22%台灣旅客覺得旅行社“普普” 旅行社應增加服務中差異化價值

李隆賜

Amadeus自1996年開始服務台灣市場以來,身處於整個旅遊生態系統中,更是連接旅遊業上中下游,居產業鏈的核心。

這些年來,Amadeus觀察到市場上的各種重大改變,而這個改變的主要核心來自於旅客被不斷發展的科技帶動而持續演進;如今旅客有了「行動通訊」與「數位化科技」的協助,這也讓消費者變得更聰明,更懂得運用資料透明化帶來的好處,同時也更想要掌握主控權。

面對新的現實考驗,旅遊業者不僅需要跟上市場的腳步,而且還要提供更加獨特和個人化的服務。例如免費WiFi或旅遊保險,增加差異化價值。此外,旅行業者更要主動出擊,從旅客的角度思考,想辦法真正解決旅途中的各種痛點就變得至關重要。

與旅遊業者分享的另一重點是「要建立和培養旅客的忠誠度」;「社群媒體」正成為協助旅遊業者,提供更加個性化服務與體驗,並以旅客為中心的好工具;但社群媒體只是其中的一部分,建議傳統的「線下」管道也需要發展,不能忽視。透過了解當今旅客的獨特需求,才能為他們提供專門的服務;如此,無論是線上還是線下,都可贏得顧客忠誠度,並在競爭中脫穎而出。

正如Amadeus最近的研究調查「我的旅程洞察報告:台灣旅客想要什麼」的研究結果顯示,有22%的台灣旅客表示「旅遊服務供應商從未超出他們的期待」,這是所有接受調查的國家當中比例最高的一個:說明了台灣旅遊業者如果要想成功,首要條件將適應和如何迎合新時代旅客的速度。

Amadeus香港暨台灣總經理 李隆賜(Louis Lee)


【TTN旅報1026-27期, 2018/2/26出刊, P9】