【T講堂(1)-黃永全】重點審視 市場實質大有可為 找回旅行業存在價值

旅行業是帶給旅客歡樂的產業,面對疫情衝擊,從業人員得以最樂觀的心,保持初衷以面對挑戰。在農曆年節前夕,本期旅報特別邀請銘傳大學觀光餐旅暨休憩研究中心主任、觀光事業學系/研究所副教授黃永全,以及國立高雄餐旅大學旅運管理系副教授兼系主任甘唐沖,與旅行同業分享如何從國旅重新出發;兩人皆強調,面對新常態之際,得配合政府政策以及結合資源,從發展國旅並布局Inbound開始。

PROFILE | 黃永全小檔案
現 職 銘傳大學觀光餐旅暨休憩研究中心主任 觀光事業學系/研究所副教授
中華民國遊程規劃設計協會副理事長
台灣航空教育發展協會副理事長
最高學歷 國立嘉義大學管理研究所博士
(企業管理學系:行銷管理領域)

 

建置國旅大數據平台 進行在地連結
跨業經營採子品牌 避免本業被模糊

觀光產業影響最大的主要在旅遊端,也就是旅行社,為何旅行社影響最大,家數還是增加?原因眾多,但銘傳大學觀光餐旅暨休憩研究中心主任黃永全強調這是旅行社「質變也是轉型」的過程,包括國內產品元件也正進行質變。綜合旅行社大多設計Outbound產品,部分增加Inbound行程,目前則是全面投入國內旅遊;綜合旅行社極端化Outbound人力,是市場需求所造成,現在把原Outbound資源投入國旅,無論規模、量能或供應鏈問題都無法同日而語。

🎙️ 經營國旅
秘訣在深化旅遊元件與在地連結

該如何做呢?黃永全指出可從3面向進行:①國旅與Outbound操作模式不同,Outbound需求包括IT、軟體設計及大數據資料庫,而國旅業者基本上是土法煉鋼,Know how放在腦中,久而久之並未系統化;黃永全認為在人力相對充裕時應進行旅遊元件盤整以及模組化,將Know how從腦中放入系統上。

②以往國旅行程以縣市為單位,現在應朝「主題性」來包裝,像是銀髮、親子等主題,此也呼應新世代消費者「認主題」的需求,讓目標族群更清楚;「所謂高端旅遊產品,不僅僅是包裝高端元件」,更應該是深度遊、包裝「高端價值而非高端元件」。
③業者應經營區域旅遊以及地方創生,唯有長期深耕才能取得地方元件。

黃永全分析,以往業者經營Outbound,台灣是買方、地接是賣方,然而當市場反轉成國旅,地方業者卻不是分包商角色(光接散客就夠了),綜合與甲種之間的上下游關係也不適用。

🎙️ 多與公部門互動 藉此自我轉型

目前國旅依然值得投入,伴隨政府發展Inbound政策,經營國旅可了解台灣各地資源,不為國旅也能為Inbound,藉此強化公司體質與資源的連貫。

同時,他也提出幾點建言,首先,大型旅行社需要量化、系列團,注重品質以及顧客服務。在飯店,度假型飯店員工同仁長期疲累,硬體更因生意連貫而無法有效維護,建議業者應該在接團過程中控制流量,給予軟硬體喘息機會。此外,業者應開始設計「4天3夜或5天4夜」的遊程,趁此機會包裝台灣在地深度化遊程;當國人消費力都放在台灣時,好好經營台灣,多與政府部門互動,可協助並輔導業者轉型、操作國內產品元件。

至於「是否專注於本業」?黃永全分析,員工人數多的,因為有成本壓力就必須要跨業,但建議採「子品牌經營」,避免原來專注旅遊的本業被模糊。

🎙️ 後疫情時代的人力關懷與大數據運用

從經營國外旅遊到國旅,員工的疲倦感(包括收入減少、成就感減少),及業者要長期抗戰的心態能否調整,中高階人員是否願意留下來等,無論是員工能力的關懷,心理輔導以及人力調整,公司架構重整、整合都很重要。

國旅要重新了解客人的需求與產品類型,學習系統需要靠人力建置,同仁要適度掌握,更要藉由踩線去強化熟悉度包裝產品。黃永全認為,消費行為大數據的資料蒐集尤為重要,可以減少自行判斷的誤差,從旅客消費足跡、數據運用與處理,達成「了解消費者偏好的預測能力」,而不僅僅只是資料庫管理。現在載具很多,新科技可以把繁雜的資料簡化,而未來IT最重要的是資訊判讀的人才。

值得一提的是,此時也是「重回校園進修」的最好時機點;不過考量疫情使收入驟減,建議可先從公司內部學習開始,採自修方式強化包括資訊以及地方資源掌握的能力。

🎙️ 找到目的地永續發展的價值

目前產官學的渠道平台很多,但要如何運用,黃永全認為需強化的是「橫向聯繫」,也就是在資訊運用的發揮,對於習慣使用手機以及「滑世代」的年輕人來說,資料的取得並不難,但運用才是關鍵。

展望未來,「目的地永續發展」更具價值,讓年輕人以及觀光產業從業人員自願返鄉從事深化旅遊的工作;著眼於「在地商圈整合」的趨勢,以科技結合AR、VR人才,經營社交平台以及進行精準行銷,才能讓觀光產業永續發展。


【TTN旅報1178-81期, 2021/2/8 出刊, P12】


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