機器人被關東煮打敗

台灣超商龍頭7-Eleven在媒體茶會上宣布,「暫時擱置無人店!」機器人是否可以取代「有溫度的服務」的話題,再度引發討論,也值得旅遊業者借鏡。

直覺上,零售業以機器來販售是再容易不過的,但小七為了測試台灣市場接受度,特別刻意在僅有十步左右的距離分別開了「無人店」和「一般門市」兩間差異化的商店,大家一開始為了嘗鮮都跑去無人店,但日子ㄧ久,即使需要排隊,消費者寧可選擇有店員服務的一般門市來做消費。

看到這樣的結果,真的就是一句話「有溫度的服務勝過機器人」嗎?其實並非完全如此。小七發現,有許多商品是無法用機器人去做銷售,例如愈來愈受重視的熟食;後來小七決定採用類似自動販賣機的「智能販賣機」去銷售包裝類產品,接受度就相當高。

回到旅遊市場,傳統旅行社在訂房網站、機票網站紛紛崛起之後,營收被大幅搶走,甚至就連銷售碎片化旅遊商品的KKday、Klook也來分食旅遊市場,使得以包裝完整行程的傳統旅行社大受威脅,更別說還有建構銷售團體行通路平台的旅遊咖。

不少旅遊業者彷彿是站在十字路口上,該專注於提供有溫度服務的旅行社呢?還是順應潮流投身OTA(網路旅行社)市場?其實如同小七所遇到的情況一樣,業者應先檢視自己的屬性,小七店裡面的關東煮無法被貼上掃瞄標籤,陳列貨品時也無法靠機器上架,因此就被無人店給捨棄了,但是喜歡吃關東煮的消費者大有人在,無人店做不到關東煮的生意。

自從賣機票少了固定退佣費用之後,再扣除人工成本根本賺不到錢,旅行社要面對的是機器的競爭,就不能做簡單的事,否則就會被淘汰,旅行社自恃的是旅遊專業知識,用知識去服務客戶,才有錢可賺,就像關東煮打敗了機器人,靠的不是關東煮的「溫度」而已,還有複雜的煮法和配套銷售,這就有如旅行社的專業,能把自己在某一個領域裡面做得最專精,就最無法被機器人給取代。

服務有溫度還不夠,要做到該領域裡的真正專家,也就是要有足夠「深度」,才能在這個機器人時代裡闖出一片天。

主編 黃志偉


【TTN旅報1083期, 2019/3/25 出刊, P8】