創造旅行業專屬數位通訊媒介
提高效率、節省人力的需求

旅行社在市場上為特別的產業別，擁有獨特的企業資源規劃（簡稱為ERP），卻沒有任何一個適合旅行社的電話系統設計。由於缺乏專屬的電話系統，導致效率低下和人力浪費，因此需要設計一套適合旅行社的專屬電話系統。

若從管理者、使用者、消費者和電信服務整體規劃的四個角度來看，可以歸類為以下特點。首先，管理者能夠隨時掌握電話的接聽率，唯有透過正常的市話號，再經過錄音和記錄管理來節省費用和簡化管理介面。其次，對於使用者而言，需要一個行動分機的APP軟體，並擁有自己的專線號碼；除了可以語音和傳真外，更可查看自己的通話、錄音紀錄。同時，若是差旅和居家隔離時，可以透過分機及客戶電話簿完成線上作業。第三，對於消費者（旅行社的客戶），需要能夠快速找到業務人員，而不需等候轉接時間。為此，有統一的號碼和電話中簡短的問候語為必然。此外，應該提供免費的網頁電話，以便消費者在網頁上直接呼叫並詢問旅遊行程，節省對方電話費且絕不漏接。第四，對於電信服務整體規劃必須有全台統一代表號，且該號碼終身不換號，例如：449-8085。此外，電話號碼還需分流，熟客或朋友、廠商或合作夥伴、消費者撥打不同的專門號碼。藉此節省接通時間、人力，並更精準地分析來電的類型、通數、接通率，以便隨時調整流程和人力，掌握電話與業務之間的比例。

這套旅行社專屬的電話系統複雜且功能強大，勢必需要雲端化以節省建置、管理和設備維護費用，透過專業管理公司負責，而無需機房、冷氣和UPS等設施，無論大、小旅行社皆可使用享受便捷的服務，為營運創造更大的績效。(本文由受訪者口述，記者林欣兒整理）

整合雲通信科技總經理
黃禹仁

【TTN旅報1289-1290期, 2023/3/13 出刊, P3】

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