【T講堂-羅崇漢】小型旅行社數位轉型改變觀念
政府補助訓練經費及師資

生活中的訊息不斷地出現「區塊鏈、大數據、深度學習、雲端科技、智慧管理」 …，一大堆新名詞夾帶著高深的學問，這時候你會發現數位平台商主宰世界，各國電商滲透率持續提升。數位化的改變，甚至我們的買賣行為也跟著這改變了。

數位轉型的重要現象
－快速進化的數位科技

傳統上，買家完全在線下購買商品，無法追蹤到他的行為。但現在如亞馬遜開始追蹤買家行為，你喜歡的小說是「文藝愛情、旅遊攝影、科幻虛構、童話寓言、世界名著」，並依據你購買的行為推薦你可能會喜歡的著作，僅僅是「買家行為數位化」，就改變了市場運作。

「平台」是一種新的商業模式，它掌握了互動網絡，讓不同的人，從生產者到消費者都可以在平台互動，也讓市場轉型。例如Sabre是一個平台，所有的旅行商都會連結到Sabre的平台，旅行商為服務消費者，在Sabre平台上為消費者訂位。Sabre做的就是建立訂位的基本架構，以及互動的規則。

資策會在2019年對企業主管的調查發現，「台灣企業針對數位轉型意識高於全球，但台灣企業對數位轉型未做足準備」，中小企業面臨創新兩難；中小型數位轉型對傳統產業來說應該是相當熱門議題，由於台灣傳統產業多數是製造業，因此在多年前製造業大量轉移到中國大陸跟東南亞後，「轉型」就已經是台灣傳統產業在不出走前提下的必經之路。

談到製造業類別的產業轉型，比起先前大量輔導開設觀光工廠的作法，「數位轉型」實際上才是最適合製造業的轉型方向。因為觀光工廠的本質其實是觀光業，雖可稱為傳統產業，但卻與製造業有相當大差別，貿然導入反而會造成許多企業在轉型過程中必須額外增加人力、投入更多新資源，這對企業來說都是「有負擔」的轉型。

數位轉型重點是「轉型」而非「數位」

新冠疫情期間重創旅遊市場，旅客消費訂單垂直下降，利潤斷涯式消退。旅行社相當清楚，如果不轉型可能就得等著被市場淘汰；但傷腦筋的是對於數位工具及技術不熟悉，許多旅遊界好友討論數位轉型的時候，主要談的都是「數位」，而不是「轉型」。結果可能是，公司買了很多工具，但是許多員工自始至終都不知道為什麼要轉型、要轉什麼型，甚至不知道自己究竟要做什麼。砸錢在「數位」上，看到新工具就買，是個錯誤的方法！

天下雜誌曾經對台灣2千家大企業做數位轉型大調查，發現「提高效率」、「降低成本」和「增加利潤」，都是轉型之後可以帶來的成果；而數位轉型的第一名是「提高效率」，所以數位轉型的重點是「轉型」而不是「數位」。

數位轉型在旅遊業的3階段方向

數位轉型在旅遊業可區分為3階段努力：第1階段－「轉型觀念的改變＋善加利用數位工具」；第2階段－「數位行銷工具導入＋數位優化」；第3階段－「發展新商業模式＋數位策略」。

其實數位轉型的深層目的是「訓練新技能」－「訓練員工新技能」和「訓練客戶新技能」。從第1階段「轉型觀念的改變＋善加利用數位工具」－旅遊業多屬中小型企業，以往公司內部營業相關的數位工具，員工都運用自如了嗎？例如word、excel、powerpoint、票務訂位系統、公司日常ERP套裝軟體、Line@、Google Meet…這些皆可透過在位訓練、在職訓練、儲備訓練等完成訓練，以增加員工執行業務之效率。

數位轉型訓練經費及師資在哪裡?

勞動部勞動力發展署提供人才培訓之輔導諮詢及訓練執行的服務，可協助減輕小型企業投資人力資本之成本，達到鼓勵企業辦理訓練之意願，提供50人以下之公司單位輔導服務及訓練課程費用全額負擔，如此福利，旅遊業可善加運用。

中華人力資源暨資訊發展學會曾於2020年「觀光局紓困方案」，支援各公協會實體課程，支援教師超過4,000小時；2021年「勞動部充電再出發」，支援各旅行社線上課程，支援教師7,000小時。此外，在2020年協助觀光局完成3項職能基準，建置9個單元課程，並於2021年取得「TTQS訓練機構」銅牌獎；2021年協助海洋科技大學觀光系完成航港局委託郵輪、遊艇職能盤點，擁有許多經驗豐富、專業的講師顧問。

旅行社老闆煩惱生意在哪裡?各級主管煩惱績效在哪裡?資深旅遊業者煩惱顧客在哪裡? 轉型成功的旅行社會不會將我們手上的客戶搶走？

那麼就從第1階段轉型觀念的改變、善加利用數位工具開始，訓練其實是希望幫助員工成為更強的管理者，讓數位工具提高他們的生產力。（投稿＝羅崇漢、整理＝唐偉展）

【TTN旅報1315-1316期, 2023/9/11 出刊, P21】