【T講堂-張馨文】後疫時代的觀光旅遊業該何去何從﹖
聚焦觀光4.0 新常態引出質變

COVID-19無預警的來襲,旅遊產業大崩盤,國際觀光人次退回到30年前的水準﹙1990年4.6億人次﹚。本期旅報特別邀請中華大學觀光學院院長、特聘教授張馨文,針對後疫時代的觀光旅遊,以及未來旅行業該何去何從提出更具高度的見解。而中華大學觀光學院副教授、世界文化旅遊華商會總會長沈冠亞,則從新冠疫情引領旅遊的重大質變,點出健康保健成為觸動旅遊的關鍵因素

Z世代是未來20年消費主力
產業須建構「智慧旅遊生態系」

張馨文從聯合國世界旅遊組織(UNWTO)秘書長Zurab Pololikashvili對全球觀光復甦提供的建議為前提,歸納出後疫時代智慧旅遊的未來,更加重視的是科技於觀光產業的應用。

PROFILE | 張馨文小檔案
現 職 中華大學觀光學院院長、特聘教授
學 歷 國立交通大學運輸科技與管理學系博士
英國牛津Brookes大學觀光規劃碩士
成功大學都市計畫學系學士


觀光失落年 旅行新創公司穩定成長

張馨文表示,疫情對觀光的衝擊影響全球經濟,2年損失高達4兆美元!聯合國世界旅遊組織秘書長Zurab Pololikashvili對全球觀光復甦(Tourism Recovery)提供具體建議:
1.消費者行為:Z世代是數位原住民,2040年將達到26億人口,消費行為較上一個世代更少顧慮、偏好數位與創新服務,尤其是行動載具,同時強調個人化體驗。

2.創新與技術:數位原住民的需求建立在5G、雲服務、AI人工智慧、區塊鏈等,這些解決方案增加資訊檢索的速度。強化「出發前、回程後直覺式的互動和體驗」。例如利用區塊鏈加密代幣加值訂房訂位體驗,創造去中心化網絡的獎勵,加速觀光價值鏈與利益關係人的數位化。

3.旅行技術新創:近年來旅行新創公司穩定成長,2010~2019年這10年共投資了4,550億美元在旅行與行動通訊技術。
4.綠色投資:觀光綠色投資在疫情下也有新契機。

智慧旅遊 觀光4.0 用大數據掌握遊客

大數據與人工智慧時代來臨,影響各行各業發展,觀光旅遊產業面對疫情挑戰,需建構「智慧旅遊生態系」,協助觀光產業在AI潮流下發揮前瞻能力。張馨文認為,台灣觀光旅遊定位與規劃、亞太旅遊版圖的推廣與行銷,需要更創新的視野、與時俱進的巨量資料與人工智慧技術來支援與思考。

「觀光3.0」為近30年來,觀光業利用網際網路將遊客行為及偏好與旅行需求結合,利用旅遊網下決策。邁向「觀光4.0」,智慧旅遊透過大數據協助分析遊客偏好和遊客行為,了解並掌握遊客滿意度與重遊意願。

因此「行動化、即時性與大數據」是觀光4.0與觀光3.0的差異。藉由行動裝置所蒐集到的大數據,進入「樣本即是母體」的時代進行相關分析,此一行動化與即時性帶來智慧旅遊的發展與商機。Amadeus透過大數據研究分析,旅遊生態系(Travel Ecosystem)包括機場、旅館、鐵路與旅行社等旅行業重要組成,以旅行者的價值觀、行為和需求等心理學進行研究。隨著旅客越來越精明、擁有資訊越加完整,也讓人越來越難感受到旅遊會帶來的驚奇與美妙,反而是滿足客人求真、印證和自我肯定,讓旅程給予新的期待。「和旅客建立關係以及接納旅客的獨特性是旅遊業者的優先考量」。(Amadeus Asia Pacific, 2017)

加速未來科技於觀光產業應用

邁向2030年智慧生活的全面應用,觀光須結合AI、AR、XR、MR、YR、VR等科技和穿戴技術,才能因應遊客及遊程的安排。張馨文指出,依照旅遊產業與未來科技結合的發展趨勢,觀光產業勢必面臨傳統服務與科技應用兼顧的轉型,應用新科技「客製化導覽介紹、線上線下結合新銷售模式、網紅導遊、虛擬隨身導遊」,皆屬於非傳統形式架構轉換,必須適應並追上轉型腳步,增強專業技能。

包括AR虛擬導遊,AR眼鏡端播放,透過眼鏡輔助解說,落實虛擬導遊體驗,實踐未來智慧觀光的應用,培育人才,成為一種強化自我的武器。

結合5G聯網,延伸未來應用,包括:
1.VIP隨身智慧虛擬導遊。網紅式導遊或精緻旅遊需求將提高,藉由AR影像即時疊合技術製作導覽內容,並將AR眼鏡導入隨身智慧虛擬導遊,消費者可購買導覽行程並租借AR眼鏡後自行小團出發,提升自由行精緻化服務。

2.虛擬沉浸式會展體驗。將AR眼鏡的擴增性導入VIP會展內,未來會展不再是單純看產品、看影片,而是在高端市場(例如酒展、車展)提供沉浸式的高端服務,讓VIP客人參加酒商會展時,可一邊品嚐酒的香氣,一邊透過AR眼鏡看到遠端的種植環境、製酒流程。
旅行業者下一階段應加強運用非接觸服務、線上線下虛實整合體驗,邁向智慧旅遊的未來。


【TTN旅報1204-1208期, 2021/8/16 出刊, P20】


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