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長榮航空宣布進入AI智能世代，「AI文字客服機器人－EVA」正式報到，加入客服團隊提供24小時的服務，民眾透過長榮航空官網或APP，不分地域或時間，隨時都可經由EVA專業的文字客服獲得問題的解答，是新世代數位服務通路的好幫手。
長榮航空文字客服機器人與公司後台系統充分整合，提供最即時與正確的資料，由AI智能客服為第一線面對旅客，提供訂位票務、班機到離時刻、特殊需求、官網及App購票諮詢、行李額度諮詢、基本機場運務等近500項專業知識查詢，讓旅客可以用更直覺、彈性與自主的提問方式查詢各類服務。若AI智能客服無法回答時，旅客只要以會員身分完成登入，就可於正常上班時間轉接為專人服務，如此由AI智能客服與真人服務協同合作，將有效提升客服的效率。
EVA第一階段先於官網及APP提供繁體中文服務，未來將視成效及需求，逐步提供其他社群通訊軟體管道及不同語言版本的服務。
長榮航空進一步指出，文字機器人系統開發過程中，灌輸約3萬句的對談語料，讓機器人逐步地上軌道，
特別是中文的語意具多樣化與高複雜特性、旅行對話也經常會中英文夾雜，教會機器人更是高難度的挑戰。研發團隊日後也會每日觀察EVA回答問題的狀況，持續教導其自然語言理解能力，並教會它更多的專業知識，以及提供更多元的服務。
【TTN旅報1123期, 2019/12/30 出刊, P17】
