練外，也會共享集團的線上視訊課程供加盟商同仁參與課程，課程除了依照季節不同或新品上架的專業知識外，也會有心靈成長課程，讓全台加盟同仁共同成長。
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【TTN旅報1349-1351期, 2024/05/13 出刊, P32-33】
