旅行社再小也要重信譽

記得筆者5、6年前剛踏入旅遊產業媒體時,一位令我敬重的航空公司協理在閒聊之中曾斷言,未來台灣的旅行社將呈現大者恆大、小型的必須做出特色,才能生存得下去。

確實,在平台、通路愈來愈多元化之下,旅遊產品價格也相對愈來愈透明,相較封閉年代的利潤已不可同日而語。大型旅行社能以量大來壓低成本,中小型旅行社無法相比,台灣不僅社會是M型化,旅遊產業也步入M型化了。

隨著國人出遊的頻率增高,對出國旅遊愈來愈熟悉,加上網路上什麼資訊都找得到,什麼旅遊產品都買得到,自由行一年比一年還要旺。境外的訂房網站、外籍的LCC相繼搶攻台灣市場,把傳統旅行社打得喘不過氣來,甚至以強大訂房網站為背景的Expedia都直接取得機票,包裝最超值的機+酒產品。

GDS協助旅行社串接後台,讓業者能推出「有價有位」的訂機票服務,現在更積極讓後台也去串接訂房系統,各大訂房系統公司各有優缺點,全部集結一起,就能讓消費者選擇最便宜的價格來訂購,就連日本的Jalan也是合作對象,讓喜愛日本旅遊的台灣遊客,能訂購到任何想訂的各式房間。

最近聽到國外駐台觀光單位說,常接到從網路訂購旅遊產品的客訴電話,因為他們投訴無門,就想到這些觀光局是否可以協助解決。網購最大的缺點就是少了服務這塊,特別是境外網站公司,別看他們訂購量超大,相對地客訴量也是跟著水漲船高,是否會影響到品牌形象,是值得大家來觀察。

也因此,仍有不少喜歡享受服務的消費者,寧可尋找一間可靠、可信賴的旅行社來購買,這也就是中小型旅行社至今仍可生存的契機,要增加對旅遊商品的熟悉度,才能回答消費者提出的各種問題,幫客人訂到最適合的旅遊產品,就好像吃餐廳一樣,「吃對味了,就是終身成主顧」。

航空公司協理還說,台灣市場小,將無法容下太多大型旅行社,很可能最後會走入合併。2013年2月燦星就與五福研究過合併,藉由燦星在全台最大通路,結合五福在南台灣在地優勢,透過合併將可與前3大的康獅東一較長短,可惜最後卻破局。市場愈競爭,未來仍有機會看到旅行社合併的情況發生吧!

主編 黃志偉


【TTN旅報991期 2017/06/19出刊 P6】