化危機為轉機 減少客訴爭議
從案例談旅遊消費糾紛處理實務

【113 年觀光產業關鍵人才培育計畫 】

在疫情之後，台灣的觀光產業迎來了蓬勃的國內外旅遊商機，但消費者與觀光旅遊業者彼此間的爭議也隨之增加。因此，在提供優質服務的同時，如何妥善處理消費爭議，避免踩到法律地雷，會是觀光旅遊從業人員面臨的重要課題。
由交通部觀光署所主辦的「113年觀光產業關鍵人才培育計畫」，特別邀請到博識本國法及外國法律師事務所的主持律師葉茂林博士，於4∕26以「旅遊消費處理實務」為課程主題，透過深入探討多個旅遊消費糾紛的法院判決，讓學員了解及學習如何預防以及避免產生消費爭議。

此次課程的目標，旨在於培育與提升觀光產（旅行業、旅宿業、觀光遊樂業）中階主管及企業培養之潛力管理人員處理旅遊糾紛的專業能力。在開放報名不到兩週內，即有近60位觀光旅宿管理菁英報名參與，報名十分踴躍熱烈。在課程的開場時段，博識本國法及外國法律師事務所主持律師葉茂林(下圖右)特別跟學員們說明，在準備講義的過程當中，他從高等法院與地方法院的判決資料庫中，盡可能地篩選出這幾年常見的旅遊消費糾紛案例與判決，希望透過分析及討論各個案件所牽涉的事實跟爭議、以及所涉及的相關法條等，讓學員們了解法院如何認定事實、並依法做出相關判決。

課程講義多達80餘頁，選用案例有10多則，以下謹選出2則案例判決分享。

事實經過：Ａ業者擁有並經營台中某知名樂園，而Ｂ業者則在該樂園中經營某賽車主題旅店。在通往該賽車主題旅店的道路兩側，種植著整排的落羽松。由於這些落羽松的綠葉會隨季節轉化為橘紅色，甚是美麗，因此被冠上「落羽松大道」之名，而Ｂ業者也特別在其主題旅店的文宣中標註。

李先生一家人於2021年4月前往台中某樂園遊玩，並於當日入住該賽車主題旅店。當晚，正當一家人用完晚餐、悠閒地在落羽松大道的人行道上散步時，竟然遭到某小客車自後方撞擊而受傷。

由於落羽松大道是位在Ａ業者所擁有及經營的樂園內，而該賽車主題旅店則是由Ｂ業者所管理，所以，李先生乃依據消費者保護法（簡稱「消保法」）第7條第1項的規定，對這兩家業者提起訴訟，主張這兩家業者應該共同負擔賠償責任。（「消保法」第7條第1項：「從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者，於提供商品流通進入市場，或提供服務時，應確保該商品或服務，符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性。」）。

法院判決：法院認為，B業者曾在其賽車主題旅店的臉書粉絲專頁上傳「聆聽落雨松大道的聲音」的影片，顯然是想藉由落羽松大道的美景吸引旅客入住；而且，在Ｂ業者提供的旅店地圖裡，也標示著落羽松大道，因此，對於住宿的消費者，應負維護落羽松大道安全性之企業經營者責任。

至於Ａ業者，由於它是整個遊樂園區的業主，並且負責開拓及養護園區內供公眾通行的所有道路，所以，自然也應負維護落羽松大道安全性之企業經營者責任。

雖然法院認定Ａ與Ｂ業者都屬於消保法所定義的企業經營者，但最終仍然認定這兩家業者無須負擔任何賠償責任。最主要的原因，是法院認為：落雨松大道設置的防撞與照明設施，完全是遵行政府法規所訂定的標準，已經符合「當時科技或專業水準之安全性」。此外，李先生一家之所以受傷，是因為肇事的小客車駕駛把車子開上人行道所致；對於這樣的意外，即便兩家業者事先做好各種安全的道路防護，也仍無法避免其發生。因此，兩家業者並無需依照消保法負擔賠償責任。

國內若干旅行社同業間，長久以來存在著所謂的「靠行」現象。所謂「靠行」，是指一些不屬於旅行社正式員工的業者（通常是個體戶），為了招攬旅遊業務，而以分租辦公空間或付費掛名的方式，依附於其他合法旅遊業者名下，再自行以旅行社名義對外招攬業務，自負盈虧。這樣的靠行關係，能為中小型的旅行社增加客源和收入，因此存在已久。

上述的靠行模式，很容易產生一些消費糾紛跟民事爭議。因為，靠行的業者是打著合法業者名義對外招攬業務跟收費，而一般消費者並不見得知道業者彼此間的靠行關係。一旦發生消費糾紛時，消費者自然是主張「被靠行」的合法業者應該負擔法律責任。

遇到這樣的爭議，法院在判斷合法業者是否應就「靠行」業者的行為負責時，主要是看合法業者跟靠行者之間是否存有「授權」關係、或者存有所謂的「表見代理」。

所謂的表見代理，是指他人雖然沒有代理權，但是由於本人的行為，足以使第三人相信該他人有代理權的情形存在；或者，本人明知他人表示為其代理人、卻沒有表示反對，而使得第三人相信該他人有代理權，進而與之進行訂約或交易。此時，為了保護屬於善意的第三人，並維護社會的交易安全，因此，即便本人實際上並未授權，但對於第三人仍應負授權人的責任，使原本是無權代理的行為，對本人發生效力。我國民法第169條前段規定：「由自己之行為表示以代理權授與他人，或知他人表示為其代理人而不為反對之表示者，對於第三人應負授權人之責任」，就是規範表見代理的行為。

不過，在前述表見代理情形中，如果第三人明知該他人並無代理權或可得而知者，這時，此第三人即非「善意第三人」，而無保護之必要。我國民法第169條後段即有如此規定。

印尼某飯店業者主張台灣某旅行社應負表見代理責任：

事實：某印尼巴淡島之旅館業者（下稱印尼飯店業者）起訴主張：於2015年間，台灣之A旅行社與其洽談代訂旅客食宿與交通之合作契約，約定由A旅行社於台灣招攬旅客參加赴新加坡、印尼高爾夫球場打球之旅遊團，告知出團日期與人數後，由該印尼旅館業者安排旅客在新加坡、印尼當地所有行程之食宿、交通與導遊等活動；結束後，再由印尼飯店業者就所有費用報酬，向A旅行社請款。自2015年至2018年間，該印尼飯店業者即循此模式，8次接待A旅行社所招攬之旅遊團。

於2015年4月間，A旅行社之員工陳某循例洽請該印尼飯店業者辦理其招攬同年5月新加坡、印尼巴淡島高爾夫球團之旅遊行程，印尼飯店業者並已依約履行完成。不料，A旅行社竟以旅遊團係靠行之盧某經營之「CTC高爾夫公司」所獨自招攬之旅遊業務，A旅行社與印尼飯店業者雙方並無契約關係為由，拒絕付款。

印尼飯店業者主張：縱「CTC高爾夫公司」並非有權代理A旅行社與之簽約，但A旅行社容許靠行之盧某印製擔任總經理之名片，又與盧某在同一辦公室營業，外觀足使印尼飯店業者認為盧某為A旅行社之代理人；另，A旅行社更提供公司章、刷卡機供參加人使用與旅客簽約及收取團費，故A旅行社有授權之表見事實，構成表見代理，而應就靠行之盧某行為負擔賠償責任。

法院判決：靠行之盧某因無旅行業牌照，故靠行於A旅行社，並向其承租辦公室使用，但對外係以「CTC高爾夫」之品牌名稱，獨立經營相關旅行社業務，自行僱用員工從事旅遊業務，只有對外需與消費者簽訂旅遊契約，才借用A旅行社名義。

再者，2015至2018年間被上訴人8次安排類似旅遊團之費用，並非由A旅行社帳戶支出，而是由靠行之盧某個人帳戶匯出，足見此8次之旅遊團之相關費用係由盧某自行負擔。

盧某既自行收取旅客之團費、自行負擔旅遊團之食宿、交通費用，而自負盈虧，堪認盧某係獨立經營CTC高爾夫旅遊業務，僅受限於非旅行社不得經營旅遊業務之法令限制，遂與A旅行社成立靠行關係，借用上訴人之名義招攬高爾夫旅行團及提供旅遊服務。故盧某是獨立經營與該印尼飯店業者合作之旅遊業務，並自負盈虧，而A旅行社並未授權其代理其與印尼業者交易。

另，觀諸印尼飯店業者所提出之請款單據，並無A旅行社之公司名稱，實難想像該印尼飯店業者自始至終誤以為交易對象為A旅行社，卻未開立發票或收據予A旅行社。由此可合理解釋，該印尼飯店業者已知悉參加人為個人靠行業者。

該印尼業者既知悉參加人係靠行於A旅行社，自行招攬、負責系爭旅遊團而自負盈虧，自不能認為其係善意之第三人。

結語：在6個多小時的課程中，葉茂林律師將法條中艱深難懂的詞彙，以詼諧、輕鬆的說明讓學員理解；同時，又透過讓學員分組擔任原被告角色進行演練。如此生動活潑的案例討論方式，增加了學員們的參與及互動，也更容易因此而吸收到授課重點精華。

對旅行業者來說，遵守法規和契約，不僅可避免消費爭議，也能進一步提升服務品質。

---

Promotion

---

【TTN旅報1349-1351期, 2024/05/13 出刊, P38-39】