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新冠肺炎疫情正在全球肆虐，觀光旅遊業首當其衝，究竟這段抗疫期間，大家是怎樣的心情？日子又是怎樣過的?
旅報從本期開始，推出「我的抗疫生活」分享給讀者。希望大家多注意健康管理，做好再出發的準備。
| ■釜山觀光公社駐台辦事處處長鍾彙琳 [上圖左] | 共體時艱 疫情過後台韓會更好 |
從新冠疫情爆發以來，除了關心台灣疫情，作為韓國釜山的觀光代表，也必須緊緊追蹤韓國整體的狀況，雖然不是第一線的旅遊業者，但我們仍堅守岡位為旅遊業者提供第一手的消息，並且盡力安撫來諮詢韓國疫情的旅客，目前大多旅客打電話詢問航班取消的狀況，以及釜山疫情如何等等，幸好旅客都很理性，沒有遇上甚麼困難。
目前釜山觀光公社能做的，就是隨時追蹤台灣及韓國疫情動向，雖然每每聽到韓國或台灣疫情變化時，都會深吸一口氣感到無奈，但這種時候盡力各司其職、共體時艱，過去台灣挺過SARS、韓國挺過MERS，相信這次新冠疫情過去後，台韓之間也能回復之前的觀光狀態。
| ■星悅航空業務主任高雅婷 [上圖右] | 利正赫同志慘遭蓋台！ |
過年中國大陸零星傳出肺炎傳染病，起初並不以為意，小年夜武漢封城之後，讓大家突然正視到疫情的可怕，原本年期間Facebook上到處被韓劇《愛的迫降》的利正赫同志鋪天蓋地洗版的熱烈討論，瞬間被打入冷宮了⋯⋯，現在FB洗版的主題都是公主大人。
大年初一到機場，發現原本應該人聲鼎沸的桃園機場空蕩蕩的，大家開始撥電話詢問退團的相關條件，每接一個訊息背脊就發涼一截！
從開工到現在的心路歷程大致上就是，第一週，每天都覺得渾身無力的回家，滿臉很厭世；第二週，開始跟友人們互相關心誰家的航線退團率最高，以及不斷地抱怨為什麼；第三週，已經慢慢接受大家找我只為了退團這個現實，下班看看Facebook「靠北旅行社」粉絲團的留言互相取暖，也會留言好抒發一下壓力，同時也與同業朋友相互關心。
| ■佳達旅行社林文惠 [下圖左] | 媒體報導太過渲染疫情 |
新冠疫情持續延燒，旅行業者遭受嚴重衝擊，最近聽到太多退團的案例。像我也有客人(2大2小)原本準備去韓國，但因為先生的公司發文說，回國要自主隔離，因為深怕影響考績，結果就不敢出國，想要取消行程。還有客人過年要到大陸的，後來也不能去了要退費。生意做不成，之前等於做了白工，業績不好任誰也快樂不起來。身為旅行從業人員，希望客人玩得開心，民眾此刻害怕的心情是可以理解的。不過，許多人對疫情或是隔離防治這些，還是搞不太清楚。與其太過擔心，建立正確的防疫觀念反而更加重要。如果依我的看法，很想告訴客人，疫情其實沒有那麼嚴重，流感的致死率還比較高呢。
但客人能否接受我說的，又是個問題。可能有人會認為，旅行社就是為了賺錢，所以才會鼓勵出團，誰能保證不得肺炎呀？我覺得民眾的憂心免不了和新聞有關。最近媒體報導太過渲染，資訊氾濫比SARS時期更讓人恐慌，社會充滿亂象，讓人心情大受影響。
| ■喜鴻旅行社同業行銷部主任羅建志 [下圖右] | 努力爭取同業利益 樂觀看待景氣復甦 |
我目前在台中分公司擔任同業部門小主管，近期因新冠疫情引發的團體取消潮，一開始僅針對中港澳，但隨著各國確診案例增多、影響客人信心，包含疫情影響較小的歐洲、土耳其等，也出現退團狀況，尤其每週一都是取消高峰，可能因為新聞在週末常有爆點，客人看了以後紛紛在週一採取動作。
第一線的agent已幫忙過濾掉不理性的客人，我們亦幫忙整理法規跟分級標準圖表，方便他們跟客人說明，但仍不免左右為難。例如一團已經成團的團體，部分信心崩潰的人在第一時間取消，但他抱怨旅行社要收取手續費；其他沒有取消的旅客，則想等人數最後不能成團，讓旅行社直接退費、自己就沒有損失，但若旅行社說人數不成團也沒關係，願意扛起損失照常出團，這些客人又會不滿；如果我們整團取消，agent可能會覺得自己白忙一場，也無法從中得到行政費用，而第一時間取消、已收取手續費的客人，此時又會回來索討手續費。
近期雖然有些旅行社推瘋狂促銷，但我覺得成效不大，還不如利用這段時間多進修、儲備戰力，疫情終究會過去，我樂觀評估跟SARS一樣整體影響約半年左右，屆時各旅行社與航空公司都會釋出優惠，依照台灣人面對疫情恐懼、面對優惠勇敢的性格，景氣會再復甦。
| ■翔順旅行社總經理羅麗瑩[上圖右-右邊] | 勿因小失大 理性溝通解決 |
本身以安排MICE企業獎勵旅遊為主，由於單一團客數動輒百人、甚至數百人；而各企業對於新冠肺炎的出國旅遊規定都不同，只能一邊安撫旅客轉旅遊點、一邊與協力廠商航空公司、飯店、郵輪、地接旅行社溝通，讓已付訂金的機位或房間儘量可以延後使用。
首當其衝的就是2月上旬的180人前往檳城+蘭卡威高端企業獎旅團；當時疫情剛爆發不久，不敢出遊的居多，由於檳城、蘭卡威不在疫區中，加上航空公司也沒有停飛取消航班。經過與該企業溝通後，取得3共識：1.行程途中不能被歧視，2要提供國旗讓外界區別此團是台灣人，3還要本人(旅行社老闆)親自帶團。抵達目的地出關後，在當地美好氛圍與氣候下，大家紛紛拿下口罩享受假期，旅遊歸國滿意度都很高；這次能順利出團，證明只要能理性溝通，在安全的地區旅遊依然是無慮。
我都跟多年合作的協力廠商灌輸「不要因小失大」，像是某團早就給飯店200萬元訂金，溝通後獲得再順利延期到明年使用；此外也與航空公司溝通，讓客人可以轉飛其他航點或是延後，至少還可留住客人。另一方面，也跟客人開誠布公的協商，希望旅客也能選擇延後出發或是轉航點。
經過理性溝通，感謝大多數企業公司都可以諒解配合、甚至主動安慰關心，MICE團以延期舉辦最多；相對之下，一般散客比較不理性，常激動說要提告，並以選擇退訂為主。
| ■百威旅行社副總經理俞示芬[上圖右] | 整頓好心情 迎接更好的未來 |
從新冠病毒疫情開始擴散時，其實我本來沒有太擔心，隨著疫情升溫家人也希望我盡量不要出國。
雖然媒體報導會引發旅客不安，但是也因此正確傳達許多關於合約、退費規則等資訊，基本上跟客人溝通、講解後都能理解。還好公司guts夠，當我們的最佳後盾，而且許多同業也都明白此時此刻大家要共體時艱，覺得很感激也很欣慰。
新冠病毒疫情對旅行業造成的衝擊可想而知，但是如果藉此機會能夠淘汰部分體制較不健全的公司，市場藉此汰舊換新、提升品質何嘗不是壞事。
| ■旅遊家旅行社總經理周順禹[下圖左] | 同業應增加互動相互鼓勵 |
新冠病毒疫情在除夕前後爆發，連假期間的不安定和疑慮在開工那天大爆發，一上班就接到客人電話要取消行程，電話線路幾乎沒有停過，每天都在接單，只是都是取消訂單，雖然相關政策條例都有，可是旅行社開票、簽證費用代墊等其實都是旅行社先付清了，客人其實很多細節並不清楚，只認為要拿回該有的退費，如果不好好解釋，就等著品保見，或是馬上收到存證信函。
澳洲、紐西蘭雖然不是疫區，但是因為疫情升溫導致大家出國意願降低，這兩週每天上午都會開會跟業務討論、案例分析，跟客人吵架、掛電話也不是辦法，試著找出折衷辦法，以前是面對同業相互搶客，現在則是要學著怎麼留住客人。
經過這兩週的發酵，取消的狀況有慢慢趨緩，有些客人起初堅持要退費，也開始會想說不如出國走走轉換心情，雖然很多團體本來30人都縮小為10人就出發，但是換個角度想，旅客可以享受更好的服務品質，因此公司鼓勵領隊多發文、傳遞正面快樂能量。
這段期間會擔心有些中小型旅行社可能挺不過難關，郵輪公司勢必要面對更嚴峻的挑戰，其實很多紐澳地接社都已經減半薪或者休假，影響層面絕對超乎大家所想。這段期間除了調整公司經營方針、流程細節，同業間也能彼此多交流，不單純只是相互取暖，也可以趁此增加互動、聯絡感情，透過交流學習成長，相信疫情終究會過去，屆時會準備好、敞開大門提供旅客最優質、實惠的商品。
| ■馨樂旅行社總經理許策淵[下圖右] | 員工士氣若低迷 比新冠病毒更可怕 |
2019年尾到2020年初馨樂旅行社受到雙重打擊，作為遠東航空中部總代理因停飛問題虧損近百萬，接踵而來的新冠疫情又讓原本金門及廈門進香團共300多人取消。
市場雖慘淡，但做為老闆心情絕對不能先低落，馨樂旅行社疫情爆發當下馬上通知員工要有奮戰到底的心理準備，先由較好掌控的國民旅遊開始著手，開始重新企劃澎湖產品，推出虎井嶼特殊旅遊路線，廣招同業出團考察，一天之內就找到500多人，以「抗疫救觀光，消費留台灣」為口號激勵同業。
以上種種措施短時間內很難為公司帶來獲利，但老闆若用扣薪水或放無薪假等措施，導致士氣低迷，反而比新冠疫情更可怕。
【TTN旅報1130/1131期, 2020/2/24 出刊, P8-9】
